書寫經(jīng)驗12人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得看具體的工作內(nèi)容。比如客戶服務(wù)電話專員這個崗位，日常工作就是接聽客戶來電，解答他們的問題。這部分需要說清楚，每天要接多少個電話，一般都是一些什么類型的問題，像產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)之類的，這些都是常見的。

再就是記錄客戶的反饋，這很重要。每次通話結(jié)束后，要把客戶的訴求詳細(xì)地記錄下來，包括時間、地點、聯(lián)系方式，還有具體的投訴內(nèi)容或者需求。這里要注意，有時候描述客戶需求的時候，可能會漏掉一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)，比如客戶的購買日期忘了寫，這就不太好。不過這種情況盡量避免，畢竟完整的信息有助于后續(xù)處理。

還有就是跟其他部門溝通協(xié)調(diào)。如果客戶的問題比較復(fù)雜，涉及多個部門，就需要主動聯(lián)系相關(guān)部門，確保問題能盡快解決。在這個過程中，可能有時候會忘記跟進某些環(huán)節(jié)，導(dǎo)致效率降低。所以平時工作時，最好養(yǎng)成隨時更新進度的習(xí)慣，這樣就不會遺漏了。

書寫注意事項：

培訓(xùn)也是重要的一部分。對于新員工來說，得教他們?nèi)绾胃咝У靥幚砜蛻魜黼?，怎樣快速找到答案。這部分內(nèi)容可以寫得詳細(xì)點，比如通過哪些渠道獲取信息，遇到突發(fā)狀況該怎么應(yīng)對。不過有時候?qū)懙臅r候，可能會把重點放錯了位置，比如花太多筆墨講流程，卻忽略了實際操作技巧的傳授，這點需要注意調(diào)整。

小編友情提醒：

保持良好的服務(wù)態(tài)度也很關(guān)鍵。客戶打電話進來的時候，情緒可能不太好，這時候就需要耐心傾聽，安撫對方的情緒。但有時候?qū)懧氊?zé)的時候，可能會忽略這一點，只強調(diào)業(yè)務(wù)能力，其實態(tài)度同樣重要，畢竟這是服務(wù)行業(yè)的核心。

書寫經(jīng)驗18人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作的具體內(nèi)容摸清楚。像客服這一塊兒，最基本的就是要保證客戶的問題都能得到解決。每天一上班就得打開系統(tǒng)看看有沒有新的咨詢，電話鈴聲一響就得接起來，這都是日常工作的一部分。還有就是處理客戶的投訴，態(tài)度一定要好，不能跟客戶急眼，哪怕客戶說的不對勁兒，也得耐著性子聽他說完。

書寫注意事項：

客戶資料的整理也很重要。每次跟客戶溝通完后，要把關(guān)鍵的信息記下來，包括客戶的需求、遇到的問題以及解決方案。這些記錄不是隨便記的，得按照公司的格式來，不然到時候查起來麻煩。不過有時候忙起來，可能會忘記更新系統(tǒng)里的客戶信息，這個就不太好，容易導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)不到位。

在處理訂單相關(guān)的事情時，也要格外留心。比如客戶的訂單有問題，需要退換貨之類的，就得按照流程一步步來。不能光想著快點結(jié)束對話，得確保每個環(huán)節(jié)都走對了。有時候系統(tǒng)顯示發(fā)貨成功了，但客戶那邊還沒收到，這時候就需要跟物流部門核實一下情況，別讓客戶干著急。

再說了，跟同事之間的配合也很關(guān)鍵?？头皇且粋€人的事，碰到復(fù)雜的情況，得和其他部門的人及時溝通。比如說技術(shù)部門那邊可能需要協(xié)助排查問題，財務(wù)那邊可能涉及退款什么的，都得主動聯(lián)系。要是自己悶頭干，很可能就把事情搞砸了。

還有一點需要注意，就是培訓(xùn)的時候?qū)W到的東西要靈活運用。比如應(yīng)對突發(fā)狀況的技巧，或者一些常用的禮貌用語，這些都不是擺設(shè)，關(guān)鍵時刻能派上大用場。但有時候工作太忙，可能會忽略這些細(xì)節(jié)，結(jié)果客戶體驗就差了。所以平時得多提醒自己，別因為一時疏忽影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

