書寫經(jīng)驗56人覺得有用

在寫客戶中心接待主管的崗位職責(zé)時，得考慮這個崗位的具體工作環(huán)境和需求。這崗位的職責(zé)主要是處理客戶的各種咨詢和服務(wù)請求，確?？蛻舻膯栴}能及時解決。日常工作里頭，主管需要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，比如跟技術(shù)支持部門溝通，確保技術(shù)問題能夠快速響應(yīng)。還有就是，要監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。有時候，可能還需要參與一些客戶滿意度調(diào)查，收集反饋意見，以便改進(jìn)服務(wù)流程。

具體到細(xì)節(jié)上，比如接聽客戶的來電，要認(rèn)真記錄客戶的需求和問題，有時候客戶情緒激動，就得耐心安撫，不能急著掛電話。另外，對于一些復(fù)雜的技術(shù)問題，可能需要跨部門協(xié)作，這就得主動聯(lián)系相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度。要是遇到緊急情況，比如系統(tǒng)故障導(dǎo)致大量客戶投訴，這時候就得迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配人手解決問題。當(dāng)然，平時還得培訓(xùn)新員工，教他們?nèi)绾螒?yīng)對各種突發(fā)狀況，畢竟新人經(jīng)驗不足，容易搞砸事情。

有時候主管還要負(fù)責(zé)一些行政事務(wù)，像是安排會議、整理文件之類的。這些看似瑣碎的小事其實挺重要的，因為它們關(guān)系到整個團(tuán)隊的工作效率。比如，如果會議材料準(zhǔn)備不充分，開會效率就會大打折扣。還有文件歸檔，要是混亂無章，找起來費勁不說，還容易出錯。所以，這些細(xì)節(jié)上的事情也不能忽視。

有時候主管得跟其他部門保持良好溝通，特別是跟市場部那邊，因為他們會帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會。要是信息傳遞不暢，很可能錯失良機(jī)。不過，有時候可能因為太忙了，偶爾會忘記跟進(jìn)某些事項，這就得提醒自己別落下重要環(huán)節(jié)。畢竟，客戶的事情無小事，每一項都關(guān)乎公司的形象。

至于績效考核這塊兒，也是主管的一項重要職責(zé)。每個月都要評估員工的表現(xiàn)，看看誰做得好，誰需要改進(jìn)。這不僅是對員工的激勵，也是為了提升整體服務(wù)水平。不過，有時候在打分的時候可能會有點主觀，覺得誰比較順眼就多給幾分，這就得提醒自己要客觀公正，不能憑感覺辦事。

書寫經(jīng)驗27人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作的具體內(nèi)容搞清楚，這樣寫起來才不會跑偏。像星級物業(yè)客戶服務(wù)中心接待員這個崗位，每天都要面對業(yè)主的各種咨詢和投訴，所以職責(zé)里頭肯定得提到這一點。不過有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如說接聽電話這塊，寫成“負(fù)責(zé)接聽客戶的來電并記錄反饋”，其實這里就有點模糊了，沒具體說到如何處理后續(xù)的事情，這可能就是一種小失誤，但自己寫的時候未必能察覺到。

書寫注意事項：

接待員還要負(fù)責(zé)一些日常事務(wù)，像來訪登記，資料整理之類的。要是寫得不夠細(xì)致，就容易變成“協(xié)助完成部門內(nèi)務(wù)工作”，這樣的話顯得太籠統(tǒng)。像這類問題，寫的時候最好多參考一下實際的工作流程，不然很容易忽略一些關(guān)鍵點。比如說具體的文件歸檔方式，或者是在接待過程中需要特別注意的一些禮儀細(xì)節(jié)。

寫職責(zé)的時候要注意分清輕重緩急。比如這個崗位，最重要的還是服務(wù)好業(yè)主，所以職責(zé)里應(yīng)該突出這一點。可以這么寫：“熱情接待每一位來訪者，耐心解答各類問題”，但問題是有時候?qū)懙娜丝赡軙X得這部分已經(jīng)夠詳細(xì)了，結(jié)果忽略了其他重要的部分，像是“配合相關(guān)部門處理緊急事件”這樣的職責(zé)就給省略掉了。這種情況在寫的時候其實是挺常見的，尤其是如果對整個工作流程不熟悉的話。

再來說說語言表達(dá)的問題，寫職責(zé)的時候盡量避免用那些過于書面化的詞語。比如“秉承公司宗旨，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這種話，聽起來倒是挺正式的，但放到實際工作中可能就沒那么實用了。相反，用更接地氣的說法會更好理解，比如“保持微笑，禮貌對待每位客戶”。不過偶爾也會出現(xiàn)一些不太恰當(dāng)?shù)拇朕o，像“及時向上級匯報異常情況”，這里“異常情況”這個詞用得有點含糊，到底是什么樣的情況算異常？這種地方就需要再仔細(xì)斟酌一下。

