第1篇 質量管理體系現(xiàn)場填寫審核記錄要求
質量管理體系現(xiàn)場審核記錄填寫要求
質量管理體系現(xiàn)場審核記錄中應描述從4.1到8.5.3的全部條款,當組織對某一條款刪減時,在現(xiàn)場審核記錄中應標出條款刪減的編號并說明原因,不能漏審條款。現(xiàn)場審核記錄所填寫的內容包括:現(xiàn)場審核到的符合和不符合質量管理體系要求的客觀事實,能夠為認證機構評價組織質量體系運行的有效性提供證據(jù),具體要求如下:
4.1質量體系總要求
簡要介紹組織按標準要求建立了文件化的質量體系,體系中所確定的過程及內審、管理評審、持續(xù)改進實施的符合性。該條款也可以在各條款審完之后綜合描述。
4.2.1文件要求總則
質量體系文件層次,質量手冊,質量程序文件數(shù)量,作業(yè)文件數(shù)量,質量記錄數(shù)量。
4.2.2質量手冊
簡要介紹質量手冊中對有關條款的刪減及其符合性,過程描述的符合性,是否引用程序文件。
4.2.3文件控制
審核到的“文件控制程序”及是否符合“標準”要求;抽查質量體系文件是否經審批,是否有受控標識(抽數(shù)量不少于3個);需要文件的部門和場所是否得到適用文件的有效版本;外來文件是否有識別標識并受到控制,是否發(fā)放到需要的部門和場所;文件更改控制的符合性;作廢文件控制的符合性。
4.2.4記錄的控制
審核到的“質量記錄控制程序”及是否符合“標準”要求;抽查到的質量記錄名稱、保存期限,以及質量記錄控制符合與不符合質量體系要求的客觀證據(jù)。
5.1管理承諾
最高管理者如何作出管理承諾,包括:顧客要求,適用的法律法規(guī)要求、國家、行業(yè)標準,方針、目標、管理評審、資源保障。
5.2以顧客為關注焦點
最高管理者如何了解到顧客的要求,如何確保滿足顧客的要求。
5.3質量方針
質量方針內容是否包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾;制訂的指導思想;如何貫徹實施;是否對適宜性進行定期評審。
5.4.1質量目標
質量目標是否分解,是否包括產品要求的內容,并可測量。
5.2.4質量管理體系策劃
質量體系策劃方案或質量體系建立工作計劃;質量體系變更時是否策劃,以保持質量體系的完整性。
5.5.1職責和權限
組織內各級人員的職責是否有明確規(guī)定,各級人員是否清楚這種規(guī)定。
5.5.2管理者代表
是否指定了管理者代表,管理者代表是否清楚自己的職責。
5.5.3內部溝通
為保證質量體系有效運行,組織采取哪些內部溝通方式,如:會議、簡報等。
5.6管理評審
管理評審的時間間隔是否符合要求,管理評審的時間和主持者;管理評審的內容(評審輸入);管理評審提出的問題(評審輸出);對問題的原因分析,采取、實施的改進、糾正或預防措施及有效性證實(8.5.1、8.5.2、8.5.3)。
6.1資源的提供
組織為實施、保持和持續(xù)改進質量體系確定并提供哪些資源。
6.2人力資源(能力、意識和培訓)
是否規(guī)定了從事影響產品質量工作人員的“資格、能力要求”;依據(jù)所規(guī)定的“能力要求”對人員進行了能力評定;對未滿足能力要求的人員采取、實施了哪些措施(如培訓等);采取措施有效性評價的證據(jù);抽查了哪些人員的培訓記錄或資格證書。
6.3基礎設施
組織為保證產品符合要求,具備哪些設施、設備和支持性服務設施,并對其進行維護的客觀證據(jù)。
6.4工作環(huán)境
為保證產品質量是否確定了工作環(huán)境的要求,對工作環(huán)境符合性實施了現(xiàn)場審核的客觀證據(jù)。
7.1產品實現(xiàn)的策劃
對產品、項目或合同是否進行了策劃,策劃結果的證據(jù)。
7.2.1與產品有關的要求的確定
組織采取了哪些方式以確定顧客的要求和適用的法律、法規(guī)要求,如:市場調研、走訪顧客等。
7.2.2與產品有關的要求的評審
抽查了哪些顧客合同的評審記錄(抽樣量不少于3個,少于3個應說明原因),合同評審的日期和合同簽訂日期,參加評審者,評審內容;口頭合同執(zhí)行情況;合同變更的執(zhí)行情況。
7.2.3顧客溝通
組織采取了哪些與顧客溝通的方式;組織在產品提供之前、提供之中、提供之后與顧客溝通的客觀證據(jù);將顧客反饋的質量信息為持續(xù)改進提供機會(8.5.1)。
7.3設計和開發(fā)
設計和開發(fā)策劃、設計和開發(fā)評審、設計和開發(fā)驗證、設計和開發(fā)確認、設計和開發(fā)更改的控制符合和不符合質量體系要求的客觀證據(jù)。
7.4.1采購過程
是否制定了選擇、評價和重新評價供方的準則,抽查了哪些供方的什么評價記錄(抽樣量不少于3個,少于3個應說明原因)
7.4.2采購信息
采購文件是否規(guī)定了產品的規(guī)格、型號、執(zhí)行標準、質量要求等內容,組織如何保證采購文件所規(guī)定的要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
采購產品驗證的執(zhí)行情況。
7.5.1生產和服務提供
組織質量體系所覆蓋產品生產過程所需的控制文件和實施過程控制的證據(jù);使用的生產設備和設備的維護情況;現(xiàn)場使用的測量設備;關鍵過程控制情況;放行和內、外部交付活動實施的符合性及售后服務的實施情況。對28f類和有現(xiàn)場安裝過程的企業(yè)審核時,審核施工(安裝)過程的記錄應清楚地描述:施工現(xiàn)場的過程控制符合或不符合質量體系要求的客觀證據(jù),從審核記錄中能清楚地看出審核員審核了施工(安裝)現(xiàn)場。
7.5.2生產和服務提供過程的確認(特殊過程)
組織確認了哪些過程為特殊過程;特殊過程能力評定準則和進行了評價的客觀證據(jù)(包括工藝、設備和操作者資格);實施過程監(jiān)控的客觀證據(jù)。
7.5.3標識和可追溯性
在生產現(xiàn)場和庫房審核該條款時,應記錄審核到的產品名稱、標識方法、標識內容等;以及采取了哪些可追溯性標識方法。
7.5.4顧客財產
如果組織沒有顧客提供產品時,審核記錄中在相關部門對該要素要有說明,如:“無顧客提供產品”,并在審核計劃和審核報告矩陣表中有相應的安排和標識,不能漏審條款。
7.5.5產品防護
產品搬運、包裝、貯存和交付過程中實施防護的客觀證據(jù)。
7.6監(jiān)視和測量裝置
的控制
