書寫經(jīng)驗(yàn)33人覺得有用

客服中心的工作職責(zé)該怎么寫？這事得從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合部門的具體情況來想?？头行牡穆氊?zé)說白了就是幫企業(yè)跟客戶打交道，既要解決客戶的疑問，又要維護(hù)好雙方的關(guān)系。要是寫的話，得把具體的事一條條列出來，比如接聽電話，處理投訴，記錄客戶需求，反饋給相關(guān)部門。聽起來簡單，但真寫起來，得考慮到每個(gè)環(huán)節(jié)可能遇到的問題。

比如說接聽電話這一塊，就得明確怎么接，接完后要做什么。有些時(shí)候客戶會(huì)很急躁，這就需要客服員有耐心，還得有一定的溝通技巧。還有處理投訴這部分，得先把投訴分類，哪些能當(dāng)場解決，哪些需要上報(bào)，這些都得提前想清楚。要是寫的時(shí)候沒想全，很容易漏掉重要環(huán)節(jié)，到時(shí)候出了問題就麻煩了。

書寫注意事項(xiàng)：

記錄客戶需求這部分也很關(guān)鍵?？蛻籼岬囊庖娀蛘呓ㄗh，不能光記下來就完事了，得整理成文檔，定期匯總分析。這樣不僅能了解客戶的需求變化，還能為公司的產(chǎn)品改進(jìn)提供參考。不過這里有個(gè)小問題，有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的時(shí)候，可能會(huì)忽略掉后續(xù)跟蹤這部分，這就有點(diǎn)不太妥當(dāng)了。

再說到反饋給相關(guān)部門這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)挺復(fù)雜的。不同的部門對(duì)接的方式不一樣，有的需要書面報(bào)告，有的可能只需要口頭匯報(bào)。要是寫職責(zé)的時(shí)候沒弄明白這一點(diǎn)，后面執(zhí)行起來就會(huì)出亂子。而且各部門之間的協(xié)調(diào)也是個(gè)難點(diǎn)，有時(shí)候信息傳遞不到位，導(dǎo)致問題遲遲得不到解決。

書寫經(jīng)驗(yàn)55人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和崗位需求，不能太籠統(tǒng)。像項(xiàng)目服務(wù)處客服中心的職員，他們的工作肯定離不開接聽電話、處理客戶咨詢和投訴之類的事。不過光寫這些還不夠，還得體現(xiàn)專業(yè)性，比如提到需要熟悉公司的業(yè)務(wù)流程，這樣才能更好地解答客戶的疑問。

有時(shí)候?qū)憤徫宦氊?zé)，可能會(huì)因?yàn)槭韬雎┑粢恍┲匾募?xì)節(jié)。比如，客服中心的職員不僅要負(fù)責(zé)日常的服務(wù)工作，還應(yīng)該參與一些簡單的數(shù)據(jù)分析，看看哪些問題是客戶經(jīng)常反映的，這樣就能提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。要是只寫到接聽電話和處理投訴，就顯得有點(diǎn)片面了。

書寫注意事項(xiàng)：

崗位職責(zé)里最好能提到一點(diǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性?？头行牡墓ぷ鞑皇菃未颡?dú)斗，很多時(shí)候需要和其他部門配合，比如跟技術(shù)部門溝通解決客戶的技術(shù)問題。如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作內(nèi)容，就可能忽略了整體的工作協(xié)調(diào)。

崗位職責(zé)里還可以加入一些軟技能的要求，比如良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。畢竟，客服面對(duì)的是形形色色的客戶，沒有好的溝通技巧，很難把事情處理好。要是只寫具體的任務(wù)而忽略這些軟實(shí)力，那職責(zé)描述就顯得干巴巴的。

再就是要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性，別寫得太模糊。像“負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)工作”這樣的表述就太寬泛了，不如具體點(diǎn)說“負(fù)責(zé)接聽客戶來電，記錄并反饋客戶需求”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“接聽”寫成“接收”，雖然意思差不多，但仔細(xì)看的話還是能發(fā)現(xiàn)差別。

小編友情提醒：

崗位職責(zé)最好能結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整，不能照搬別人的模板。每個(gè)公司的情況不一樣，寫出來的職責(zé)也該有所區(qū)別。要是完全套用別人的格式，就失去了崗位職責(zé)的意義。

書寫經(jīng)驗(yàn)14人覺得有用

寫客服崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把這份工作需要承擔(dān)的事情想清楚。比如說接聽電話這一塊，就需要明確說清楚具體要處理哪些事情，像客戶咨詢產(chǎn)品信息，幫助解決售后問題，還有就是接受客戶的投訴建議什么的，這些都得列進(jìn)去。要是負(fù)責(zé)記錄的話，那就要寫明記錄的內(nèi)容類型，像客戶反饋的問題、提出的建議或者投訴的具體情況，這些都是重要的。