最后一點，寫職責(zé)的時候別忘了結(jié)合公司的實際情況。每個公司的管理方式不一樣，像有的公司強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作，那職責(zé)里就應(yīng)該體現(xiàn)出來，比如“主動溝通，確保信息傳遞順暢”。但如果寫的時候只顧著套模板，沒考慮到本單位的具體需求，那寫出來的職責(zé)就會顯得很空洞。當(dāng)然了，有時候?qū)懙娜丝赡芤驗榻?jīng)驗不足，或者一時想不起來，結(jié)果就把一些重要的東西給遺漏了，這都是有可能發(fā)生的。

書寫經(jīng)驗85人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作里的具體任務(wù)想清楚。像這個項目客戶服務(wù)中心月主管，頭一件就是得確保團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。日常里，這主管需要對接客戶的各種需求，特別是那些突發(fā)狀況，得迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)資源去解決。比如客戶投訴了，這主管就得第一時間跟進(jìn)處理，看看是什么問題導(dǎo)致的，再安排人手改進(jìn)。

書寫注意事項：

還得負(fù)責(zé)團(tuán)隊的工作安排。月初的時候要制定計劃，分配任務(wù)給下面的員工，確保每個人都知道自己該做什么。當(dāng)然，這過程中肯定會有變動，比如臨時增加的任務(wù)，或者某個同事請假了，這時候就需要靈活調(diào)整，重新排班。要是不注意的話，很容易就出現(xiàn)人手不足的情況。

還有就是業(yè)績這塊兒，每個月都有目標(biāo)，這主管得盯著完成進(jìn)度。要是發(fā)現(xiàn)進(jìn)展緩慢，就得想辦法激勵大家，或者調(diào)整策略。有時候領(lǐng)導(dǎo)會突然提出新的要求，比如提升客戶滿意度之類的指標(biāo)，這就得趕緊組織培訓(xùn)，讓員工掌握新技能。不過有時候會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如說忘了通知某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作流程變更。

文件管理也是個重要部分。每天都有大量的溝通記錄和工作日志要整理歸檔，這主管得確保所有資料都能及時存放到指定的地方。不然哪天領(lǐng)導(dǎo)找起來找不到，就會很麻煩。但有時候也會犯點小糊涂，比如把文件夾的名字寫錯了，或者忘記備份電子版。

跟其他部門的合作也很重要?？蛻舴?wù)中心不是孤立的，很多事情都需要和其他部門配合，比如技術(shù)部、市場部等等。要是溝通不到位，就可能出現(xiàn)信息不對稱的問題。比如技術(shù)部出了新系統(tǒng)，而這邊還沒接到通知，結(jié)果員工還在用舊方法操作，就會引發(fā)一系列問題。

小編友情提醒：

月末的時候要做總結(jié)匯報。要把這個月的工作情況梳理一遍，包括服務(wù)數(shù)據(jù)、團(tuán)隊表現(xiàn)、存在的問題和改進(jìn)措施之類的內(nèi)容。寫報告的時候要注意條理清晰，別東一句西一句的，不然領(lǐng)導(dǎo)看了會頭疼。不過有時候會因為趕時間，就草草寫完交上去，這樣不太好。

書寫經(jīng)驗98人覺得有用

客戶服務(wù)中心經(jīng)理這個崗位的職責(zé)其實挺復(fù)雜的，涉及到很多具體的事務(wù)。比如，得確保每天客服團(tuán)隊的工作都能正常運轉(zhuǎn)，這包括排班、任務(wù)分配什么的。還有，處理客戶的投訴也是重要一環(huán)，有時候客戶會因為各種原因不高興，這時候就得耐心聽他們說，找出問題在哪，然后想辦法解決。

日常管理上，需要時不時地跟員工溝通，了解他們的工作狀態(tài)，看看有沒有什么困難。要是發(fā)現(xiàn)某個員工表現(xiàn)特別好，當(dāng)然要及時表揚鼓勵一下；要是有表現(xiàn)不太好的，也得私下里提醒提醒，幫助改進(jìn)。不過有時候忙起來，可能就顧不上這么細(xì)致了，只想著趕緊把事情搞定，這就容易漏掉一些細(xì)節(jié)。

技術(shù)層面的東西也不能忽視，得熟悉公司的系統(tǒng)，知道如何操作那些軟件，這樣才能指導(dǎo)下面的人正確使用。如果系統(tǒng)出了問題，那更是得第一時間找到技術(shù)人員來修，不然影響客戶服務(wù)就麻煩了。

書寫注意事項：

跟其他部門的協(xié)作也很關(guān)鍵，比如銷售部、市場部什么的。有時候客戶的問題可能涉及多個部門，這就需要主動聯(lián)系相關(guān)人員，一起商量解決方案。要是溝通不到位，就可能導(dǎo)致問題越拖越大。