檢驗、測量和試驗設備控制符合與不符合質量體系要求的客觀證據(jù)。
8.1測量、分析和改進-總則
為保證產品和質量體系符合性及持續(xù)改進的有效性進行策劃的證實材料;采用了哪些統(tǒng)計技術。
8.2.1顧客滿意
顧客反饋的質量信息或顧客滿意調查表或市場調研證實材料等及對顧客滿意度分析評價的證據(jù)和分析評價的頻次和方法。利用分析結果為持續(xù)改進和采取預防措施提供機會(8.4、8.5.1、8.5.3)。
8.2.2內部審核
審核到的“內部審核控制程序”及是否符合“標準”要求;內審計劃和實施內審記錄,內審不合格報告,審核報告是否對質量體系運行的有效性進行了綜合評價;審核員的獨立性、公正性。對發(fā)現(xiàn)的不合格是否進行了原因分析,采取、實施了糾正和預防措施,并驗證其實施效果。(8.5.2)。
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
對關鍵過程進行控制的客觀證據(jù),或主管(負責)部門對執(zhí)行部門進行定期檢查的客觀證據(jù),或實施工序審核的客觀證據(jù)。
8.2.4產品的監(jiān)視和測量
進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗符合與不符合質量體系要求的客觀證據(jù)包括:檢驗規(guī)范及編制依據(jù)、檢驗記錄及對“規(guī)范”的符合性、檢驗員資格等。
8.3不合格品控制
審核到的“不合格品控制程序”及是否符合“標準”要求;不合格品控制符合與不符合要求的客觀證據(jù)。
8.4數(shù)據(jù)分析
對顧客滿意度、產品實現(xiàn)過程(包括進貨檢驗、產品加工、過程檢驗、最終檢驗)所產生數(shù)據(jù)進行分析的客觀證據(jù),并利用數(shù)據(jù)分析結果為持續(xù)改進和采取預防措施提供機會(8.5.1、8.5.3)。
8.5.1持續(xù)改進
組織通過管理評審和數(shù)據(jù)分析等活動進行持續(xù)改進和有效性評價的客觀證據(jù);是否開展了質量改進活動及實施證據(jù)。
8.5.2糾正措施
審核到的“糾正措施控制程序”及是否符合“標準”要求;組織通過對不合格進行原因分析,采取、實施糾正措施并驗證其有效行的客觀證據(jù)。
8.5.3預防措施
審核到的“預防措施控制程序”及是否符合“標準”要求;組織通過管理評審或過程監(jiān)控或數(shù)據(jù)分析等活動對潛在的不合格進行原因分析,采取、實施預防措施并驗證其有效行的客觀證據(jù)。
第2篇 某某物業(yè)管理公司質量管理評審計劃
某物業(yè)管理公司質量管理評審計劃
評審時間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內容
1、通報并總結首次內審情況,著重對需要進入糾正預防措施程序的進行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計自半年滿意度調查以來客戶的重大投訴,在會上進行通報。
3、總結年初組織架構變化后至今的運行情況,討論是否需要增設新的服務項目。
4、對去年至今的質量體系運行情況進行討論總結。
5、評審是否有因素可能導致質量體系發(fā)生變化,如有應討論怎能樣進行調整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第3篇 某公司質量管理手冊前言
公司質量管理手冊管理
1 質量管理手冊的編制、批準和發(fā)布:
1.1 綜合部根據(jù)gb/t19001-2000;iso9000標準的有關要求,結合公司的實際情況,負責組織編寫質量管理手冊。
1.2 質量管理手冊由管理者代表審核,公司總經理批準發(fā)布。
2 質量管理手冊的發(fā)放:
2.1 質量管理手冊的發(fā)放由公司綜合部負責登記發(fā)放,對內發(fā)放范圍為公司總經理、管理者代表、部門經理。對內發(fā)放的質量管理手冊為受控版本,加蓋'受控文件'印章。對外發(fā)放給認證機構的為受控版本,加蓋'受控文件'印章。
2.2 受控版本質量管理手冊的持有者,應妥善保管,不得遺失、外借、擅自更改和復制,當調離工作或離開本公司時,應辦理交還手續(xù)。
3 質量管理手冊的更改和換版:
3.1 質量管理手冊采用活頁裝訂。質量管理手冊由綜合部負責更改。當受控版本質量管理手冊的內容需更改時,綜合部應采用更改頁替換廢頁的形式更改,所有更改由綜合部統(tǒng)一集中實施,并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當質量管理手冊經過多次更改或需大幅度修改時,或公司的質量管理體系發(fā)生重大調整時,由管理者代表提出'質量管理手冊換版申請',經公司總經理批準后實施。質量管理手冊的換版仍執(zhí)行本手冊1的有關規(guī)定。
第4篇 qms質量手冊資源管理
qms質量手冊:資源管理
1.公司應及時確定并提供所需的資源,以便:
a.實施、保持質量管理體系,并持續(xù)地改進其有效性;
b.通過滿足顧客及有關相關方的要求,增強顧客和有關相關方的滿意;
c.確保和公司產品、活動及服務有關的因素得到控制。
2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等,必要時還可能包括利用外部供方提供的資源。
3.對本公司提供生產所需的基礎設施包括生產設備,生產技檢部應編制相應的維護與保養(yǎng)制度并予以執(zhí)行。
4.公司應提供適宜的生產、工作環(huán)境。
5.本公司從顧客滿意的角度出發(fā),對人員、設備與工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求,編制以下的程序文件:
標題gb/t19001標準
6.1人力資源控制程序
第5篇 物業(yè)管理師輔導：物業(yè)管理質量的特征
物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理質量的特征
