書寫經(jīng)驗(yàn)35人覺得有用

服務(wù)人員崗位職責(zé)怎么寫

服務(wù)人員的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究技巧的，要是寫得模棱兩可，員工根本不知道該做什么，要是寫得太死板，又顯得缺乏彈性。比如，有些公司喜歡把職責(zé)寫得很詳細(xì)，但這樣反而會(huì)讓員工覺得束縛太多。我見過一個(gè)企業(yè)的崗位職責(zé)，開頭就提到了服務(wù)人員需要保持微笑，這聽起來挺好，可實(shí)際上沒多大意義，因?yàn)檎l都知道服務(wù)行業(yè)得有禮貌。

關(guān)鍵是要結(jié)合具體的工作場景去寫，不能千篇一律。像餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，除了基本的接待客人外，還得熟悉菜單，知道每道菜的做法和口味特點(diǎn)，這樣才能回答顧客的問題。但要是換成酒店的服務(wù)員，那重點(diǎn)就不是菜單了，而是房間設(shè)施的使用方法，還有如何快速處理客人的投訴。我覺得這一步特別重要，不然員工真不知道該從哪里下手。

書寫注意事項(xiàng)：

職責(zé)描述最好能體現(xiàn)崗位特色。比如零售業(yè)的服務(wù)員，職責(zé)里可以提到幫助顧客挑選商品，但不能光寫這些，還要加上引導(dǎo)顧客試穿試用之類的細(xì)節(jié)。有時(shí)候，寫的時(shí)候會(huì)不自覺地漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到清潔衛(wèi)生的要求，或者沒強(qiáng)調(diào)安全意識的重要性。不過這類問題其實(shí)也不難補(bǔ)救，只要多跟同事交流一下實(shí)際工作中的情況就行。

再比如，有些崗位職責(zé)里會(huì)提到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，但表述上容易顯得空洞。像“團(tuán)結(jié)同事，共同完成任務(wù)”這種話，雖然沒錯(cuò)，但太籠統(tǒng)了。如果改成“主動(dòng)協(xié)助同事完成緊急任務(wù)，確保工作流程順暢”，就會(huì)更具體一點(diǎn)。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡芫蜁?huì)忘了這一點(diǎn)，直接套用老話。

小編友情提醒：

我覺得崗位職責(zé)沒必要寫得太復(fù)雜。簡單明了就行，畢竟服務(wù)人員的主要任務(wù)就是做好本職工作，而不是研究一堆復(fù)雜的規(guī)章制度。要是職責(zé)里摻雜太多理論性的內(nèi)容，反而會(huì)讓員工摸不著頭腦。當(dāng)然了，這并不是說完全不考慮理論，只是要把握好分寸，別讓員工覺得是在背書。

書寫經(jīng)驗(yàn)25人覺得有用

寫物業(yè)服務(wù)中心的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究的，得結(jié)合具體的工作場景，還得讓每個(gè)崗位的人都明白自己的活兒到底是什么。比如說保安，他的職責(zé)就不是寫得特別復(fù)雜，就幾條就行。第一條，就是每天按時(shí)巡邏，看看小區(qū)里有沒有可疑人物，尤其是晚上，得格外留神。第二條，就是維護(hù)好停車秩序，不讓那些亂停的車堵住消防通道。第三條，遇到突發(fā)事件，比如有人報(bào)警說家里進(jìn)水了，那就要趕緊過去幫忙處理。

保潔員的崗位職責(zé)也得具體點(diǎn)。頭一條，就是負(fù)責(zé)樓道衛(wèi)生，每天掃地拖地，別讓垃圾堆著沒人管。第二條，公共區(qū)域的清潔也不能落下，像電梯啊、大堂之類的，得定期消毒。第三條，要是碰上業(yè)主投訴衛(wèi)生問題，那就要第一時(shí)間去查看，看看是不是哪里沒做到位，及時(shí)整改。

