書寫經(jīng)驗54人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求。像中心客服這類崗位，職責(zé)描述既要涵蓋日常工作，又要體現(xiàn)專業(yè)性。開頭可以從接聽電話開始說，確?？蛻魜黼娔芗皶r響應(yīng)，處理客戶的咨詢和投訴。這部分要注意措辭，別太死板，比如說“保證客戶來電都能得到妥善處理”就挺好，既明確了任務(wù)又顯得親切。

接著可以提到日常報表的整理工作，這很重要，因為客服每天接觸到的信息量大，需要把這些信息匯總起來，方便管理層了解情況。這里有個小細節(jié)需要注意，有些人在寫的時候可能會漏掉“匯總”這個詞，直接寫成“整理情況”，這樣就會稍顯模糊。報表里可能涉及客戶反饋、產(chǎn)品問題之類的，寫的時候要把這些都涵蓋進去。

再往后就是處理一些突發(fā)狀況了。比如客戶投訴特別強烈的情況，這時候就需要客服有應(yīng)變能力，第一時間安撫客戶情緒，然后快速找到解決方案。這個環(huán)節(jié)容易忽略的一點是，不僅要解決眼前的問題，還得從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。如果寫的時候沒注意到這一點，就容易只停留在表面，給人感覺職責(zé)描述很空洞。

書寫注意事項：

還要強調(diào)一下團隊協(xié)作的重要性?？头皇且粋€人在戰(zhàn)斗，工作中經(jīng)常需要和其他部門溝通協(xié)調(diào)。比如遇到復(fù)雜的技術(shù)問題，就需要聯(lián)系技術(shù)人員協(xié)助解決。寫這部分的時候，最好用具體的例子來說明，比如“當(dāng)客戶反映某項功能異常時，需要及時通知技術(shù)部門進行排查”。要是寫的人不細心，可能會把“排查”寫成“檢查”，雖然差別不大，但專業(yè)度會打折扣。

小編友情提醒：

不能忘了提及培訓(xùn)和自我提升的部分?？头ぷ餍枰粩鄬W(xué)習(xí)新的知識，這樣才能更好地服務(wù)客戶。寫的時候可以建議定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握最新的產(chǎn)品信息和服務(wù)技巧。如果寫的人疏忽了這部分內(nèi)容，整個職責(zé)描述就會顯得片面，缺少長遠規(guī)劃的意識。

書寫經(jīng)驗24人覺得有用

聯(lián)通呼叫中心客服的工作內(nèi)容其實挺復(fù)雜的，得把日常能遇到的事都考慮到。比如，接聽客戶的來電，這事聽著簡單，但真做起來，既要迅速接通電話，還得聽清楚客戶說什么，不能漏掉關(guān)鍵點。還有就是解答客戶的疑問，有些問題是常規(guī)的，可以直接答，但要是碰上少見的問題，就得翻資料或者請教同事了。

每天都要處理各種各樣的業(yè)務(wù)，像查詢賬單、辦理業(yè)務(wù)之類的，這些都需要耐心和細致。有時候客戶會情緒激動，這就得安撫一下，態(tài)度要好，說話也得有技巧，不能頂撞客戶。記筆記也很重要，特別是重要的信息，比如客戶的姓名、聯(lián)系方式、問題描述之類的，得一條條記下來，方便后續(xù)跟進。

書寫注意事項：

還要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地給客戶提供幫助。有時候客戶問的問題可能超出自己的了解范圍，這時候就需要及時反饋給相關(guān)部門，不能糊弄過去。還有，得遵守公司的規(guī)章制度，比如通話時間的限制，不能太隨意地延長通話時長，畢竟公司也有成本考量。

工作中也會碰到一些突發(fā)狀況，像系統(tǒng)故障，客戶投訴，這時候就要冷靜應(yīng)對，按流程操作。比如說系統(tǒng)故障，要及時通知技術(shù)部門，同時向客戶解釋情況，別讓客戶以為是在推諉責(zé)任?？蛻敉对V的時候，得先傾聽客戶的訴求，然后再分析問題的原因，找到解決辦法。

有時候忙起來，可能會顧不上喝水，也顧不上上廁所，但這是工作的一部分，得適應(yīng)。還有，跟同事之間的溝通也很重要，遇到不懂的地方可以互相交流，這樣效率會更高。不過有時候也會因為意見不合鬧點小矛盾，但這都是正?，F(xiàn)象，大家還是要以工作為重。

書寫經(jīng)驗66人覺得有用

元友物業(yè)客服中心接待人員的崗位職責(zé)寫起來其實不難，不過得看你平時接觸這行多不多。要是剛?cè)胄校赡芤婚_始會覺得挺復(fù)雜的。比如，這份工作涉及面廣，既要面對業(yè)主又要處理各種事情，所以職責(zé)描述的時候就得涵蓋這些內(nèi)容。