質量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產性企業(yè)來說,質量是指產品本身的優(yōu)劣程度;對于服務性行業(yè)來說,質量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質量概念。產品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質量比前一種質量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質量要素。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),物業(yè)管理質量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。
1、生產與消費的同一性
在一般的生產商品中,生產在前,消費在后。只有當企業(yè)的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產性企業(yè)中,通過內部的質量檢驗,在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業(yè)中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品,他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產的話,那么在企業(yè)生產的同時,消費者就在享受你的產品(服務)。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產過程和質量情況都同時展現(xiàn)給消費者。你的員工素質,你的服務水平,你的技術力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產也好,服務也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現(xiàn)實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知,也無法把不合格的產品(服務)提前截留下來,只有當不合格產品(服務)產生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業(yè)對質量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質量控制難就難在這個上面。
2、服務的過程性
一般的生產性產品,只要制造結束,其質量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。
物業(yè)管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質,兩年的時間內其產品(服務)的質量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內,服務質量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩(wěn)定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度,另一方面又帶來了質量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內部控制,讓管理質量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現(xiàn)質量問題,而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質量問題,以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業(yè)公司是不存在的,關鍵在于質量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務對象的多樣性
服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現(xiàn)的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優(yōu)秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后,在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務,必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務,繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關系,提供了時間與機會。
4、服務外延的寬廣性
服務工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。
第6篇 質量員質量管理責任制
⑴認真執(zhí)行國家和上級頒發(fā)、制定的各類技術規(guī)程、規(guī)范、工藝標準、質量驗評標準和各種質量管理制度和措施。
⑵對進場的原材料、半成品進行檢查,杜絕不合格原材料、半產品的使用。
⑶負責項目在施工過程中的經常檢查和定期檢查,對重要部位、隱蔽部位進行檢查和施工班組間交接檢查。
⑷加強工程質量業(yè)務管理,建立分項、分部、單位工程質量臺帳。
⑸參加工程質量事故的調查分析,并及時上報。
⑹負責對本工程項目內的分項、分部、單位工程進行質量檢查和評定,對工程進行預隱檢查,辦理主體結構的完工和簽訂手續(xù)。
⑺參加上級質量部門對本項目的質量檢查和現(xiàn)場會,并負責介紹情況和提供所需的各項質量資料。
⑻及時上報年、季、月工程質量統(tǒng)計報表和工程質量小結。
第7篇 如何建立健全建筑工程的質量控制管理體系
建筑工程量大,涉及面廣，是一項復雜的社會系統(tǒng)工程,其質量對國民經濟建設具有直接的影響。多年來,因劣質工程的返修發(fā)生的材料、資源的浪費數(shù)量巨大,使得用戶蒙受了不必要且巨大的經濟損失;因劣質工程而造成的生命財產損失令人痛心。因此,必須嚴抓工程的質量管理,從而保障經濟建設的發(fā)展和人民生命財產的安全,這就要求必須建立健全建筑工程的質量控制管理體系。
一 項目質量管理中的成本控制