書寫經(jīng)驗91人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)具體的工作性質(zhì)來定，像客戶服務(wù)經(jīng)理主管這類崗位，主要就是負(fù)責(zé)日常客戶管理工作，還要確保服務(wù)質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)。這工作說起來簡單，做起來可不輕松，需要協(xié)調(diào)好內(nèi)部資源，確保每個環(huán)節(jié)都能順暢運作。比如，要經(jīng)常跟團隊溝通，了解客戶需求，及時調(diào)整服務(wù)策略，這樣才能讓客戶滿意。

平時工作中，得處理一些突發(fā)情況，像客戶投訴之類的，這時候就需要冷靜應(yīng)對，找到問題根源，盡快給出解決方案。要是客戶反映某個服務(wù)項目有問題，就得立刻組織相關(guān)人員檢查，找出原因后馬上改進。不過有時候因為事情太多，可能會忽略掉某些細(xì)節(jié)，這就需要養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，把每天的工作內(nèi)容都記下來，方便后續(xù)跟進。

除了日常管理，還得定期評估團隊表現(xiàn)，看看有沒有需要提升的地方。比如，某個員工的服務(wù)態(tài)度不太好，就得單獨找他談話，指出問題所在，鼓勵他改正。有時候，可能因為表達方式不當(dāng)，會讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，這就需要換一種更溫和的方式去溝通，畢竟大家都是為了同一個目標(biāo)努力。

書寫注意事項：

還得關(guān)注市場動態(tài)，了解競爭對手的情況，這樣才能保持公司的競爭力。比如，發(fā)現(xiàn)別的公司推出了新的優(yōu)惠活動，就得考慮是不是也要跟進，推出類似的東西吸引客戶。不過有時候可能會因為信息不對稱，導(dǎo)致反應(yīng)慢了一拍，這就需要多留意行業(yè)資訊，拓寬獲取信息的渠道。

書寫經(jīng)驗61人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)實際情況去想這個崗位到底需要干什么。比如客戶服務(wù)部總監(jiān)，這職位挺重要的，得明白他既要管事又要帶隊伍。開頭可以從大方向說，比如負(fù)責(zé)整個客戶服務(wù)部的工作統(tǒng)籌，確?？蛻魸M意度達到公司目標(biāo)。這里要注意，要是直接寫“負(fù)責(zé)所有工作”，就顯得太籠統(tǒng)了，最好具體點，像提到客戶投訴處理流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定之類的。

接下來，得想想總監(jiān)的具體任務(wù)。比如日常管理這部分，肯定少不了對下屬的指導(dǎo)和支持，還有就是協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決問題。這里有個小地方容易出錯，有些人會寫“協(xié)助其他部門解決困難”，但這樣表述有點模糊，不如明確點說“協(xié)調(diào)市場部和銷售部共同應(yīng)對客戶反饋”。這樣寫既具體又能突出部門間的協(xié)作關(guān)系。

再接著，關(guān)于績效考核這一塊，總監(jiān)得負(fù)責(zé)評估團隊表現(xiàn)，但別忘了還要激勵員工的積極性。這里可能就會犯個小錯，比如寫成“通過獎金和表揚提升團隊士氣”，雖然意思是對的，但措辭稍顯單一，可以改得更豐富些，比如“借助多樣化的獎勵機制激發(fā)團隊潛能”。

小編友情提醒：

別忘了提及對外聯(lián)絡(luò)這塊?？偙O(jiān)需要代表公司參加一些行業(yè)會議或者跟重要客戶溝通。這里有個小細(xì)節(jié)需要注意，有些寫作者可能會忘記強調(diào)建立長期合作關(guān)系的重要性，只寫了“參與外部交流活動”，這就有點欠考慮了，建議補充上“致力于構(gòu)建穩(wěn)固的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)”。

