書寫經(jīng)驗(yàn)41人覺得有用

在寫呼叫中心培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)時(shí)，得先把工作內(nèi)容搞清楚。這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，包括讓他們熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，還有各種系統(tǒng)操作之類的。平時(shí)還要觀察學(xué)員的表現(xiàn)，看看他們有沒有掌握好技能，要是發(fā)現(xiàn)問題，就得及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。

工作中，得經(jīng)常跟其他部門溝通，比如運(yùn)營(yíng)部什么的，確保培訓(xùn)內(nèi)容能跟實(shí)際工作對(duì)接起來。有時(shí)候還需要設(shè)計(jì)一些考核題目，用來測(cè)試學(xué)員的學(xué)習(xí)成果。這活兒挺細(xì)致的，需要耐心，還得有點(diǎn)創(chuàng)意，想出能讓大家更容易理解的方法。

書寫注意事項(xiàng)：

培訓(xùn)專員還得記錄下每次培訓(xùn)的情況，包括學(xué)員的成績(jī)、反饋什么的。這些資料以后可能會(huì)用得著，比如優(yōu)化課程什么的。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀茁┑絷P(guān)鍵點(diǎn)，比如忘了把某個(gè)重要的操作流程寫進(jìn)去，這種情況也不是沒發(fā)生過。

除了日常培訓(xùn)，偶爾還會(huì)有突發(fā)狀況，像是臨時(shí)增加培訓(xùn)任務(wù)，這時(shí)候就得快速反應(yīng)，調(diào)整自己的節(jié)奏。記得有一次，一個(gè)同事因?yàn)樯眢w不舒服，沒法繼續(xù)授課，我只好臨時(shí)頂上，結(jié)果差點(diǎn)忘了帶ppt，只能硬著頭皮上陣，還好最后還算順利。

有時(shí)候還會(huì)遇到學(xué)員提一些比較刁鉆的問題，這就得靠平時(shí)積累的知識(shí)了。比如說有學(xué)員問關(guān)于客戶投訴處理的特殊情況，這類問題不能隨便應(yīng)付，得給出專業(yè)的解答，不然會(huì)影響公司的形象。

書寫經(jīng)驗(yàn)69人覺得有用

呼叫中心技術(shù)工程師這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)呼叫中心的技術(shù)支持和維護(hù)工作。這部分工作涉及到軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備還有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理，所以得對(duì)各種技術(shù)細(xì)節(jié)都很清楚才行。比如日常的系統(tǒng)巡檢，看看有沒有什么潛在的問題，還有故障排查，一旦出了問題就得迅速找到原因并且解決。要是遇到重大故障，可能還得聯(lián)系廠商或者第三方服務(wù)商協(xié)助處理。

日常工作中，還需要跟進(jìn)一些新項(xiàng)目的實(shí)施，從最初的方案設(shè)計(jì)到后續(xù)的測(cè)試部署，都要參與進(jìn)去。有時(shí)候客戶那邊會(huì)提出新的需求，這時(shí)候就需要評(píng)估可行性，如果可行的話就著手修改現(xiàn)有的配置或者開發(fā)新的功能模塊。這當(dāng)中涉及到的技術(shù)文檔編寫也是少不了的，得確保所有的操作步驟都有記錄，方便以后查閱和交接。

書寫注意事項(xiàng)：

跟其他部門的溝通協(xié)調(diào)也很重要。像是跟業(yè)務(wù)部門對(duì)接的時(shí)候，得了解他們的實(shí)際需求，然后根據(jù)這些需求調(diào)整技術(shù)支持的重點(diǎn)。還有跟供應(yīng)商那邊打交道，采購(gòu)備件或者更換損壞的設(shè)備，這都需要提前規(guī)劃好預(yù)算和時(shí)間表。