項目成本控制就是在項目成本的形成過程中,對生產經營所消耗的人力資源、物資資源和費用開支進行指導、監(jiān)督、調節(jié)和限制,把各項生產費用控制在計劃成本范圍之內,保證成本目標的實現(xiàn)。成本控制是事先控制,即對將要發(fā)生的成本消耗在施工前進行控制,是在不影響項目工期、質量和安全的條件下,將項目的實際成本控制在預算范圍內的一項工作。達到完美的成本控制需要在組織措施、技術措施、經濟措施三方面做好相應的工作。
(一)組織措施。項目經理是項目成本管理的第一責任人,全面組織項目部的成本管理工作,應及時掌握和分析盈虧狀況,并迅速采取有效措施;工程技術部門是整個工程項目施工技術和進度的負責部門,應在保證質量、按期完成任務的前提下盡可能采取先進技術,以降低工程成本。
(二)技術措施。技術措施,即制定先進的、經濟合理的施工方案,以達到降低成本的目的。這些措施包括:施工方法的確定、施工機械的選擇、施工順序的安排和流動施工的組織,而正確選擇施工方案是降低成本的關鍵所在;在施工過程中要力爭尋求各種降低消耗、提高工效的新工藝、新技術、新材料等技術措施;嚴把質量關,杜絕返工現(xiàn)象,縮短驗收時間,節(jié)省費用開支。
(三)經濟措施。項目成本控制經濟措施包括人工費用控制管理、材料費用控制管理、機械費用控制管理。項目經理部是項目成本控制中心,要以投標報價為依據(jù),制定項目成本控制目標,各部門和各班組通力合作,形成以市場投標報價為基礎施工方案,經濟優(yōu)化、物資采購優(yōu)化、勞動力配備優(yōu)化的項目成本控制體系。
二 項目質量管理中的質量控制
質量控制是項目管理中的重要內容,是建設單位和施工企業(yè)生存發(fā)展的命脈。質量控制必須堅持以下原則:堅持質量第一;堅持以人為控制核心;堅持預防為主;堅持質量標準;堅持全面控制。
(一)制定質量目標,設置質量控制點。為了保證施工質量必須制定質量目標,根據(jù)質量目標而事先確定一些重點控制對象、關鍵環(huán)節(jié)或薄弱部位。
(二)加強工序及工序間交接管理。施工過程是由相互聯(lián)系的一系列工序組成,而每道工序都是五大因素,即人、設備、材料、方案和環(huán)境等因素綜合作用的過程,對上述五要素的控制和管理必須落實到每一道工序的質量管理之上,
(三)強化對人的管理。作為保證施工質量的人,是直接參與施工過程的管理者和操作者,一方面要確保其在操作的過程中不產生或少產生失誤。首先,必須以態(tài)度、管理能力、技術、施工經驗為次序精選合適人員;其次,以個人專長、生理及心理特點為依據(jù)對人員做出合理的組織安排,實施人性化管理,改善工作及生活條件,以確保工作人員處于最佳狀態(tài);最后,最重要也是最基本的,是健全和完善責任人簽字制度、責任文件存檔制度以及追究當事人責任等問責制度。
(四)加強建筑材料的質量控制。建筑材料包括原材料、成品、半成品、構配件等,這是施工的物質基礎,其質量優(yōu)劣對工程質量具有直接影響。對于材料的質量控制,首先要抓好源頭控制,這一方面需要精選采購人員,挑選專業(yè)知識扎實,具有較高質量鑒定能力的人員負責各種材料的采購;另一方面要掌握各個廠家生產材料的詳細信息,優(yōu)選供貨廠家。其次,材料進場時,要加強檢查驗收,對出廠合格證、出廠檢驗報告以及材料的數(shù)量和質量進行嚴格核對驗收,并且要對材料做二次鑒定,鑒定不合格不能在施工中使用。
(五)加強對機械設備的控制。設備是人的生產能力的延伸,是現(xiàn)代工程建設必要的物質保障。而機械設備的壽命、生產效率,一方面當然取決于設備本身的質量及性能的優(yōu)劣,另一方面也取決于設備的使用情況。因此,機械管理首先要根據(jù)工藝特點及技術要求,選擇質量達標的施工設備;
(六)推行樣板管理。建筑工程樣板在施工中能起到指導作用,它能體現(xiàn)設計要求,達到指定的質量等級,把抽象的設計要求和繁復的質量標準、規(guī)范、規(guī)程等具體化和實物化,供施工人員參照。因此,推行樣板管理是保證和促進工程質量不斷提高的有力措施,是現(xiàn)場質量管理的重要手段。通過樣板間的施工可達到更好地控制施工質量、工期、材料定購和各專業(yè)的協(xié)調,并及早發(fā)現(xiàn)存在問題和進行防治。
(七)加強施工現(xiàn)場的質量檢查。對違章操作,不按設計、施工規(guī)范或質量標準要求的施工要及時糾正;工序交接以及隱蔽工程必須經過嚴格檢查后方可繼續(xù);對重要部分或薄弱環(huán)節(jié)要進行技術交底,并經常進行預檢和復核;對成品需采取有效措施予以保護等等。施工中出現(xiàn)的質量問題必須就地解決,嚴重的問題還需立刻停止施工,進行核查處理,以確保工程質量。
三 項目質量管理中的進度控制
進度控制就是采取一定的措施,保證目標工期(合同工期)順利實現(xiàn),確保項目按期竣工。這就要求進度控制要有一個科學的、合理的工程項目的進度計劃。要編制科學的進度計劃,做好施工項目管理中的進度控制,應當抓好以下幾方面:
(一)制定切實可行的施工方案。施工方案即施工方法和施工技術措施。施工方案選擇的合理與否與施工質量能否保證、施工工期能否完成有密切關系。首先必須從實際出發(fā),調查研究,掌握各方面情況,進行反復分析比較,利用先進科學的施工理論,制定切實可行的施工方案。
（二)編制合理、經濟的施工進度計劃。要做好進度控制,必須根據(jù)合同工期,編制合理且經濟的施工進度計劃,并利用統(tǒng)籌法的基本原理分析各施工過程之間的關系(或工序),繪制出網絡圖,找出決定工期的關鍵工序和關鍵線路;借助電子計算機不斷改善網絡圖,優(yōu)化網絡計劃,選擇最優(yōu)方案,尋求最優(yōu)工期(指完成計劃的時間較短且費用最小的工期),并在施工進度計劃執(zhí)行過程中有效地控制與監(jiān)督,保證以最小的消耗獲得最大的經濟效益。
(三)調動作業(yè)層的積極性。工程施工過程中,各個工種都是流水完成作業(yè)的。若工種間相互協(xié)調不好,就會發(fā)生停工或窩工現(xiàn)象,最終影響工程進度。為此,必須真正實行以經濟杠桿為動力的勞動工資管理制度,對作業(yè)層進行管理,使工作效率與切身利益掛鉤。提高工人勞動積極性,各工種各負其責,嚴格控制工程進度。
