書寫經(jīng)驗(yàn)47人覺得有用

呼叫中心訪員的崗位職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，得根據(jù)具體的工作場景來定。比如，這個(gè)崗位需要能快速理解客戶需求，然后給出合適的解答，這得有點(diǎn)技巧。要是客戶的問題比較復(fù)雜，就需要訪員能夠靈活處理，有時(shí)候還要跟后臺同事溝通一下，確保信息準(zhǔn)確。

有時(shí)候，訪員還得負(fù)責(zé)記錄客戶的反饋，這就得細(xì)心了，不能漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。比如客戶提到產(chǎn)品有什么問題，得詳細(xì)記下來，包括時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況什么的，這樣后續(xù)跟進(jìn)起來才方便。不過有時(shí)候可能會因?yàn)樘Γ浀臅r(shí)候就有點(diǎn)潦草，像是“產(chǎn)品a出現(xiàn)問題b”，后面自己看都得琢磨半天。

還有就是，訪員要能控制好通話時(shí)長，既不能太短顯得敷衍，也不能太長讓客戶覺得啰嗦。這就得靠經(jīng)驗(yàn)了，剛?cè)肼毜臅r(shí)候可能把握不好，經(jīng)常會出現(xiàn)通話時(shí)間過長的情況，特別是遇到特別糾結(jié)的客戶，一個(gè)問題能聊好久。

書寫注意事項(xiàng)：

訪員還需要定期做些數(shù)據(jù)分析，看看每天接了多少電話，客戶的滿意度怎么樣之類的。這部分工作其實(shí)挺重要的，但有些人可能會偷懶，只隨便填個(gè)數(shù)字應(yīng)付了事，這樣對公司整體情況的了解就不夠全面。

還有個(gè)細(xì)節(jié)要注意，訪員有時(shí)候要參與一些培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。有些訪員可能覺得培訓(xùn)耽誤時(shí)間，就不太上心，結(jié)果在實(shí)際工作中就會發(fā)現(xiàn)短板，比如對某些新政策不了解，導(dǎo)致回答客戶問題時(shí)出現(xiàn)偏差。

小編友情提醒：

訪員得遵守公司的規(guī)章制度，比如上班不能玩手機(jī)，接聽電話時(shí)態(tài)度要熱情。有時(shí)候忙起來，可能會忘記這些規(guī)矩，比如接電話時(shí)聲音太大，或者在休息室玩手機(jī)被領(lǐng)導(dǎo)看到，這樣就得挨批評了。

書寫經(jīng)驗(yàn)79人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體的工作內(nèi)容。像呼叫中心客服組長這個(gè)崗位，主要是負(fù)責(zé)日常管理，還有處理客戶的問題。日常工作就是安排客服人員排班，確保每天都有足夠的人員在線接電話，這很重要，因?yàn)榭蛻舸蜻M(jìn)來的每一通電話都需要及時(shí)響應(yīng)。

平時(shí)還要監(jiān)督客服的工作表現(xiàn)，看看他們有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程辦事。如果發(fā)現(xiàn)有人工作態(tài)度不好，或者業(yè)務(wù)能力不足，就得找他們談話，指出問題所在，必要時(shí)還得組織培訓(xùn)，提升大家的整體水平。當(dāng)然，有時(shí)候事情多了，難免會顧不上這么細(xì)致，可能就會漏掉一些細(xì)節(jié)。

跟上級匯報(bào)工作也是重要的一部分，比如每月的業(yè)績情況、客戶滿意度之類的，這些數(shù)據(jù)得整理好，然后定期向上級提交報(bào)告。不過有時(shí)候統(tǒng)計(jì)的時(shí)候可能會有點(diǎn)混亂，數(shù)字對不上，這時(shí)候就需要重新核對一遍，確保準(zhǔn)確無誤。

跟其他部門的合作也少不了，比如跟技術(shù)部門溝通，解決系統(tǒng)故障的問題，不然客服在接聽電話的時(shí)候遇到系統(tǒng)卡頓，會影響服務(wù)質(zhì)量。不過偶爾也會出現(xiàn)對接不暢的情況，可能是因?yàn)殡p方理解上有偏差，導(dǎo)致解決問題的時(shí)間延長了。

書寫注意事項(xiàng)：

客服組長還需要處理客戶的投訴，有些客戶情緒激動，說話比較沖，這時(shí)候就得耐心安撫，找到問題的根本原因，盡快給出解決方案。要是碰到特別棘手的問題，可能需要和其他同事一起討論，集思廣益才能找到最佳辦法。