其實(shí)寫崗位職責(zé)的時(shí)候，要結(jié)合具體的公司情況和實(shí)際的工作場(chǎng)景。比如說有的公司可能特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)能力，那在描述職責(zé)的時(shí)候就可以突出這一點(diǎn)。像我們之前就有一次因?yàn)榉?wù)器宕機(jī)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，當(dāng)時(shí)我們幾個(gè)同事連夜搶修，總算在第二天上班前恢復(fù)了正常運(yùn)行。這種經(jīng)歷就可以作為案例寫進(jìn)職責(zé)里，顯得更有說服力。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候也會(huì)遇到一些小麻煩，比如某個(gè)職責(zé)點(diǎn)想表達(dá)的意思很明確，但就是找不到合適的詞來形容。比如有一次我寫到“保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行”，總覺得這個(gè)詞組有點(diǎn)太籠統(tǒng)，后來改成了“通過監(jiān)控和優(yōu)化提升系統(tǒng)的可靠性”，感覺這樣更具體些。還有一次寫到“定期檢查設(shè)備狀態(tài)”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)表述太死板了，后來改成“持續(xù)關(guān)注設(shè)備健康狀況”，聽起來就靈活多了。

書寫經(jīng)驗(yàn)96人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先弄清楚這個(gè)崗位到底干什么的。像呼叫中心開發(fā)這活兒，主要就是搞軟件系統(tǒng)，讓電話客服那邊能順暢工作。這可不是隨便編幾個(gè)條目就能行的，得結(jié)合具體業(yè)務(wù)流程，不然寫出來的東西看著就不靠譜。

比如，你得提到負(fù)責(zé)跟業(yè)務(wù)部門溝通，把他們的需求轉(zhuǎn)化成技術(shù)方案。這部分很容易寫得太空泛，像是“跟各部門對(duì)接需求，確保系統(tǒng)功能符合預(yù)期”。其實(shí)這里頭可以再細(xì)化點(diǎn)，比如“需要主動(dòng)了解客服日常操作遇到的問題，針對(duì)性地優(yōu)化系統(tǒng)界面布局”，這樣就顯得更有針對(duì)性了。

開發(fā)完了不是完事了，還得盯著測(cè)試環(huán)節(jié)。這部分常會(huì)有人漏掉，只寫個(gè)“配合測(cè)試團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證”。但實(shí)際情況是，你得親自盯著每個(gè)功能點(diǎn)，看看有沒有bug，是不是真能滿足需求。要是寫成“配合測(cè)試組完成系統(tǒng)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋調(diào)整”，就比較實(shí)在了。

書寫注意事項(xiàng)：

維護(hù)也是重要一環(huán)。有些人在寫職責(zé)時(shí)就寫個(gè)“負(fù)責(zé)系統(tǒng)后期維護(hù)”，太籠統(tǒng)了。應(yīng)該具體點(diǎn)，比如“定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，針對(duì)性能瓶頸制定優(yōu)化方案”。這樣一看就知道你是懂行的。

再說到項(xiàng)目管理這塊，很多人喜歡寫“參與項(xiàng)目全過程管理”，這話聽著挺高大上，但沒什么實(shí)質(zhì)內(nèi)容。不如寫成“協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，保證開發(fā)進(jìn)度按時(shí)推進(jìn)”，這樣既明確了責(zé)任范圍，也顯得專業(yè)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)不小心把“協(xié)助”寫成“協(xié)住”，雖然意思差不多，但細(xì)心的人可能就會(huì)注意到。還有些地方容易寫錯(cuò)，像把“功能點(diǎn)”寫成“功能占”，這類小問題得留神。不過寫多了自然就改過來了。

書寫經(jīng)驗(yàn)30人覺得有用

呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理這個(gè)崗位的職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，既要懂業(yè)務(wù)流程又要會(huì)管理人，還要能跟其他部門打交道。我覺得寫這類崗位職責(zé)的時(shí)候得從具體的工作場(chǎng)景入手，比如說日常運(yùn)營(yíng)這塊，你得提到監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、處理客戶投訴，還有就是協(xié)調(diào)資源保證服務(wù)順暢。這些都是很基礎(chǔ)的，但不能太籠統(tǒng)，得細(xì)化一點(diǎn)。