(四)對項目進行監(jiān)測。為了掌握整個項目的進展程度及預期完成時間,就必須對項目進行監(jiān)測。監(jiān)測的方法是通過檢查項目的實際進展情況,并將實際值與計劃值進行比較,分析產生的偏差及原因,從中發(fā)現(xiàn)問題并提出相應的解決措施。監(jiān)測的內容包括項目準備工作進展情況、設計圖紙的審定、技術交底、施工組織設計、材料及設備的采購、預制構件、加工件等現(xiàn)場施工的進展情況?，F(xiàn)場管理人員從準備工作開始就必須做好進度記錄,掌握現(xiàn)場施工實際情況和進度計劃實施情況,協(xié)調各方關系,多考慮在工程實施過程中可能出現(xiàn)的各種困難的解決措施,排除施工中出現(xiàn)的多種矛盾,保證作業(yè)計劃及進度控制目標的實現(xiàn)。
四 項目質量管理中的安全控制
工程施工安全控制是指在施工生產過程中為了防止和消除人身傷害和機械設備損壞,針對生產安全事故發(fā)生的各種原因,所采取的技術和管理措施。安全控制必須堅持“安全第一,預防為主”、“生產必須安全,安全促進生產”、“三不放過”的原則。安全管理的主要內容有:從組織上加強安全生產的科學管理,建立企業(yè)的安全責任制度,采用現(xiàn)代科學技術,改進生產條件,做好群眾安全管理工作;建立健全各級、各部門、各系統(tǒng)的安全生產責任制,做到安全生產,人人有責;針對施工生產中的不安全因素,研究采取各種安全技術措施,改善勞動條件,消除施工中的不安全因素,防止各類工傷事故的發(fā)生;采取積極有效的預防方法,使施工中的作業(yè)均為安全作業(yè);做好各類事故的調查、分析和處理。施工項目的安全控制,必須根據(jù)具體項目的性質、施工的條件、工人的素質來制定安全控制措施,并根據(jù)國家和相關部門制定的安全操作規(guī)程和嚴格的勞動保護法規(guī),來制定適合于本項目的安全計劃,進行安全施工。
五 結語
綜上所述,應用四大控制的原理,通過計劃、組織、協(xié)調、控制等工作,就可以達到工程項目的建設目標。在項目實施過程中,進度、成本、質量和安全四者間有著內在的聯(lián)系,相互影響、相互制約,處于統(tǒng)一的系統(tǒng)中。在這個統(tǒng)一的系統(tǒng)中,要根據(jù)項目的各個時期的客觀情況,做好進度、成本、質量和安全四方面的協(xié)調工作,進行動態(tài)控制,才能使工程質量控制目標得以最終實現(xiàn)。
第8篇 工程質量管理體系計劃調度
工程質量管理體系的管理方法:計劃調度第3節(jié)計劃調度和技術管理
1、 計劃調度管理本工程施工由于涉及材料、加工定貨、構配件、設備、季節(jié)甚至資金等各種條件的牽制,不可預見性較多且復雜。因此,計劃的執(zhí)行存在復雜多變的因素。為此,必須加強計劃調度管理,及時做好計劃的平衡和調度工作,保證施工活動順利進行。
3.1.1 建立健全現(xiàn)場施工的計劃調度管理系統(tǒng),形成現(xiàn)場施工指揮中心和施工活動的協(xié)調中心。
3.1.2 建立計劃調度會議制度,形成施工指揮系統(tǒng)集中解決問題的一種形式。會議可以采取定期或不定期召開的方式。
3.1.3 計劃調度管理的基本任務
3.1.3 .1 監(jiān)督、檢查施工計劃和承包合同的執(zhí)行情況,掌握和控制施工進度,及時進行工、料、機等的平衡和調配,保證施工的正常進行。
3.1.3 .2 及時解決施工中出現(xiàn)的矛盾,協(xié)調總、分包之間,各單位、各部門之間的工作。
3.1.3 .3 監(jiān)督工程質量和安全施工。
3.1.3 .4 檢查后續(xù)工序的準備情況,布置工序之間的交接。
3.1.3 .5 及時準確地傳達上級對施工的有關決定,發(fā)布調度命令,定期或不定期地組織調度會議,落實調度會議決議。
3.1.3 .6 由于主客觀原因不能按計劃執(zhí)行時,項目經理有權建議修改計劃、調整部署,以保證各項指標的完成。
3.1.3 .7 及時公布天氣預報,通知有關方面做好災害預防工作。
2、 技術管理
3.2.1 施工圖紙的學習與會審施工圖紙是施工的依據(jù),必須使有關人員了解設計圖紙的內容、要求和特點,通過學習和審查圖紙,以便能夠正確無誤地進行施工。圖紙審查的內容包括:審查圖紙及其說明是否齊全、清楚,與現(xiàn)場的實際條件是否相符,查對建筑、結構、設備安裝圖紙是否相符,有無'錯,漏、碰、缺',內部結構與工藝設備有無矛盾,研究和解決土建和各專業(yè)施工單位在審查圖紙中提出的問題,對采用的新結構、新材料、新技術其實現(xiàn)的可能性和必要性以及需要采取的技術組織措施,進一步明確土建和各專業(yè)施工任務的分工問題,特別注意一些邊緣項目的劃分職責,并對主要施工程序和重大施工方案進行研究商討。會審后,所有設計變更資料(包括設計變更通知和修改后的圖紙),均需作文字記錄,納入工程檔案,作為竣工結算的依據(jù)。
3.2.2 技術交底技術交底的目的是使參與施工的人員在施工前了解設計和施工要求,以便能按照合理的工序、工藝進行施工。在分部工程、分項工程施工前,均須對有關人員進行技術交底工作。技術交底的內容,可根據(jù)不同的層次有所不同,主要包括圖紙、設計變更,施工組織設計。施工工藝、操作規(guī)程、質量標準和安全措施等,對于新結構,新材料、新技術則應詳細交底。交底的方式可以采用口頭和文字兩種,應以文字和樣板交底為主。班組長在接受交底后,應組織工人進行認真討論,保證施工要求。
3、 材料,制品的試驗、檢驗
3.3.1 用于工程的原材料、半成品和設備等,必須由供應采購部門提供合格證明文件。但對a 類材料,在使用前必須進行抽查、復驗,證明合格后方可使用。
3.3.2 對a 類材料,除應有出廠證明外,還要根據(jù)規(guī)范和設計進行必要的檢驗,見表9-
1. 檢驗項目表表9-
13.3 .3 混凝土,砂漿、防水材料的配合比,要經試驗室試配。
3.3 .4 高低壓電纜、高低壓絕緣材料,要進行耐壓試驗。
3.3 .5 新材料、新產品、新構件要在對其做出技術鑒定,制定出質量標準后,才能在工程上使用。