書寫經(jīng)驗(yàn)49人覺得有用

呼叫中心業(yè)務(wù)主管這個(gè)崗位，說起來挺復(fù)雜的，既要懂業(yè)務(wù)，還得會帶隊(duì)伍。要是想寫好這個(gè)崗位的職責(zé)，得從實(shí)際工作出發(fā)，不能光套模板。比如，這個(gè)崗位要負(fù)責(zé)日常運(yùn)營，就得具體點(diǎn)，像每天盯著客服的工作效率，看看接通率、客戶滿意度這些指標(biāo)。還有，可能得負(fù)責(zé)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，這事不能馬虎，得確保每個(gè)人都明白自己的工作重點(diǎn)。

書寫注意事項(xiàng)：

業(yè)務(wù)主管還得多跟上級溝通，把最新的政策落實(shí)下去。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)開會布置任務(wù)，你得迅速反應(yīng)過來，然后分配給下面的人去執(zhí)行。像，不能拖拉，拖久了事情就黃了。還有就是處理投訴，這是個(gè)技術(shù)活兒，不能一上來就急躁，得冷靜分析問題根源，找到解決辦法。

有時(shí)候，業(yè)務(wù)主管還得搞搞數(shù)據(jù)分析，看看哪些地方出了問題。像是某段時(shí)間客戶的投訴突然增多，這背后肯定有原因，得好好查查。不過這里頭可能就會出點(diǎn)小問題，有時(shí)候數(shù)據(jù)報(bào)表可能填錯(cuò)了，結(jié)果誤導(dǎo)了后續(xù)的工作方向。這事說起來挺尷尬的，但確實(shí)會發(fā)生。

再說了，這個(gè)崗位還需要協(xié)調(diào)資源。要是部門之間有點(diǎn)摩擦，業(yè)務(wù)主管就得出來調(diào)解。有時(shí)候兩邊都覺得自己有理，這時(shí)候就得站在中間好好平衡一下，不能偏袒哪一邊。當(dāng)然，協(xié)調(diào)的時(shí)候也得注意方式方法，不能太強(qiáng)硬，不然容易激化矛盾。

業(yè)務(wù)主管還得關(guān)注市場動態(tài)，看看競爭對手那邊有沒有什么新花樣。要是發(fā)現(xiàn)對方推出了新的服務(wù)項(xiàng)目，咱們這邊也得趕緊跟進(jìn)，不能落后。不過有時(shí)候信息傳遞可能慢半拍，導(dǎo)致行動遲緩，這就需要加強(qiáng)內(nèi)部的信息流通機(jī)制。

書寫經(jīng)驗(yàn)75人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場景和需求。像呼叫中心it工程師這個(gè)崗位，就既要懂技術(shù)，又要了解業(yè)務(wù)流程。先說清楚主要負(fù)責(zé)什么，比如系統(tǒng)維護(hù)這塊兒，要確保呼叫平臺穩(wěn)定運(yùn)行，遇到故障就得第一時(shí)間處理，不能耽誤業(yè)務(wù)開展。還有就是軟件更新，新功能上線前得測試好幾遍，確保沒什么大問題再正式啟用。

日常工作中，可能需要跟其他部門對接，特別是客服那邊，他們反饋的問題得認(rèn)真記錄下來，然后分析原因，找到解決辦法。有時(shí)候也會參與一些項(xiàng)目實(shí)施，從方案設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行都要全程跟進(jìn)。這期間，得跟團(tuán)隊(duì)成員保持溝通，明確各自分工，不然容易出岔子。

對于硬件設(shè)備，也得定期檢查保養(yǎng)，像服務(wù)器、交換機(jī)之類的，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修更換。另外，還得整理好各種文檔資料，包括操作手冊、故障排查指南什么的，方便以后查閱。要是碰到緊急情況，比如系統(tǒng)崩潰了，就得迅速反應(yīng)，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會有點(diǎn)疏忽，比如把“網(wǎng)絡(luò)配置”寫成“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”，雖然差別不大，但仔細(xì)看的話還是能發(fā)現(xiàn)。還有些地方可能會漏掉細(xì)節(jié)，像提到權(quán)限管理時(shí)，忘記強(qiáng)調(diào)定期審核用戶權(quán)限的重要性。其實(shí)這類工作挺繁瑣的，得時(shí)刻留意各種小環(huán)節(jié)，不然很容易出紕漏。