還有就是定期總結(jié)分析，每個月或者每個季度都要看看客服的整體情況，哪些地方做得好，哪些地方還需要加強(qiáng)。通過數(shù)據(jù)分析找出規(guī)律，然后制定改進(jìn)措施。不過有時候?qū)憟蟾娴臅r候，可能會因為時間緊，草草寫完交上去，雖然基本內(nèi)容都有，但總覺得少了點東西。

書寫經(jīng)驗32人覺得有用

坐席代表這個崗位在呼叫中心挺重要的，具體職責(zé)得結(jié)合公司的業(yè)務(wù)情況來定。一般來說，得負(fù)責(zé)接聽客戶的電話，解答他們的問題，要是遇到復(fù)雜的情況，可能還要記錄下來轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。這工作看似簡單，其實挺考驗人的耐心和溝通能力的。比如，有些客戶會情緒激動，這時候就得穩(wěn)住心態(tài)，先安撫好對方的情緒，再慢慢解決問題。

日常工作中，坐席代表需要熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識，這樣才能快速回答客戶提問。如果碰到自己也不太清楚的地方，得及時向同事或者上級請教，別讓客戶干等著。另外，每次通話后，最好能把關(guān)鍵信息整理出來，這樣不僅能提高工作效率，還能為后續(xù)的工作提供參考。

有時候，客戶可能會投訴，這個時候坐席代表就要特別注意自己的措辭了，不能跟客戶頂嘴。畢竟客戶是上帝，哪怕客戶說錯了，也得先表示理解，然后再委婉地指出問題所在。要是態(tài)度不好，很容易引發(fā)更大的矛盾。

坐席代表每天都會接觸到大量的客戶信息，這就要求大家要有保密意識。不能把客戶的信息隨便透露給別人，不然不僅會影響公司的信譽(yù)，還可能觸犯法律。所以，平時要注意保護(hù)好這些資料，該加密的加密，該存檔的存檔。

有時候忙起來，可能會忘記更新系統(tǒng)里的客戶記錄，這可是大忌。每次通話結(jié)束后，都得記得把最新的信息錄入進(jìn)去，不然下次再聯(lián)系這位客戶的時候，就會顯得很被動。當(dāng)然，這也提醒我們平時要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，別等到出了問題才后悔。

再就是，坐席代表可能還會接到一些推銷電話的任務(wù)，這時候就需要掌握一定的銷售技巧了。不能光顧著推銷產(chǎn)品，還得站在客戶的角度考慮問題，推薦適合他們的產(chǎn)品才是王道。如果一味地強(qiáng)推，客戶不但不會買賬，還可能對公司產(chǎn)生反感。

書寫經(jīng)驗14人覺得有用

寫客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)的時候，得先弄清楚這個崗位的具體工作內(nèi)容。這可不是隨便編幾句就能行的事，必須得結(jié)合實際情況去寫。比如，接聽客戶的電話、處理客戶的投訴，這些都是最基本的，不能漏掉。還有就是記錄客戶的反饋信息，這也很關(guān)鍵，不然客戶的問題沒法追蹤解決。

書寫注意事項：

還得注意一些細(xì)節(jié)的地方。像有時候客戶可能需要幫助查詢一些信息，這時候就得快速找到答案，不能讓客戶干等著。還有就是，要是遇到特別棘手的問題，不能自己拿主意就直接回復(fù)客戶，得先向上級匯報，聽聽領(lǐng)導(dǎo)的意見。當(dāng)然，有些簡單的咨詢可以直接解答，這也得分清情況不是？

有時候，客戶服務(wù)中心還承擔(dān)著推廣新業(yè)務(wù)的任務(wù)。這就要求工作人員不僅要熟悉現(xiàn)有的服務(wù)流程，還得了解最新的產(chǎn)品信息。這樣既能幫客戶解決問題，也能順便介紹新產(chǎn)品，一舉兩得嘛。不過，推廣的時候也得注意方式方法，別給客戶造成壓力。

有時候在工作中，可能會遇到情緒比較激動的客戶。這時候就需要耐心一點，安撫好客戶的情緒，然后再慢慢解決問題。要是太急躁的話，反而會讓事情變得更復(fù)雜。但有時候也會發(fā)生點小意外，比如記錯了某個客戶的資料，這種時候就得趕緊查清楚，別讓客戶覺得你不專業(yè)。

有時候公司還會組織一些培訓(xùn)活動，參加這些活動也是客服人員的工作之一。通過培訓(xùn)可以提升自己的業(yè)務(wù)能力，這樣在面對客戶的時候就能更加從容了。不過有時候培訓(xùn)的時間安排可能會跟日常工作沖突，這就得提前做好規(guī)劃，別耽誤了正常的工作。