4、 工程質量的檢查和驗收序號檢驗項目必檢內容必要時檢驗內容1 鋼筋屈服強度、廷伸、冷彎耐沖擊韌、化學成分、疲勞強度2 水泥強度等級安定性、凝結時間3 磚強度等級外觀規(guī)格、吸水率4 砂顆粒級配、含泥量5 石顆粒級配、含泥量6 瀝青韌性、針入度、軟化點耐熱度為保證工程質量,在施工過程中,除根據(jù)國家規(guī)定的《建筑安裝工程質量檢驗評定標準》逐項檢查操作質量外,還必須根據(jù)建筑安裝工程特點,按照規(guī)范,規(guī)程的要求,分別對隱蔽工程,分項工程和交工工程進行技術復核及檢查和驗收。其項目和內容,參見表9-2. 檢查復核項目表表9-2項目內容工程測量定位測量定位的標準線樁、水平樁、龍門棉線、標高、定位軸線地基、基礎土地、地耐力、位置、標高、尺寸、樁位和數(shù)量及試驗記錄、人工地基試驗記錄等模板尺寸、位置、標高、預埋件、預留孔、牢固程度、模板內部的清理、濕潤情況、涂刷脫模劑情況等現(xiàn)澆混凝土水泥品種和強度等級、砂石質量、混凝土配合比;鋼筋品種、規(guī)格、數(shù)量、位置、尺寸、接頭位置、除銹情況、保護層厚度、焊接情況、材料代用情況;預埋件數(shù)量及位置等砌體軸線、皮數(shù)桿、砂漿配合比、砌塊排列等防水工程地下室和屋面防水找平層的質量情況、干燥程度;防水層數(shù)和節(jié)點處理、防水材料質量等水、衛(wèi)、煤氣管線位置、標高、坡度、試壓、通水、通氣、焊接、防銹、防腐、保溫及預埋件等電氣位置、規(guī)格、標高、方向、彎度、接頭等;電纜耐壓絕緣、地線、地板、避雷針接地電阻等其他設備、儀表、儀器完好程度;數(shù)量規(guī)格、模板及外加工大樣圖等
5、 工程技術檔案建立工程技術檔案。是為了系統(tǒng)地積累施工技術、經濟資料,保證工程交工后合理使用,并為今后維修,改擴建提供依據(jù)。因此要依據(jù)一定的原則和按照一定的要求,系統(tǒng)地、真實地收集記錄工程建設全過程中具有保存價值的技術材料,并按檔案制定加以分類整理,以便交工驗收后完整地移交給有關部門。工程技術檔案的主要內容包括:由施工單位建立并保存的技術檔案有,施工組織設計及經驗總結;新結構、新技術、新材料的試驗研究資料及其經驗總結,重大質量、安全事故情況分析及其補救措施,有關技術管理的經驗總結及重要技術決定,施工日志以及大型臨時設施施工團(包括有關結構計算書等)。竣工驗收交由建設單位保存的技術資料有:施工執(zhí)照、地質勘探資料,永久性水準點坐標位置和基礎深度等測量記錄,竣工驗收證明,竣工圖和竣工項目一覽表。(竣工工程名稱、位置、結構、層數(shù)、工程量或安裝的設備、裝置的數(shù)量等),圖紙會審記錄、設計變更和技術核定單,材料、構件、設備的質量合格證明及其試驗檢驗記錄,隱蔽工程驗收記錄;工程質量檢驗評定和事故記錄;設備調試、試壓、試運轉記錄,建筑物的施工測量定位、沉陷,變形觀察記錄;主要結構和部位的試件、材料試驗及檢查記錄,施工和監(jiān)理、設計單位提出的建筑物和設備使用注意事項的文件及其他有關工程的技術文件。
第9篇 原料初加工質量管理
1、初加工要講究技術,要求加工,提高原料的利用率,降低成本,避免浪費。(每種原料的凈菜率要有標準)
2、掌握原料的驗收、保管的標準,檢查鑒別原料是否符合質量標準,并拒收不符合標準的原料。
3嚴格按照原料初加工的要求(附后),進行工作,廚師長每日檢查落實責任與工作標準。
4加工好的原料要及時投入使用,領班向切配主管通報售缺品種。
5初加工領班要掌握熟悉標準菜譜,并根據(jù)不同技法要求進行分檔加工,對每種原料從購進到初加工都要分別稱量算出原料的凈量成本,每天做好記錄,以備廚師長查閱。
6所有購進與加工好的原料都要分類擺放,妥善保管,(如冷藏、沖水、包裝等)避免浪費,并有責任人管理,領班對送往加工廚房的原料做好記錄,如有腐爛變質的原料,追究領班員與責任人的責任。
7做好生產廚房內蔬菜保管做到無爛葉無雜質原料鮮、潔凈。
第10篇 物業(yè)質量管理評審控制程序
物業(yè)公司質量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質量方針和質量目標產生反差而影響我公司經營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質督察部應根據(jù)總經理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經理批準。
4.2 管理評審內容
4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內部質量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質量管理體系的各種變化,如資源的配置,內、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經理認為其他尚需評審的內容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經總經理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質督察部:內、外審結果;質量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續(xù)改進實施情況;質量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質量管理體系運行情況,各有關部門按評審內容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。
d.總經理歸納評審意見,對質量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質量管理體系及其過程的改進,包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產品的改進,對現(xiàn)有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品過程審核等與評審內容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質督察部按《質量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質部,品質督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導致質量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
第11篇 物業(yè)公司質量管理手冊2