像監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量這一塊，就得明確說清楚怎么去監(jiān)控，是通過系統(tǒng)報(bào)表還是人工抽查，然后發(fā)現(xiàn)問題后怎么跟進(jìn)解決，這部分如果寫得太模糊就沒什么實(shí)際意義了。還有處理客戶投訴，不是光寫負(fù)責(zé)就行，得寫明具體流程，比如接到投訴后第一步做什么，第二步又是什么，這中間有沒有什么特殊情況需要特別注意之類的。

說到管理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)也是個(gè)重點(diǎn)。不能只寫負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工培訓(xùn)什么的，得具體到每天都要關(guān)注員工的狀態(tài)，特別是新入職的員工，他們剛進(jìn)來肯定有很多不適應(yīng)的地方，這時(shí)候就需要有人手把手教他們。另外，績(jī)效考核也是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，不能每個(gè)月發(fā)完工資就完了，得定期開個(gè)會(huì)，給大家分析下業(yè)績(jī)情況，指出問題在哪，這樣大家才能進(jìn)步嘛。

跟其他部門協(xié)作這一點(diǎn)也很重要。呼叫中心不是孤立存在的，它跟銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品等部門都有千絲萬縷的聯(lián)系。比如市場(chǎng)那邊搞活動(dòng)了，你需要提前了解清楚活動(dòng)規(guī)則，確?？头藛T能夠準(zhǔn)確回答客戶的問題；產(chǎn)品出了問題，你也得第一時(shí)間知道，這樣才能及時(shí)調(diào)整話術(shù)，給客戶提供正確的信息。

寫這些的時(shí)候要注意語言不能太死板，得有點(diǎn)靈活性。比如說有時(shí)候忙起來可能就會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，像某天突然來了很多緊急任務(wù)，結(jié)果忘了檢查一下員工的情緒狀態(tài)，這就不太好。還有，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，可能跟實(shí)際情況不太符合，這時(shí)候就需要你靈活應(yīng)對(duì)，不能完全照搬照抄。

其實(shí)寫崗位職責(zé)的時(shí)候最難的就是把握一個(gè)度，既不能太簡(jiǎn)單，也不能太復(fù)雜。簡(jiǎn)單了別人看不懂，復(fù)雜了又顯得啰嗦。所以，最好多參考下同行的做法，看看人家是怎么寫的，然后結(jié)合自己的實(shí)際情況調(diào)整一下。不過呀，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忘記一些重要的環(huán)節(jié)，比如某個(gè)流程的具體步驟沒寫全，或者是遺漏了一些關(guān)鍵指標(biāo)，這種情況也不是很罕見，只要事后想起來補(bǔ)上就好。

書寫經(jīng)驗(yàn)77人覺得有用

在寫呼叫中心質(zhì)檢專員的崗位職責(zé)時(shí)，得想清楚這個(gè)職位到底需要做哪些具體的事情。比如，這人得負(fù)責(zé)監(jiān)聽電話錄音，看看客服人員有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程回答客戶的問題，要是發(fā)現(xiàn)問題就得記錄下來，還得給相關(guān)人員反饋，這樣他們才能改進(jìn)。另外，這工作還可能涉及到定期分析通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，找出普遍存在的問題，然后向管理層匯報(bào)，好讓他們知道哪里需要調(diào)整政策或者培訓(xùn)方向。

有時(shí)候，這類崗位還需要參與制定質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，畢竟每個(gè)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不一樣。比如，有的公司特別看重服務(wù)態(tài)度，有的則更在意解決問題的速度。所以，質(zhì)檢專員得跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量，確定哪些指標(biāo)是關(guān)鍵的，然后把這些標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到日常的工作里去。當(dāng)然，工作中也可能會(huì)遇到一些特殊情況，像是某些客戶的投訴特別復(fù)雜，這就需要質(zhì)檢員能靈活應(yīng)對(duì)，不能死板地套用規(guī)則。