有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)比較急，就得加班加點(diǎn)趕進(jìn)度。記得有一次接到通知說某個(gè)重要會議需要用到新的視頻會議系統(tǒng)，結(jié)果時(shí)間特別緊，從選型到部署只給了兩天時(shí)間。當(dāng)時(shí)就得抓緊協(xié)調(diào)供應(yīng)商，同時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，最后總算按時(shí)完成了任務(wù)。這種事情多了去了，所以平時(shí)得多積累經(jīng)驗(yàn)，遇到類似的情況就不會手忙腳亂。

書寫經(jīng)驗(yàn)33人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際工作情況去想，不能太籠統(tǒng)。像呼叫客服這行，主要就是接聽電話，解答客戶的問題，這個(gè)大家都懂。不過具體到細(xì)節(jié)，得說清楚。比如，客服人員要熟悉產(chǎn)品知識，這樣客戶問起來才能答得上來。還有，要能處理客戶的投訴，態(tài)度得熱情，不能一來就擺臉色。

有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會強(qiáng)調(diào)效率，要求客服在一分鐘內(nèi)解決問題，但這不太現(xiàn)實(shí)。畢竟每個(gè)客戶的情況不一樣，有些問題復(fù)雜，需要時(shí)間查資料或者找同事幫忙。所以，我覺得可以寫明“快速響應(yīng)客戶需求”，而不是死板地規(guī)定時(shí)間。

書寫注意事項(xiàng)：

客服還負(fù)責(zé)記錄客戶反饋，這點(diǎn)很重要。不能光聽客戶說了就算完事，還得把重要的信息記下來，方便后續(xù)跟進(jìn)。如果公司有crm系統(tǒng)，那就更好了，直接錄入就行。不過有些新人可能不太會用，這就需要培訓(xùn)一下。

還要注意，客服有時(shí)候會遇到難纏的客戶，這時(shí)候就得控制情緒，別跟客戶頂嘴。要是實(shí)在解決不了，可以向上級匯報(bào)，尋求幫助。當(dāng)然，這要在職責(zé)里體現(xiàn)出來，不然員工真遇到這種情況會手足無措。

有時(shí)候，公司會搞促銷活動，客服就得提前了解活動規(guī)則，這樣才能給客戶正確的指導(dǎo)。要是自己都不清楚，客戶問起來就尷尬了。所以，定期培訓(xùn)是必不可少的，這在職責(zé)里也該提到。

小編友情提醒：

別忘了強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作?？头皇且粋€(gè)人在戰(zhàn)斗，遇到難題時(shí)，得跟其他部門溝通協(xié)調(diào)。要是職責(zé)里只寫了單打獨(dú)斗，那顯然是不全面的。

書寫經(jīng)驗(yàn)40人覺得有用

在寫呼叫中心培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)時(shí)，得先把工作內(nèi)容搞清楚。這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，包括讓他們熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，還有各種系統(tǒng)操作之類的。平時(shí)還要觀察學(xué)員的表現(xiàn)，看看他們有沒有掌握好技能，要是發(fā)現(xiàn)問題，就得及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。

工作中，得經(jīng)常跟其他部門溝通，比如運(yùn)營部什么的，確保培訓(xùn)內(nèi)容能跟實(shí)際工作對接起來。有時(shí)候還需要設(shè)計(jì)一些考核題目，用來測試學(xué)員的學(xué)習(xí)成果。這活兒挺細(xì)致的，需要耐心，還得有點(diǎn)創(chuàng)意，想出能讓大家更容易理解的方法。

書寫注意事項(xiàng)：

培訓(xùn)專員還得記錄下每次培訓(xùn)的情況，包括學(xué)員的成績、反饋什么的。這些資料以后可能會用得著，比如優(yōu)化課程什么的。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀茁┑絷P(guān)鍵點(diǎn)，比如忘了把某個(gè)重要的操作流程寫進(jìn)去，這種情況也不是沒發(fā)生過。

除了日常培訓(xùn)，偶爾還會有突發(fā)狀況，像是臨時(shí)增加培訓(xùn)任務(wù)，這時(shí)候就得快速反應(yīng)，調(diào)整自己的節(jié)奏。記得有一次，一個(gè)同事因?yàn)樯眢w不舒服，沒法繼續(xù)授課，我只好臨時(shí)頂上，結(jié)果差點(diǎn)忘了帶ppt，只能硬著頭皮上陣，還好最后還算順利。

有時(shí)候還會遇到學(xué)員提一些比較刁鉆的問題，這就得靠平時(shí)積累的知識了。比如說有學(xué)員問關(guān)于客戶投訴處理的特殊情況，這類問題不能隨便應(yīng)付，得給出專業(yè)的解答，不然會影響公司的形象。