接著就是關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這部分，客服的工作標(biāo)準(zhǔn)不能含糊不清，得具體到點(diǎn)子上。比如接聽電話的速度要控制在多少秒內(nèi)，通話過程中說話的語氣態(tài)度要保持怎樣的狀態(tài)，還有就是對(duì)待客戶的態(tài)度，是不是要做到耐心細(xì)致，這些問題都要提前想好并寫出來。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如具體的通話時(shí)間限制，這就會(huì)導(dǎo)致職責(zé)描述不夠全面，但只要用心檢查一下就能補(bǔ)救過來。

再說技能要求，客服崗位對(duì)員工的能力有一定的門檻，像是普通話水平要達(dá)到什么程度，溝通表達(dá)能力怎么樣，甚至對(duì)電腦操作熟練度的要求也得提出來。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)因?yàn)橄氲锰珡?fù)雜，結(jié)果把一些基本的東西給漏掉了，比如對(duì)電腦的基本操作要求，就可能被忽略掉，這就需要多看看別的類似崗位的描述來補(bǔ)充完善。

書寫注意事項(xiàng)：

工作經(jīng)驗(yàn)也不能少，尤其是對(duì)于那些需要處理復(fù)雜問題的客服來說，有沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)很重要。這里要注意的是，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)把經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗迣懙貌惶侠?，比如要求一年以上的?jīng)驗(yàn)，但其實(shí)剛畢業(yè)的學(xué)生也能勝任簡單的客服工作，這就有點(diǎn)偏頗了。不過這種小問題只要多參考下其他崗位的描述就能調(diào)整過來。

小編友情提醒：

關(guān)于薪資待遇和福利這部分，雖然不是崗位職責(zé)的主要內(nèi)容，但也得稍微提一下。主要是為了讓應(yīng)聘者知道這份工作的回報(bào)如何，這樣他們才能決定是否適合這個(gè)崗位。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忘記加上這部分，畢竟不是每個(gè)寫崗位職責(zé)的人都會(huì)特別在意這些，但適當(dāng)?shù)奶峒斑€是很有必要的。

書寫經(jīng)驗(yàn)25人覺得有用

聯(lián)通呼叫中心客服的工作內(nèi)容其實(shí)挺復(fù)雜的，得把日常能遇到的事都考慮到。比如，接聽客戶的來電，這事聽著簡單，但真做起來，既要迅速接通電話，還得聽清楚客戶說什么，不能漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。還有就是解答客戶的疑問，有些問題是常規(guī)的，可以直接答，但要是碰上少見的問題，就得翻資料或者請(qǐng)教同事了。

每天都要處理各種各樣的業(yè)務(wù)，像查詢賬單、辦理業(yè)務(wù)之類的，這些都需要耐心和細(xì)致。有時(shí)候客戶會(huì)情緒激動(dòng)，這就得安撫一下，態(tài)度要好，說話也得有技巧，不能頂撞客戶。記筆記也很重要，特別是重要的信息，比如客戶的姓名、聯(lián)系方式、問題描述之類的，得一條條記下來，方便后續(xù)跟進(jìn)。

書寫注意事項(xiàng)：

還要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地給客戶提供幫助。有時(shí)候客戶問的問題可能超出自己的了解范圍，這時(shí)候就需要及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不能糊弄過去。還有，得遵守公司的規(guī)章制度，比如通話時(shí)間的限制，不能太隨意地延長通話時(shí)長，畢竟公司也有成本考量。

工作中也會(huì)碰到一些突發(fā)狀況，像系統(tǒng)故障，客戶投訴，這時(shí)候就要冷靜應(yīng)對(duì)，按流程操作。比如說系統(tǒng)故障，要及時(shí)通知技術(shù)部門，同時(shí)向客戶解釋情況，別讓客戶以為是在推諉責(zé)任?？蛻敉对V的時(shí)候，得先傾聽客戶的訴求，然后再分析問題的原因，找到解決辦法。

有時(shí)候忙起來，可能會(huì)顧不上喝水，也顧不上上廁所，但這是工作的一部分，得適應(yīng)。還有，跟同事之間的溝通也很重要，遇到不懂的地方可以互相交流，這樣效率會(huì)更高。不過有時(shí)候也會(huì)因?yàn)橐庖姴缓萧[點(diǎn)小矛盾，但這都是正?，F(xiàn)象，大家還是要以工作為重。