工程維修這一塊，職責(zé)就更專業(yè)一些了。第一，小區(qū)里的水電設(shè)施出了毛病，就得馬上搶修，不能耽誤業(yè)主用水用電。第二，設(shè)備房里的機(jī)器設(shè)備，隔段時(shí)間就得檢查一遍，確保它們正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三，業(yè)主家如果需要維修服務(wù)，得快速響應(yīng)，不能讓業(yè)主覺得你們不靠譜。

客服這一塊也不能含糊。頭一件事，就是接聽業(yè)主電話，態(tài)度得熱情，不能一接電話就愛理不理的。第二件，業(yè)主有什么需求或者建議，都要記下來，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。第三件，節(jié)假日的時(shí)候，還得組織活動(dòng)，跟業(yè)主互動(dòng)一下，增加感情。

寫這些職責(zé)的時(shí)候，最好能貼近實(shí)際工作情況，別太籠統(tǒng)。要是寫得太模糊，員工不知道該干什么，反而容易出問題。不過有時(shí)候也會(huì)有點(diǎn)小失誤，比如把某項(xiàng)任務(wù)的順序?qū)懛戳?，或者漏掉了一兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。但只要大方向沒錯(cuò)，大家都能接受就好。畢竟每個(gè)人都有可能偶爾疏忽，寫的時(shí)候也不必太過苛責(zé)自己。

書寫經(jīng)驗(yàn)75人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得考慮這個(gè)崗位的具體工作環(huán)境和需求。像門診部流動(dòng)服務(wù)這一塊，工作人員的任務(wù)肯定跟普通辦公室里的不太一樣。他們需要經(jīng)常走動(dòng)，可能要幫病人掛號，也可能是引導(dǎo)他們?nèi)z查的地方，或者是幫忙維持秩序什么的。所以一開始寫的時(shí)候，腦子里得有個(gè)大概的方向，就是這個(gè)崗位具體要干什么。

比如，你可以先描述一下他們最基本的職責(zé)，比如說負(fù)責(zé)接待病人，解答他們的疑問。這部分不能太籠統(tǒng)，得具體點(diǎn)，比如說“解答病人關(guān)于就診流程的問題”，而不是簡單的“解答問題”。接著可以提到一些日常事務(wù)，像是協(xié)助醫(yī)生做一些基礎(chǔ)的工作，這部分就不太好說清了，因?yàn)槊總€(gè)醫(yī)院的要求可能不一樣，但大致能想到的就是幫忙整理資料，復(fù)印病歷什么的。這里頭就容易出現(xiàn)一個(gè)小問題，有時(shí)候?qū)懙娜藳]注意到，可能會(huì)把“復(fù)印病歷”寫成“打印病歷”，雖然意思差不多，但還是有點(diǎn)不妥當(dāng)。

還有就是流動(dòng)服務(wù)，肯定少不了在外面跑。這部分可以寫他們要負(fù)責(zé)巡查各個(gè)科室，看看有沒有突發(fā)情況，比如病人突然暈倒之類的。這一步很重要，要是漏掉了，那遇到緊急狀況就麻煩了。不過也有時(shí)候會(huì)忘記加上這部分，因?yàn)閷懙娜丝赡苡X得這是理所當(dāng)然的事，就沒專門提出來。

書寫注意事項(xiàng)：

流動(dòng)服務(wù)人員還得兼顧一些后勤工作，比如清點(diǎn)物資，確保診室里的東西夠用。這部分也不能少，不然一旦缺少必要的醫(yī)療用品，病人看病就會(huì)受影響。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)把“清點(diǎn)物資”寫成“盤點(diǎn)物資”，雖然沒什么大區(qū)別，但還是要注意一下。

小編友情提醒：

別忘了寫到他們要和其他部門配合，保持溝通順暢。這個(gè)部分其實(shí)挺關(guān)鍵的，但有時(shí)候?qū)懙娜丝赡軙?huì)忽略掉，覺得這是個(gè)隱形的工作，不用特別強(qiáng)調(diào)。實(shí)際上，要是溝通出了問題，整個(gè)門診部的工作效率都會(huì)受影響。