還有就是，這份工作可能還會(huì)涉及對(duì)新員工的培訓(xùn)，幫助他們盡快適應(yīng)崗位需求。比如教他們?nèi)绾翁幚硗话l(fā)狀況，或者怎樣更好地控制自己的情緒，保持耐心。不過，有時(shí)候?qū)戇@類職責(zé)描述的時(shí)候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如說具體的考核周期沒說清楚，或者是對(duì)溝通技巧的要求說得太籠統(tǒng)了。這些問題其實(shí)挺常見的，但只要多花點(diǎn)心思檢查一下就能避免。

另外一點(diǎn)需要注意的是，質(zhì)檢專員還得留意行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)，尤其是關(guān)于客戶服務(wù)方面的趨勢(shì)和技術(shù)。如果公司有條件的話，可以鼓勵(lì)他們參加相關(guān)的研討會(huì)或者培訓(xùn)課程，這樣不僅能提升個(gè)人能力，也能為公司帶來新的思路。不過呀，有些公司在描述這份工作的時(shí)候，會(huì)把重點(diǎn)全放在監(jiān)督和檢查上，卻忘了提到質(zhì)檢員其實(shí)也是個(gè)橋梁角色，要連接一線員工和管理層，確保雙方的信息能夠順暢交流。

書寫經(jīng)驗(yàn)34人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際工作情況去想，不能太籠統(tǒng)。像呼叫客服這行，主要就是接聽電話，解答客戶的問題，這個(gè)大家都懂。不過具體到細(xì)節(jié)，得說清楚。比如，客服人員要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，這樣客戶問起來才能答得上來。還有，要能處理客戶的投訴，態(tài)度得熱情，不能一來就擺臉色。

有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)調(diào)效率，要求客服在一分鐘內(nèi)解決問題，但這不太現(xiàn)實(shí)。畢竟每個(gè)客戶的情況不一樣，有些問題復(fù)雜，需要時(shí)間查資料或者找同事幫忙。所以，我覺得可以寫明“快速響應(yīng)客戶需求”，而不是死板地規(guī)定時(shí)間。

書寫注意事項(xiàng)：

客服還負(fù)責(zé)記錄客戶反饋，這點(diǎn)很重要。不能光聽客戶說了就算完事，還得把重要的信息記下來，方便后續(xù)跟進(jìn)。如果公司有crm系統(tǒng)，那就更好了，直接錄入就行。不過有些新人可能不太會(huì)用，這就需要培訓(xùn)一下。

還要注意，客服有時(shí)候會(huì)遇到難纏的客戶，這時(shí)候就得控制情緒，別跟客戶頂嘴。要是實(shí)在解決不了，可以向上級(jí)匯報(bào)，尋求幫助。當(dāng)然，這要在職責(zé)里體現(xiàn)出來，不然員工真遇到這種情況會(huì)手足無措。

有時(shí)候，公司會(huì)搞促銷活動(dòng)，客服就得提前了解活動(dòng)規(guī)則，這樣才能給客戶正確的指導(dǎo)。要是自己都不清楚，客戶問起來就尷尬了。所以，定期培訓(xùn)是必不可少的，這在職責(zé)里也該提到。

小編友情提醒：

別忘了強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。客服不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，遇到難題時(shí)，得跟其他部門溝通協(xié)調(diào)。要是職責(zé)里只寫了單打獨(dú)斗，那顯然是不全面的。

書寫經(jīng)驗(yàn)37人覺得有用

呼叫中心咨詢員這個(gè)崗位的職責(zé)寫起來得講究點(diǎn)門道，要是想寫得讓人覺得靠譜，又不會(huì)太死板，那得先把這工作的核心要點(diǎn)摸清楚。比如，這個(gè)崗位主要就是接電話，但接了電話之后干什么就很重要了。有些人會(huì)直接寫“接聽客戶來電并解答問題”，這話聽著沒錯(cuò)，但太籠統(tǒng)了。你可以稍微細(xì)化一點(diǎn)，說“通過電話為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，確保每一通來電都能得到及時(shí)響應(yīng)”。這樣既明確了工作內(nèi)容，也帶點(diǎn)專業(yè)范兒。