書寫經(jīng)驗(yàn)28人覺得有用

客服中心經(jīng)理這個(gè)崗位說起來挺重要的，日常工作頭緒多，責(zé)任也重。先得說清楚的是，這崗位要面對(duì)的不只是客戶，還有內(nèi)部的各種協(xié)調(diào)工作。比如，處理客戶的投訴，那可不是件輕松的事，既要安撫情緒又要解決問題，這就需要有耐心，還得有點(diǎn)靈活應(yīng)變的能力。另外，對(duì)內(nèi)的話，得確保團(tuán)隊(duì)的工作流程順暢，要是哪塊出了差錯(cuò)，就得趕緊想辦法補(bǔ)救。

具體到職責(zé)這塊，得根據(jù)實(shí)際情況來定。比如負(fù)責(zé)日常運(yùn)營這塊，每天都要盯著業(yè)績指標(biāo)，看看有沒有達(dá)標(biāo)。要是發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)效率不高，就得趕緊找出原因，調(diào)整策略。再比如，團(tuán)隊(duì)管理這部分，除了帶新人，還得關(guān)注老員工的狀態(tài)，要是有人狀態(tài)不好，可能會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。當(dāng)然了，培訓(xùn)也是必不可少的，畢竟服務(wù)質(zhì)量和員工能力直接掛鉤。

還有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。要是突然接到大量投訴，得快速反應(yīng)，不能慌亂。這需要平時(shí)就做好預(yù)案，遇到事情的時(shí)候才能有條不紊地處理。另外，跟其他部門的溝通也很重要，客服中心不是孤立的，很多事情都需要跨部門協(xié)作，所以得學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)資源，爭取支持。

說到這兒，可能有人會(huì)想，是不是只要把這些職責(zé)列出來就行了？其實(shí)不然，寫的時(shí)候得注意語氣，不能太死板。比如，“負(fù)責(zé)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)業(yè)績”這種說法就顯得太正式了，換成“確保團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)標(biāo)”可能會(huì)好一些。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“監(jiān)督”打成“監(jiān)查”，雖然不影響理解，但仔細(xì)看的話還是能發(fā)現(xiàn)差別。

還有一點(diǎn)要注意，有些職責(zé)描述得模糊不清，這樣反而會(huì)讓執(zhí)行者摸不著頭腦。比如“協(xié)助解決客戶問題”這樣的描述就太籠統(tǒng)了，應(yīng)該具體一點(diǎn)，比如“及時(shí)響應(yīng)客戶反饋，跟進(jìn)問題處理進(jìn)度”。不過偶爾也會(huì)出現(xiàn)筆誤，像把“跟進(jìn)”寫成“跟近”，雖然大家都知道是什么意思，但仔細(xì)看還是會(huì)覺得不太對(duì)勁。

書寫經(jīng)驗(yàn)101人覺得有用

在寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際情況，不能太籠統(tǒng)，也不能太模糊。比如小區(qū)客服中心前臺(tái)接待這個(gè)崗位，它的主要任務(wù)就是處理業(yè)主的各種咨詢和服務(wù)需求。工作時(shí)，要熟悉小區(qū)的基本情況，包括樓棟分布、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之類的，這樣業(yè)主一問就能馬上回答。要是遇到一些特殊情況，比如業(yè)主投訴或者緊急事件，就得迅速反應(yīng)，按照流程去解決，不能拖著不管。

日常工作中，前臺(tái)接待還需要負(fù)責(zé)登記來訪人員的信息，這是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，但不能馬虎對(duì)待。每次登記都要仔細(xì)核對(duì)姓名、聯(lián)系方式和來訪目的，有些細(xì)節(jié)千萬不能漏掉，不然出了問題就麻煩了。另外，還得定期檢查公共區(qū)域的一些設(shè)施設(shè)備，像電梯、路燈什么的，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不能等到業(yè)主來反映才行動(dòng)。

有時(shí)候，業(yè)主會(huì)因?yàn)橥＼囐M(fèi)的問題產(chǎn)生分歧，這時(shí)候就需要耐心溝通，既要維護(hù)公司的利益，也要考慮業(yè)主的感受。溝通的時(shí)候語氣要溫和，態(tài)度要誠懇，不能一上來就強(qiáng)硬地拒絕，那樣只會(huì)激化矛盾。如果實(shí)在解決不了，可以向上級(jí)匯報(bào)，尋求更好的辦法。

還有一點(diǎn)需要注意，就是文檔管理。每天處理完的事情要及時(shí)記錄下來，分類存檔，方便以后查閱。不過有時(shí)候可能會(huì)忘記更新某些表格，或者把文件放在不該放的地方，這就需要自己多提醒一下，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。畢竟，文檔管理看似小事，但一旦出錯(cuò)可能會(huì)影響后續(xù)的工作效率。