書寫經(jīng)驗(yàn)46人覺得有用

呼叫中心坐席員這個(gè)崗位，大家應(yīng)該都比較熟悉了，這類崗位主要就是處理客戶的電話咨詢、投訴或者業(yè)務(wù)辦理什么的。一般來說，崗位職責(zé)這部分得結(jié)合具體的工作環(huán)境來說，不能一概而論。比如有的公司可能要求坐席員每天接聽至少100個(gè)電話，確保每個(gè)電話都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，這屬于量化的指標(biāo)；還有些公司會特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，要求坐席員必須做到態(tài)度友好、耐心解答客戶疑問。

再比如，坐席員需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這很重要。要是客戶問到某個(gè)問題，你答不上來，那肯定不行。平時(shí)得多花時(shí)間去了解產(chǎn)品的功能、價(jià)格、優(yōu)惠政策之類的，遇到緊急情況還得能迅速找到答案。當(dāng)然，有時(shí)候也會遇到一些特殊情況，比如客戶情緒激動，這時(shí)候就需要坐席員有一定的應(yīng)變能力，安撫客戶情緒的同時(shí)還要解決問題，這就考驗(yàn)個(gè)人的溝通技巧了。

至于要求，我覺得學(xué)歷倒不是最關(guān)鍵的，主要是看個(gè)人的性格和態(tài)度。因?yàn)槊刻烀鎸Ω鞣N各樣的客戶，心態(tài)一定要好，不能急躁。還有就是要有責(zé)任心，畢竟客戶的事情都是大事，馬虎不得。另外，打字速度也挺重要的，很多情況下還需要一邊聽電話一邊記錄客戶的需求，效率低了就會影響整體工作進(jìn)度。

未來發(fā)展方向這塊兒，坐席員其實(shí)有很多路可以走。有些人可能想往管理層發(fā)展，比如當(dāng)組長、主管什么的，這需要積累一定的管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。還有一種可能是轉(zhuǎn)去做銷售，畢竟天天跟客戶打交道，對市場行情也比較了解，轉(zhuǎn)型起來相對容易。不過，有些人在坐席員崗位上干久了，發(fā)現(xiàn)自己喜歡這一行，干脆就一直做下去，慢慢成長為專家型人才，專門解決復(fù)雜的問題，這也是一種不錯(cuò)的選擇。

寫這些東西的時(shí)候，有時(shí)候會不小心漏掉點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如忘了提到某些具體的操作流程，或者沒說清楚某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。還有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草寫完就提交了，導(dǎo)致措辭不太嚴(yán)謹(jǐn)。但總的來說，只要用心去寫，把這些該交代的都說清楚了，就算是合格的崗位職責(zé)和要求了。

書寫經(jīng)驗(yàn)86人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和公司的需求。比如說呼叫中心坐席這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)接聽客戶的電話，解答客戶的問題。聽起來很簡單吧？其實(shí)這里面學(xué)問大著呢。坐席需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能快速準(zhǔn)確地回答客戶的疑問。要是遇到復(fù)雜一點(diǎn)的情況，還得記錄下來，及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

有時(shí)候客戶的情緒不太好，這就考驗(yàn)坐席的溝通技巧了。既要安撫客戶情緒，又要解決問題，這可不是件容易的事。所以，寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓坐席明白他們不僅僅是在接電話，更像是在維護(hù)公司形象。如果客戶對服務(wù)滿意，說不定還能帶來回頭客呢。

書寫注意事項(xiàng)：

坐席還需要定期整理通話記錄，這很重要。有些細(xì)節(jié)可能當(dāng)時(shí)覺得沒什么，但過后才發(fā)現(xiàn)特別關(guān)鍵。比如某個(gè)客戶反復(fù)提到的問題，可能是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的一個(gè)小漏洞。要是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，就能避免更多的投訴。

每個(gè)公司可能都有自己的特殊要求。像有的公司會要求坐席在空閑時(shí)間做一些培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)水平。還有的公司可能會有績效考核，根據(jù)接線量和客戶滿意度打分。寫職責(zé)的時(shí)候，把這些都考慮進(jìn)去，能讓員工清楚自己的努力方向。

有時(shí)候?qū)憱|西，難免會有疏漏。像我剛才寫的時(shí)候，就差點(diǎn)忘記提到坐席還需要遵守保密協(xié)議。畢竟客戶的信息都是隱私，泄露出去后果很嚴(yán)重。這事雖然重要，但也不是非要單獨(dú)列出來不可，只要稍微提一下就行。