書寫經(jīng)驗(yàn)81人覺得有用

呼叫中心客服的工作職責(zé)，說起來得結(jié)合具體環(huán)境來看。每個(gè)公司可能都有自己的要求，但大致方向都差不多。比如說接聽電話，這肯定是基本功，客戶打進(jìn)電話來，你得能聽明白他說什么，然后給出合適的回應(yīng)。要是遇到復(fù)雜點(diǎn)的情況，比如客戶投訴，那你就得知道該怎么處理，是直接給解決方案還是先安撫情緒，這都是學(xué)問。

還有就是記錄客戶需求，這事看起來簡單，實(shí)際上挺麻煩?？蛻粲袝r(shí)候描述得不清楚，或者說話繞圈子，這就需要客服人員有耐心，還得有點(diǎn)兒悟性。把客戶的訴求弄明白了，才能填表格，這事馬虎不得，填錯(cuò)了會(huì)影響后續(xù)工作。另外，跟同事交流也是重要一環(huán)，遇到棘手的問題，得學(xué)會(huì)求助，不然一個(gè)人干著急也沒用。

有時(shí)候忙起來，電話一個(gè)接一個(gè)，腦子容易亂套。像我以前就試過，明明剛處理完一個(gè)投訴，結(jié)果下一個(gè)電話進(jìn)來，就把前一個(gè)的事忘光了。所以，養(yǎng)成好習(xí)慣很重要，比如隨時(shí)記筆記，把關(guān)鍵信息都記下來。還有，有些事情需要跨部門協(xié)作，這就得及時(shí)溝通，不然客戶等著急了，責(zé)任就跑不了。

書寫注意事項(xiàng)：

客服工作也得講究技巧。有的客戶脾氣急，說話沖，這時(shí)候就不能硬碰硬，得先緩和氣氛。要是自己心情不好，被客戶一激就頂回去，那就麻煩了。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)碰到特別難纏的客戶，他們就是不依不饒，這種情況下就得有策略了，該強(qiáng)硬的時(shí)候也不能軟弱。

還有個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，就是對系統(tǒng)操作要熟練。客服工作離不開電腦，各種軟件用得順手了，效率才高。要是老是卡殼，這邊客戶等著，那邊自己還在摸索界面，那肯定不行。不過，剛開始接觸新系統(tǒng)的時(shí)候，難免會(huì)有點(diǎn)手忙腳亂，慢慢熟悉就好了。

書寫經(jīng)驗(yàn)63人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶是誰，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負(fù)責(zé)接聽電話，那就要寫清楚接電話的時(shí)間段，還有接聽時(shí)的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會(huì)影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶的不滿，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶退錢，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)之類的。就拿保險(xiǎn)來說，要是寫成“負(fù)責(zé)處理客戶的保險(xiǎn)相關(guān)事務(wù)”，聽起來就有點(diǎn)別扭?？梢愿某伞柏?fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的保險(xiǎn)需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺上就更貼近實(shí)際操作了。

書寫注意事項(xiàng)：

別忘了加上一些細(xì)節(jié)，像是客戶資料的整理歸檔。這很重要，因?yàn)橐琴Y料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會(huì)很麻煩。不過寫這部分時(shí)，可能有人會(huì)忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說“做好資料管理”，這就不夠全面。其實(shí)應(yīng)該明確點(diǎn)，說清楚是通過什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時(shí)候?qū)懧氊?zé)會(huì)忽略掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，像是團(tuán)隊(duì)協(xié)作?？头皇且粋€(gè)人單打獨(dú)斗，得和其他部門配合。像跟銷售部門溝通客戶反饋情況，或者和財(cái)務(wù)對接費(fèi)用報(bào)銷之類的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫出來的職責(zé)就顯得太片面了。

寫這些的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時(shí)候，就遇到過這樣的情況，明明寫了職責(zé)，結(jié)果執(zhí)行起來還是覺得缺東西。所以寫的時(shí)候，多想想實(shí)際工作中會(huì)遇到什么問題，這樣寫出來的職責(zé)才更有針對性。