物業(yè)公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養(yǎng)、中央空調維護保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業(yè)務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當?shù)臉俗R。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質量記錄控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業(yè)管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業(yè)管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發(fā)布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業(yè)部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業(yè)管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業(yè)管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權限得到規(guī)定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
e)負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業(yè)務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業(yè)務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監(jiān)督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查;
f)負責物業(yè)管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進行監(jiān)督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統(tǒng)籌公司對內、對外相關數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業(yè)管理質量管理體系的持續(xù)改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業(yè)管理質量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責物業(yè)管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責轄區(qū)內的基礎設施和工作環(huán)境管理;
負責轄區(qū)內各類物業(yè)管理服務所需的采購控制;
負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區(qū)內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區(qū)內有關監(jiān)視和測量裝置的控制;
負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的監(jiān)視和測量;
負責轄區(qū)內各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業(yè)績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業(yè)戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制。基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和經?公司從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業(yè)管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現(xiàn)
7.1產品實現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項目質量策劃控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。業(yè)務部負責承接物業(yè)項目,并進行策劃,編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發(fā)服務實現(xiàn)所需的過程。服務實現(xiàn)的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現(xiàn)進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業(yè)管理投標書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業(yè)戶要求前應對業(yè)戶要求進行確認。
若服務要求發(fā)生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業(yè)務部和管理中心分別負責控制。業(yè)務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業(yè)績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現(xiàn)或最終產品(服務)的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業(yè)務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規(guī)定的采購要求。