書寫經(jīng)驗37人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位到底干什么。比如說呼叫中心客服專員，這活兒肯定就是接電話，解答客戶的各種疑問，幫他們解決問題唄。這部分工作可能包括記錄客戶反饋的問題，還有跟進(jìn)處理進(jìn)度之類的。要是客戶遇到什么技術(shù)難題，那還得幫忙聯(lián)系技術(shù)人員解決。

不過，寫的時候得具體點，不能太籠統(tǒng)。像剛才說的記錄客戶反饋，就得詳細(xì)一點，比如需要記錄客戶的名字、聯(lián)系方式，還有具體是什么問題。要是能加上一些例子就更好了，像“接聽來電后需在三分鐘內(nèi)完成初步問題定位”。這樣寫起來更有操作性，別人看了就知道該怎么做。

至于客戶咨詢熱線專員，除了接電話，可能還需要做一些數(shù)據(jù)分析的工作。比如統(tǒng)計每天接到的電話數(shù)量，看看哪些問題是高頻出現(xiàn)的。這部分內(nèi)容也可以寫進(jìn)去，但別忘了加上一點細(xì)節(jié)，比如說“每周匯總一次常見問題，并提交給上級審核”。這樣寫顯得更專業(yè)些。

再來說說職位要求吧。這個得根據(jù)實際需求來定，但也不能太死板。像學(xué)歷要求，一般大專以上就差不多了，要是業(yè)務(wù)特別復(fù)雜的話，本科可能更合適。技能方面，肯定得會用辦公軟件，像excel、word這些都得熟練掌握。溝通能力也得強(qiáng)，畢竟整天跟人打交道，說話得讓人聽著舒服才行。

不過有時候?qū)懙臅r候容易忽略一些小細(xì)節(jié)。比如寫到溝通能力的時候，最好能具體一點，像是“能夠用通俗易懂的語言解釋復(fù)雜的概念”。這樣寫起來就更實在，面試官一看就知道你是不是真的懂行。還有就是不要忘了提到責(zé)任心，畢竟面對客戶的投訴或者不滿，得沉住氣去處理，不能一遇到事就亂了陣腳。

寫完之后，最好還能找?guī)讉€同事看看，聽聽他們的意見。有時候自己寫的東西，自己看不出來毛病，但旁人一眼就能看出哪里不太對勁。比如把“接聽率”寫成了“接聽率”，雖然意思一樣，但還是會被細(xì)心的人注意到。所以多檢查幾遍總是沒錯的。

書寫經(jīng)驗60人覺得有用

客戶中心總監(jiān)這個崗位很重要，職責(zé)寫得清楚了能幫公司節(jié)省不少麻煩。寫這類崗位職責(zé)的時候，得先把日常工作捋順了。比如日常管理這部分，直接點明負(fù)責(zé)團(tuán)隊建設(shè)、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就行。不過別忘了提到績效考核，這可是個關(guān)鍵點，要是考核沒做好，員工的積極性就提不上來。

溝通協(xié)調(diào)這塊也不能少，既要對接內(nèi)部各部門，還得和外部供應(yīng)商打交道。這里頭有些細(xì)節(jié)容易忽略，比如對外部供應(yīng)商的資質(zhì)審核，有些人可能覺得這是小事，但其實影響挺大的。另外，日常工作中會涉及一些緊急情況處理，比如突發(fā)投訴什么的，這就需要總監(jiān)提前做好預(yù)案，不能臨陣磨槍。

培訓(xùn)也是總監(jiān)的工作重點之一，不僅要帶新人，還得定期給老員工充電。不過這里頭有個小問題需要注意，就是培訓(xùn)內(nèi)容得貼合實際工作，不然員工學(xué)了也用不上。還有，培訓(xùn)效果評估也很重要，不能光走個過場。

數(shù)據(jù)分析這部分也不能忽視，總監(jiān)得定期分析客戶反饋，找出服務(wù)中的短板。不過有些人可能會在這塊偷懶，覺得數(shù)據(jù)統(tǒng)計麻煩，但這直接影響到后續(xù)改進(jìn)措施的有效性。另外，跟業(yè)務(wù)相關(guān)的還有一些指標(biāo)監(jiān)控，比如客戶滿意度、投訴率之類的，這些都是硬指標(biāo)，必須盯緊了。

小編友情提醒：

別忘了寫上一些應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容?？蛻糁行碾y免會遇到突發(fā)事件，比如系統(tǒng)故障或者大規(guī)模投訴，總監(jiān)得有能力快速做出反應(yīng)。要是平時沒演練過，真出了事手忙腳亂就麻煩了。當(dāng)然，這些都得結(jié)合公司的具體情況來調(diào)整，不能照搬別人的套路。