書寫經(jīng)驗(yàn)40人覺得有用

服務(wù)人員客服崗位職責(zé)怎么寫，其實(shí)挺講究技巧的。比如，先得搞清楚這個(gè)崗位具體要干什么，不能光寫些大而空的話。像什么“負(fù)責(zé)客戶溝通”，這種話太籠統(tǒng)了，沒什么實(shí)際意義。應(yīng)該具體到點(diǎn)子上，比如說接聽電話時(shí)得快速響應(yīng)客戶需求，這很重要，不然客戶一打進(jìn)來就沒人接，那客戶體驗(yàn)肯定差。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，比如有些職責(zé)看起來差不多，但又不能完全合并。像是處理投訴和跟進(jìn)售后這兩個(gè)，乍一看都跟客戶有關(guān)，但其實(shí)是兩回事。處理投訴需要冷靜應(yīng)對客戶的不滿，還得想辦法安撫情緒；而跟進(jìn)售后，主要是確保產(chǎn)品或服務(wù)的問題得到妥善解決。要是混在一起寫，就容易讓人搞不清楚重點(diǎn)在哪。

書寫注意事項(xiàng)：

寫的時(shí)候得結(jié)合實(shí)際情況，不能光靠想象。像我們單位，客服除了日常接待，還得幫忙記錄客戶反饋的信息。這些信息特別重要，因?yàn)槟軒凸靖倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易忽略這部分，覺得只要客戶滿意就行，其實(shí)不然，收集反饋也是工作的一部分。

還有一點(diǎn)需要注意，寫職責(zé)的時(shí)候最好用主動(dòng)句式。像“協(xié)助客戶解決問題”就不如“主動(dòng)為客戶解決問題”聽起來更有干勁。但也有時(shí)候會(huì)犯糊涂，比如把“主動(dòng)”寫成“積極”，雖然差別不大，但總覺得有點(diǎn)不對勁。還有就是，描述職責(zé)時(shí)得避免模糊不清的詞，像“一般情況下”這種話就別用了，干脆直接說清到底什么時(shí)候該怎么做。

書寫注意事項(xiàng)：

寫的時(shí)候得考慮到工作的復(fù)雜性。比如客服不僅要回答客戶提問，還得熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)。要是不了解這些，客戶問起來就會(huì)很尷尬。所以寫職責(zé)的時(shí)候，別忘了加上這一條，這樣員工才知道自己需要提前做好功課。

書寫經(jīng)驗(yàn)89人覺得有用

后勤飲食服務(wù)中心餐卡業(yè)務(wù)室的工作職責(zé)，說起來得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求來定。這類崗位主要負(fù)責(zé)的就是跟餐卡相關(guān)的各種事務(wù)，像是充值啦、掛失啦、補(bǔ)辦啦之類的。不過，寫職責(zé)的時(shí)候不能光寫這些表面的東西，得深入一些，把工作的細(xì)節(jié)都涵蓋進(jìn)去。

比如，餐卡業(yè)務(wù)室的工作人員需要每天面對大量的師生，他們來辦理各種業(yè)務(wù)，這就要求工作人員不僅要熟悉操作流程，還得有耐心，能應(yīng)對各種突發(fā)狀況。比如有時(shí)會(huì)遇到學(xué)生忘記密碼又著急用餐的情況，這時(shí)候就需要快速處理，幫他們找回密碼或是臨時(shí)授權(quán)。要是處理不當(dāng)，可能會(huì)引發(fā)投訴，所以在這方面得特別留心。

還有就是，餐卡系統(tǒng)的維護(hù)也很重要。系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問題，可能會(huì)影響整個(gè)食堂的正常運(yùn)行。所以工作人員得了解基本的系統(tǒng)維護(hù)知識，遇到小故障能夠自行解決。如果總是依賴技術(shù)人員上門維修，那效率就太低了。當(dāng)然，這并不是說要讓他們成為it專家，但至少得知道如何排查常見的問題，比如網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，數(shù)據(jù)庫有沒有損壞之類的。