像我剛接手這類工作的時候，就遇到過一些麻煩。記得有一次寫職責(zé)，因為想把什么都寫進去，結(jié)果寫得很亂，后來領(lǐng)導(dǎo)看了說太啰嗦了。后來我就慢慢琢磨，發(fā)現(xiàn)簡潔明了才是關(guān)鍵。像最基本的，接待來訪客戶這部分肯定少不了，但不能光寫“負責(zé)接待客戶”，得具體點，比如“熱情接待來訪客戶，耐心解答客戶的各類咨詢”。還有，日常事務(wù)管理也得提一下，像“協(xié)助處理物業(yè)日常事務(wù)，確保工作有序進行”。

寫職責(zé)的時候難免會有點小疏忽。比如，有時候會忘記把一些重要環(huán)節(jié)單獨列出來，像安全管理這塊，可能就會漏掉。我記得上次寫的時候，只寫了“維護物業(yè)管理區(qū)域的安全秩序”，后來才發(fā)現(xiàn)這樣寫太籠統(tǒng)了，應(yīng)該改成“巡查公共區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并上報處理”。

書寫注意事項：

關(guān)于服務(wù)這一塊，我覺得特別重要。像“主動為客戶提供力所能及的幫助”這樣的描述就不錯，但要是能再細化點就更好了。比如，“主動為客戶提供生活方面的便利服務(wù)，如代收快遞、指引路線等”。還有，跟業(yè)主溝通這塊也不能忽略，得強調(diào)“保持與業(yè)主的良好溝通，收集業(yè)主反饋意見并及時改進服務(wù)質(zhì)量”。

寫職責(zé)的時候，最好能把具體的工作流程也帶上，這樣大家看了就知道該怎么做了。比如，“負責(zé)接聽業(yè)主來電，記錄并跟進相關(guān)事項直至解決”。還有，文件管理也是日常工作之一，可以寫成“妥善保管物業(yè)管理的相關(guān)文件資料，定期整理歸檔”。不過有時候會忘記加上時間節(jié)點，像“按時完成上級交辦的任務(wù)”這樣的描述就顯得比較模糊，最好改成“按時完成上級交辦的任務(wù)，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋進展情況”。

書寫經(jīng)驗95人覺得有用

呼叫中心客服主管這個崗位職責(zé)該怎么寫，說白了，這活兒得結(jié)合公司的具體情況，還得把具體的工作內(nèi)容都給列清楚。比如，日常管理這部分，肯定得把員工考勤、排班那些事寫進去，不然就顯得太籠統(tǒng)。還有，跟客戶溝通這事也不能少，但光寫“負責(zé)客戶溝通”就有點太模糊了，最好能具體點，像“處理客戶的投訴和建議，確?？蛻魸M意度達標(biāo)”。

工作中，客服主管還要負責(zé)培訓(xùn)新員工，這部分也得寫清楚，像“組織并實施客服人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升團隊整體服務(wù)水平”。另外，對客服工作的監(jiān)督也很重要，要是漏了這一塊，就顯得不完整了，得寫成“定期檢查客服工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施”。

不過有時候?qū)懙臅r候容易忽略一些細節(jié)，比如“協(xié)助上級完成其他臨時性任務(wù)”這類比較寬泛的內(nèi)容，要是寫得太靠后，可能會顯得不太重視。還有，績效考核這塊也得提一提，“制定客服團隊的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評估員工表現(xiàn)”，這樣看起來就更專業(yè)。

有時候?qū)懙臅r候可能會因為趕時間，有些地方就寫得不太嚴(yán)謹(jǐn)。比如，“參與制定客服相關(guān)的政策和流程”，這句話本身沒問題，但如果前面沒提到具體的背景，就會讓人覺得有點突兀。再比如“協(xié)調(diào)各部門資源，保障客服工作的順利開展”，這句話如果沒補充具體的協(xié)調(diào)方式，也會讓人摸不著頭腦。

書寫經(jīng)驗32人覺得有用

客服中心的工作職責(zé)該怎么寫？這事得從實際出發(fā)，結(jié)合部門的具體情況來想?？头行牡穆氊?zé)說白了就是幫企業(yè)跟客戶打交道，既要解決客戶的疑問，又要維護好雙方的關(guān)系。要是寫的話，得把具體的事一條條列出來，比如接聽電話，處理投訴，記錄客戶需求，反饋給相關(guān)部門。聽起來簡單，但真寫起來，得考慮到每個環(huán)節(jié)可能遇到的問題。

比如說接聽電話這一塊，就得明確怎么接，接完后要做什么。有些時候客戶會很急躁，這就需要客服員有耐心，還得有一定的溝通技巧。還有處理投訴這部分，得先把投訴分類，哪些能當(dāng)場解決，哪些需要上報，這些都得提前想清楚。要是寫的時候沒想全，很容易漏掉重要環(huán)節(jié)，到時候出了問題就麻煩了。

書寫注意事項：

記錄客戶需求這部分也很關(guān)鍵?？蛻籼岬囊庖娀蛘呓ㄗh，不能光記下來就完事了，得整理成文檔，定期匯總分析。這樣不僅能了解客戶的需求變化，還能為公司的產(chǎn)品改進提供參考。不過這里有個小問題，有時候?qū)懧氊?zé)的時候，可能會忽略掉后續(xù)跟蹤這部分，這就有點不太妥當(dāng)了。