書寫經(jīng)驗(yàn)16人覺得有用

在寫客服中心接待員的崗位職責(zé)時(shí)，得先把工作內(nèi)容想清楚，畢竟每個(gè)企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)可能不太一樣。比如，這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)接聽客戶來電，這肯定是最基本的工作了，每天面對(duì)各種各樣的問題，從產(chǎn)品咨詢到售后投訴，都要耐心處理。要是遇到特別復(fù)雜的情況，還得及時(shí)記錄下來反饋給相關(guān)部門，不能自己擅自做決定，不然容易出亂子。

還有就是，平時(shí)要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地解答客戶的疑問。如果對(duì)產(chǎn)品都不太了解，那接起電話來就會(huì)很被動(dòng)，客戶問什么都說不知道，這肯定不行。所以平時(shí)得多花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，多看看公司的資料，遇到不明白的地方就趕緊問同事或者上級(jí)，別等到客戶問起來才慌了陣腳。

有時(shí)候客戶的情緒會(huì)比較激動(dòng)，這時(shí)候就得控制好自己的情緒，保持冷靜。有些接待員可能因?yàn)樾那椴缓没蛘咂渌颍瑧B(tài)度敷衍，這樣會(huì)讓客戶更加不滿。所以無論遇到什么樣的情況，都要克制住自己的情緒，禮貌對(duì)待每一位客戶。當(dāng)然，這也不是說要一味地迎合，該堅(jiān)持的原則還是要堅(jiān)持，比如公司的一些規(guī)定和流程，不能因?yàn)榭蛻舻囊蟛缓侠砭碗S意更改。

書寫注意事項(xiàng)：

接待員還要負(fù)責(zé)一些日常事務(wù)，比如整理客戶檔案，定期回訪老客戶之類的。這些工作看似簡單，但其實(shí)挺重要的，能幫助公司更好地了解客戶需求，也能提高客戶的滿意度。不過有時(shí)候可能會(huì)忘記更新檔案，這就需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，每次處理完業(yè)務(wù)后都檢查一下有沒有遺漏。

在實(shí)際工作中，可能會(huì)碰到一些突發(fā)狀況，比如系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法正常接通電話，這時(shí)就需要迅速反應(yīng)，及時(shí)通知技術(shù)部門解決，而不是干等著。要是延誤了處理時(shí)間，客戶那邊可能會(huì)產(chǎn)生更多的不滿，甚至投訴，這就得不償失了。

書寫經(jīng)驗(yàn)94人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場景和需求。像呼叫中心客服這個(gè)崗位，主要就是處理客戶來電，幫他們解決問題。你可以從接聽電話開始寫起，比如說保持通話暢通，確保每個(gè)打進(jìn)來的電話都能及時(shí)響應(yīng)。這一步很重要，因?yàn)榭蛻艨赡苡芯o急情況，如果電話沒人接，那體驗(yàn)肯定不好。

然后，還要記錄客戶的訴求。這就得注意了，記錄的時(shí)候不能漏掉關(guān)鍵信息，像客戶的姓名、聯(lián)系方式，還有具體遇到了什么問題。有時(shí)候忙起來，可能會(huì)記混順序，導(dǎo)致后續(xù)處理變得麻煩。所以，這地方最好能有個(gè)模板，固定格式填空就行，這樣就不會(huì)遺漏什么。

書寫注意事項(xiàng)：

客服還得負(fù)責(zé)解答客戶的疑問。這個(gè)就需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)特別熟悉，不然客戶問到一些專業(yè)的問題，自己答不上來就尷尬了。記得有一次，我就遇到個(gè)同事，客戶問了個(gè)關(guān)于退換貨政策的小細(xì)節(jié)，他愣是給搞錯(cuò)了，結(jié)果被客戶投訴了。所以說，培訓(xùn)的時(shí)候一定要到位，上崗前多演練幾遍。

跟客戶溝通的時(shí)候態(tài)度也很重要。得始終保持禮貌，即使對(duì)方情緒激動(dòng)也不能急躁。有時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)槭虑闆]解決而發(fā)火，這時(shí)候客服得耐心聽他說完，安撫好情緒再去處理問題。要是態(tài)度差了，哪怕問題解決了，客戶心里還是會(huì)不舒服。

小編友情提醒：

工作結(jié)束之后，還需要整理當(dāng)天的通話記錄，做個(gè)簡單的匯總分析。這一步是為了找出常見問題，看看有沒有改進(jìn)的地方。不過有時(shí)候太累了，可能會(huì)忘記匯總，影響后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。所以建議每天固定時(shí)間做這件事，養(yǎng)成習(xí)慣就好。