當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規(guī)定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務控制程序》,業(yè)務部和管理中心共同進行控制。業(yè)務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監(jiān)督;管理中心負責為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發(fā)事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業(yè)務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態(tài)、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執(zhí)行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業(yè)戶財產。若業(yè)戶財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責任部門應及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業(yè)驗收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據(jù);
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態(tài);
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當?shù)拇胧９芾矸罩行幕蚬芾硖庁撠煴４嫘屎万炞C結果的記錄。
當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執(zhí)行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當?shù)募m正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務質量檢查程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業(yè)戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程的信息和相關數(shù)據(jù)分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續(xù)改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
業(yè)務部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進控制程序》(jll/c*8.5)
第12篇 高層住宅項目分包工程質量控制管理
1、關于分包單位的選擇
(1)分包單位的選擇按照集團公司《一體化管理手冊》相關控制程序進行,應對分包單位的資格進行預審并對其資格進行認定,招標文件上還要求公司通過后要報甲方單位進行審查;
(2)專業(yè)分包方的營業(yè)執(zhí)照、資質資信等級、施工業(yè)績等應符合項目部要求;
(3)專業(yè)分包方的施工能力、設備、技術質量及施工生產管理水平應滿足其分包專業(yè)的施工及項目部的要求;
(4)專業(yè)分包方應能根據(jù)圖紙、合同和相關規(guī)范,接受并滿足項目部施工技術質量的管理要求;
(5)項目部應根據(jù)合同為專業(yè)分包方提供施工技術質量管理所必需的施工生產和管理條件;
(6)項目部應根據(jù)分包專業(yè)的圖紙、合同和相關的規(guī)范要求履行其對分包方的技術質量管理職責,嚴禁以包代管或放任不管。對于建設單位制定分包及建設單位直接發(fā)包但授權項目進行管理的,其管理方式應等同于項目部對自行發(fā)包單位的管理。
2、質量目標策劃及目標控制
(1)本工程質量目標是爭創(chuàng)優(yōu)質工程,所以對于分包方的質量要求在合同中也要標明優(yōu)質工程標準;
(2)專業(yè)承包方應按照此標準,制定其所分包專業(yè)工程的質量目標和控制措施,并要得到項目部的認可;
(3)項目部應對分包方質量目標和控制措施的制定進行指導,對其實施過程進行監(jiān)控。
3、專業(yè)分包方施工方案的審批
分包單位的施工方案須經總包單位審批后方可實施,還要報監(jiān)理單位批準,對分包方案中有關質量標準、設計不同專業(yè)交叉配合的施工工藝及成品保護等內容應提出明確的要求。
4、施工過程控制
(1)施工前,項目部應按照公司的相關控制程序及要求,對分包單位質量管理于控制等工作提出明確要求,并要求分包單位在執(zhí)行其內部控制程序的基礎上,其管理工作應符合項目部的要求;
(2)在施工過程中,項目部要主持分包項目的檢驗評定工作,及時糾正工程中存在的問題;
(3)在施工過程中,項目部應對分包單位的技術質量管理情況進行監(jiān)督檢查,對存在的問題應及時糾正,并限期整改。對管理混亂且整改不力的分包單位應清退或以書面形式向建設單位及時通報情況;
(4)在對分包單位進行監(jiān)控的同時,項目部應做好服務,協(xié)調好各個分包之間的關系,搞好各個專業(yè)之間的配合,確保總體施工質量目標的實現(xiàn)。
5、施工質量保證資料控制及移交
(1)施工前,項目部應就有關施工質量保證資料編制的內容、套數(shù)、收集整理、移交等有關事項對分包單位提出具體要求,并在分包合同中予以明確;
(2)施工過程中,項目部應定期對分包的施工質量保證資料編制情況進行審查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正;
(3)分包項目施工完畢后,項目部應及時進行審查,確保符合要求后方可接受,并辦理移交手續(xù)。
6、分包項目質量驗收控制及工程移交
(1)分包單位按照分包合同、施工圖紙及相關規(guī)范要求完成分包項目,整理完成施工資料后,應按照分部分項工程質量驗收程序報項目部驗收,經項目部及建設單位、監(jiān)理單位等相關單位驗收合格,并辦理分包專業(yè)保修合同后,將分包項目移交給項目部;
(2)工程驗收合格、資料移交完畢及各種手續(xù)簽字完成后,分包單位方可退場。