書寫注意事項(xiàng)：

對于一些特殊情況，比如退費(fèi)或者調(diào)整消費(fèi)記錄，也需要制定明確的規(guī)則。這不僅是為了保證公平公正，也是為了避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。不過在寫這部分內(nèi)容的時(shí)候，最好能結(jié)合實(shí)際案例來說明，這樣更有說服力。比如曾經(jīng)有個(gè)學(xué)生因?yàn)檎`操作導(dǎo)致多扣了費(fèi)用，經(jīng)過核實(shí)后給退了回去，這件事就很好地體現(xiàn)了透明公開的重要性。

有時(shí)候，餐卡業(yè)務(wù)室還會(huì)涉及到與其他部門的合作，比如財(cái)務(wù)部門，確保資金流轉(zhuǎn)無誤。這個(gè)環(huán)節(jié)尤其需要注意細(xì)節(jié)，因?yàn)樯婕敖痤~的事情馬虎不得。要是賬目不清，很可能會(huì)影響到整個(gè)中心的資金安全。因此，定期核對賬單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，這是必不可少的一項(xiàng)工作。

不過，有時(shí)候在描述工作職責(zé)的時(shí)候，難免會(huì)有些疏漏。比如有一次寫職責(zé)時(shí)，沒注意到“檢查設(shè)備狀態(tài)”這部分內(nèi)容被遺漏了，后來才發(fā)現(xiàn)。好在這不算大問題，只要后期補(bǔ)充上去就行。再比如，有時(shí)候?yàn)榱藦?qiáng)調(diào)某項(xiàng)任務(wù)的重要性，可能會(huì)稍微夸大其詞，但這也不是什么大事，只要不影響整體理解就好。

書寫經(jīng)驗(yàn)94人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體工作環(huán)境和需求。像勞動(dòng)保障服務(wù)中心這樣的地方，每天接觸的人多，事情雜，所以崗位職責(zé)不能太籠統(tǒng)。比如這個(gè)窗口工作人員，他們主要負(fù)責(zé)接待群眾，解答咨詢這些問題。這工作看似簡單，但其實(shí)挺考驗(yàn)?zāi)托牡?，因?yàn)槿罕娍赡軉柕膯栴}五花八門，有的甚至完全超出你的專業(yè)范圍。

窗口人員還得協(xié)助處理一些事務(wù)性的活兒，像是收材料、整理檔案什么的。這些東西看著不起眼，但做起來挺費(fèi)勁的，尤其是檔案管理這部分，得確保資料齊全，分類清楚，不然以后查找起來麻煩大了。要是能熟練掌握辦公軟件的話，效率會(huì)高不少，但也不是說必須精通，畢竟不是所有人都擅長那些復(fù)雜的操作。

還有一點(diǎn)很重要，就是跟同事之間的配合。窗口工作不是單打獨(dú)斗的事，遇到復(fù)雜情況時(shí)，需要及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽就可能導(dǎo)致誤會(huì)，比如說把某個(gè)政策的適用條件搞錯(cuò)了，給群眾造成困擾。所以平時(shí)得多留心相關(guān)政策文件的學(xué)習(xí)，別光靠印象辦事。

書寫注意事項(xiàng)：

服務(wù)態(tài)度也得擺正。群眾來找你是希望解決問題的，而不是來聽你講道理的。即使面對情緒激動(dòng)的人，也得冷靜對待，耐心解釋。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)碰上特別刁鉆的人，這時(shí)候就需要技巧了，不能硬碰硬，要學(xué)會(huì)變通。

有時(shí)候?qū)戇@類東西容易忽略細(xì)節(jié)，比如忘記提到窗口人員還需要定期檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果打印機(jī)突然罷工，那接下來的工作就全亂套了。還有，環(huán)境衛(wèi)生也不能忽視，畢竟這是個(gè)公共場所，整潔的環(huán)境能讓人心情舒暢，辦事效率也會(huì)提高。