書寫經(jīng)驗18人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合實際工作情況，不能太籠統(tǒng)。像h花園物業(yè)客戶服務(wù)部這樣的崗位，開頭最好說清楚主要負(fù)責(zé)什么，比如日常接待業(yè)主，處理投訴建議之類的。這部分文字可以稍微模糊點，別太死板，比如說“確保業(yè)主需求得到及時響應(yīng)”，這比直接寫“接聽電話接待業(yè)主”更有彈性。

具體一點的話，可以提到巡查小區(qū)環(huán)境，這個很重要，尤其是綠化帶有沒有被破壞，公共設(shè)施是不是還能正常使用。還有就是跟進維修進度，業(yè)主報修后不能石沉大海，得定期催催相關(guān)部門。這里有個小細(xì)節(jié)要注意，有些物業(yè)會把這項工作交給專門的部門，但客服也得掌握進度，方便回答業(yè)主的問題。

書寫注意事項：

檔案管理也很重要。客戶信息、維修記錄什么的都得分類存檔，方便日后查詢。這里有個小疏忽容易犯，就是有時候忙起來可能會忽略更新檔案，導(dǎo)致信息滯后。所以得養(yǎng)成習(xí)慣，每次有新情況就馬上更新。

收費催繳這部分也不能忽視，雖然有點敏感，但這是物業(yè)收入的重要來源。要禮貌地提醒業(yè)主繳費，不能態(tài)度強硬，不然容易引發(fā)矛盾。不過有時候話術(shù)用得不對，可能反而會讓事情變得更復(fù)雜。

不定期組織活動也是客服的一項任務(wù)。像節(jié)日慶祝，社區(qū)義工活動之類，既能拉近跟業(yè)主的關(guān)系，也能提升物業(yè)形象。不過計劃活動的時候，預(yù)算控制是個頭疼的問題，得提前做好規(guī)劃，別超出財務(wù)允許的范圍。

小編友情提醒：

培訓(xùn)新員工也是客服部的責(zé)任之一。新來的同事可能對流程不太熟悉，得手把手教他們?nèi)绾螒?yīng)對各種突發(fā)狀況。偶爾會遇到新員工理解能力差的情況，這時候就得耐心點，多示范幾次。

書寫經(jīng)驗56人覺得有用

物業(yè)客戶服務(wù)部主管這個崗位，說到底就是負(fù)責(zé)整個服務(wù)團隊的協(xié)調(diào)和管理。日常工作得圍繞業(yè)主需求展開，既要能處理各種投訴建議，又要確保服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)。比如，接到業(yè)主反映電梯故障，就得第一時間聯(lián)系工程部門去維修，還得跟進處理進度，直到問題徹底解決。這過程中，要熟悉物業(yè)管理條例，知道哪些事情該怎么做，哪些話不能亂說。比如，業(yè)主抱怨物業(yè)費漲價不合理，不能直接反駁，得耐心解釋政策依據(jù)，安撫情緒。

書寫注意事項：

團隊管理也很關(guān)鍵。平時要定期開例會，了解員工的工作狀態(tài)，解決他們遇到的問題。記得有一次，有個新來的客服專員老是搞不定業(yè)主投訴，我找他談話才知道是溝通方式不對。我就教他多站在對方角度想問題，語氣溫和一點，效果就好多了。當(dāng)然，也不是每次都能完美解決問題，有時候業(yè)主態(tài)度強硬，你得保持冷靜，別被帶偏了節(jié)奏。

還有一些細(xì)節(jié)需要注意，比如文件歸檔要清楚，業(yè)主檔案、維修記錄什么的都得分類存好。要是哪天有個業(yè)主投訴說上次報修沒記錄，那麻煩就大了。還有，節(jié)假日或者特殊天氣時，要提前安排好值班人員，防止突發(fā)狀況沒人管。像暴雨天，排水系統(tǒng)出了問題，得馬上組織人手清理積水，不然業(yè)主進出都困難。