書寫注意事項(xiàng)：

像什么記錄客戶需求、處理投訴之類的，也是日常工作的一部分。這里可以寫成“詳細(xì)記錄客戶反饋的問題及需求，整理成文檔以便后續(xù)跟進(jìn)”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)不小心漏掉一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)，比如沒強(qiáng)調(diào)“及時(shí)更新文檔”這部分，這就容易讓人覺得不夠全面。還有，有時(shí)候?qū)懙骄唧w任務(wù)時(shí)，可能會(huì)忘記提到一些輔助性的工作，像是“協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成每日匯總報(bào)告”這種，其實(shí)也很重要。

再說到技能要求這塊，除了基本的溝通能力，還得提到熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。要是寫得太模糊，比如“了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)”，總覺得差點(diǎn)意思?？梢愿牡镁唧w點(diǎn)，“掌握公司各類產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景，能快速解答客戶的疑問”。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能?huì)忘記補(bǔ)充一句“并定期參加培訓(xùn)以保持知識(shí)更新”，這樣的小疏忽雖然不影響整體理解，但會(huì)讓內(nèi)容顯得稍顯單薄。

還有就是態(tài)度方面，態(tài)度好是必須的，但光寫“熱情耐心地對(duì)待每一位客戶”就有點(diǎn)老套了。可以試著加點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如“在通話過程中始終保持禮貌，遇到復(fù)雜情況時(shí)主動(dòng)安撫客戶情緒”，這樣聽起來更有操作性。不過，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉“同時(shí)注意控制通話時(shí)間，避免影響其他工作”的部分，這就會(huì)讓職責(zé)看起來有點(diǎn)偏重服務(wù)而忽略了效率。

書寫經(jīng)驗(yàn)24人覺得有用

聯(lián)通呼叫中心客服的工作內(nèi)容其實(shí)挺復(fù)雜的，得把日常能遇到的事都考慮到。比如，接聽客戶的來電，這事聽著簡(jiǎn)單，但真做起來，既要迅速接通電話，還得聽清楚客戶說什么，不能漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。還有就是解答客戶的疑問，有些問題是常規(guī)的，可以直接答，但要是碰上少見的問題，就得翻資料或者請(qǐng)教同事了。

每天都要處理各種各樣的業(yè)務(wù)，像查詢賬單、辦理業(yè)務(wù)之類的，這些都需要耐心和細(xì)致。有時(shí)候客戶會(huì)情緒激動(dòng)，這就得安撫一下，態(tài)度要好，說話也得有技巧，不能頂撞客戶。記筆記也很重要，特別是重要的信息，比如客戶的姓名、聯(lián)系方式、問題描述之類的，得一條條記下來，方便后續(xù)跟進(jìn)。

書寫注意事項(xiàng)：

還要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地給客戶提供幫助。有時(shí)候客戶問的問題可能超出自己的了解范圍，這時(shí)候就需要及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不能糊弄過去。還有，得遵守公司的規(guī)章制度，比如通話時(shí)間的限制，不能太隨意地延長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)，畢竟公司也有成本考量。

工作中也會(huì)碰到一些突發(fā)狀況，像系統(tǒng)故障，客戶投訴，這時(shí)候就要冷靜應(yīng)對(duì)，按流程操作。比如說系統(tǒng)故障，要及時(shí)通知技術(shù)部門，同時(shí)向客戶解釋情況，別讓客戶以為是在推諉責(zé)任?？蛻敉对V的時(shí)候，得先傾聽客戶的訴求，然后再分析問題的原因，找到解決辦法。

有時(shí)候忙起來，可能會(huì)顧不上喝水，也顧不上上廁所，但這是工作的一部分，得適應(yīng)。還有，跟同事之間的溝通也很重要，遇到不懂的地方可以互相交流，這樣效率會(huì)更高。不過有時(shí)候也會(huì)因?yàn)橐庖姴缓萧[點(diǎn)小矛盾，但這都是正常現(xiàn)象，大家還是要以工作為重。