其實寫崗位職責(zé)的時候，最重要的是結(jié)合實際工作場景，把具體任務(wù)描述清楚。比如“負(fù)責(zé)處理客戶投訴”這種說法太籠統(tǒng)，不如改成“接聽客戶來電，記錄投訴內(nèi)容，及時反饋給相關(guān)部門，并在24小時內(nèi)回復(fù)客戶處理進展”。這樣既明確了工作流程，又方便考核工作成果。

有時候?qū)懧氊?zé)描述也會遇到小麻煩，比如措辭不當(dāng)或者遺漏重要環(huán)節(jié)。像我之前寫的時候，差點忘記加上“監(jiān)督保潔服務(wù)質(zhì)量”這一項。后來一個同事提醒我才補上去的。所以寫的時候最好多跟其他部門同事交流一下，看看有沒有疏漏的地方。畢竟，客戶服務(wù)涉及面廣，任何一個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。

書寫經(jīng)驗42人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位到底干什么?？蛻舴?wù)經(jīng)理，肯定得跟客戶打交道，處理客戶的各種問題。這工作有點復(fù)雜，既要懂業(yè)務(wù)，還得會溝通，不然客戶不滿意，事情就麻煩了。

比如，每天要盯著客戶反饋的信息，看看有沒有什么問題需要解決。有時候客戶投訴，得趕緊跟進，安撫情緒是第一步，接著就是想辦法解決問題。這就要求對公司的產(chǎn)品和服務(wù)特別了解，不然客戶問起來，自己都答不上來，那多尷尬啊。另外，還得定期分析客戶的需求變化，這能幫公司調(diào)整策略，更好地滿足客戶需求。

還有一點要注意，客戶服務(wù)經(jīng)理得帶團隊，手下可能有幾個甚至十幾個客服人員。這就意味著不僅要自己干得好，還得教會別人怎么干。培訓(xùn)新人是日常工作的一部分，教他們怎么應(yīng)對棘手的情況，比如客戶態(tài)度不好，或者提出的條件太苛刻。要是新人遇到難題，作為經(jīng)理得及時出手幫忙，不然影響整個團隊的士氣。

不過有時候也會碰到一些特殊情況，比如突然接到大量投訴，這時候就得迅速反應(yīng)，組織人手集中處理。這種情況下，時間就是金錢，效率必須高。而且，處理完后還要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。畢竟客戶滿意度是個長期工程，不能因為一時疏忽就砸了自己的招牌。

還有，客戶服務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)制定一些服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個環(huán)節(jié)都能順暢運行。這事聽起來簡單，做起來可不容易，得反復(fù)修改和完善，直到大家都覺得好用為止。當(dāng)然，過程中可能會遇到不少阻力，比如部門間的扯皮，或者資源分配上的矛盾，這些都是需要妥善解決的問題。

書寫經(jīng)驗72人覺得有用

做客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)，得從實際工作出發(fā)，不能太虛。這崗位主要負(fù)責(zé)的就是客戶那邊的事，像處理投訴、解決問題之類的。平常要跟客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求，這樣能提高客戶的滿意度。公司也會希望這個經(jīng)理能制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保整個團隊的服務(wù)質(zhì)量。

具體到細(xì)節(jié)上，你得熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能給客戶提供更好的建議和支持。要是客戶遇到問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量有問題，或者是服務(wù)不到位，就得及時跟進解決。有時候還得培訓(xùn)新員工，教他們怎么跟客戶打交道，這很重要，因為新人往往不知道怎么應(yīng)對突發(fā)情況。

不過，有些時候可能因為太忙，容易忽略一些小環(huán)節(jié)，比如說忘記記錄客戶反饋的具體內(nèi)容，這就可能導(dǎo)致后續(xù)溝通出現(xiàn)問題。還有就是，有時候客戶的要求超出了公司的能力范圍，這時候就需要好好解釋，不能直接拒絕，不然客戶會很不滿意。

書寫注意事項：

這個崗位還涉及一些數(shù)據(jù)分析的工作，比如統(tǒng)計客戶的投訴率、滿意度調(diào)查之類的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，然后想辦法改進。但要注意的是，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時候要特別仔細(xì)，不然得出的結(jié)果可能會誤導(dǎo)管理層做決策。