再說到反饋給相關(guān)部門這個環(huán)節(jié)，其實挺復(fù)雜的。不同的部門對接的方式不一樣，有的需要書面報告，有的可能只需要口頭匯報。要是寫職責(zé)的時候沒弄明白這一點，后面執(zhí)行起來就會出亂子。而且各部門之間的協(xié)調(diào)也是個難點，有時候信息傳遞不到位，導(dǎo)致問題遲遲得不到解決。

書寫經(jīng)驗28人覺得有用

監(jiān)控中心客服崗位職責(zé)該怎么寫？這類工作，主要得圍繞著處理日常事務(wù)、協(xié)調(diào)溝通還有應(yīng)對突發(fā)狀況來寫。比如，日常就是盯著監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)異常情況就得立刻通知相關(guān)部門，這是基本功，要是這點都做不好，那工作就等于白干。

平時還得分神留意各種設(shè)備的狀態(tài)，像是報警器什么的，出了問題就要趕緊上報維修，別拖拉，不然真出了大事就麻煩了。另外，跟同事之間的配合也重要得很，尤其是和其他部門聯(lián)動的時候，說話得清楚明白，別含糊其辭，不然會惹出誤會。

有時候，接電話也是客服的一項任務(wù)，接聽客戶的咨詢或者投訴，這時候就得耐心點，把事情搞清楚，不能急躁。要是客戶情緒激動，那就更得穩(wěn)住自己，安撫好對方的情緒，然后盡快解決問題，效率高點，大家都會滿意。

還有一些細節(jié)也不能忽略，比如記錄下每天的工作日志，把遇到的問題、處理的結(jié)果都記下來，方便以后查閱。當(dāng)然，這些記錄得真實準(zhǔn)確，不能馬虎應(yīng)付，否則后續(xù)查起來費勁不說，還可能埋下隱患。

再說到突發(fā)狀況，監(jiān)控中心客服得隨時準(zhǔn)備應(yīng)對緊急事件，比如火災(zāi)、盜竊之類的，這個時候反應(yīng)速度就特別關(guān)鍵。要是能迅速做出判斷并采取措施，就能減少損失。不過，有時候忙起來難免會出現(xiàn)小差錯，比如記錯了時間或者漏掉了重要的信息，這種情況發(fā)生時就得及時糾正，別覺得無所謂。

其實寫崗位職責(zé)的時候，最重要的是結(jié)合實際情況，把具體的工作內(nèi)容說清楚就行。別老想著套話模板，因為每個公司的情況不一樣，職責(zé)描述也該跟著調(diào)整。要是照搬別人的，反而容易顯得空洞，缺乏針對性。

書寫經(jīng)驗53人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作場景，像物業(yè)公司項目客服中心這樣的崗位，就該從日常事務(wù)出發(fā)，描述清楚具體負責(zé)的事情。一開始，就得把核心工作交代明白，比如說接待客戶，這肯定是少不了的，每天面對形形色色的問題，大到房屋維修，小到停車收費，都得耐心處理。還有，就是跟進業(yè)主的需求，有些事情不是打個電話就能解決的，可能需要跑幾趟才能搞定，這期間就要保持聯(lián)系，及時反饋進展。

書寫注意事項：

客服中心還涉及一些文件管理的事，像收發(fā)函件，整理檔案，這些看起來不起眼的小事，其實都很重要。特別是函件，得確保每份都送到正確的人手里，不能搞混了。至于檔案，平時看著沒什么用，一旦出了問題，就是重要的依據(jù)。不過有時候忙起來，可能會忘記歸檔的時間，這就得自己多提醒下自己，別等到領(lǐng)導(dǎo)檢查的時候才發(fā)現(xiàn)遺漏。

再說了，跟其他部門協(xié)調(diào)也是客服的一大任務(wù)，物業(yè)，涉及到水電維修、綠化養(yǎng)護什么的，哪樣都離不開配合。要是溝通不到位，出了差錯，麻煩就大了。所以，客服人員得學(xué)會靈活應(yīng)變，遇到突發(fā)情況，能迅速找到相關(guān)部門解決，不能光等著上面指示。當(dāng)然，有時候因為溝通不暢，可能會出現(xiàn)誤會，這時候就需要多解釋幾句，把事情的來龍去脈說清楚。

有時候客服會接到投訴電話，這就考驗?zāi)托牧?。有的業(yè)主脾氣急，說話也不太客氣，這時候千萬不能急躁，得冷靜應(yīng)對，先把問題聽明白，再想辦法解決。要是情緒上來，跟業(yè)主頂嘴，那可就麻煩了，不僅事情沒解決，還可能引發(fā)更大的矛盾。不過，有時候接電話太多，腦子也會亂，偶爾可能會記錯事情，這種情況就得多核對幾次，別給業(yè)主留下壞印象。

小編友情提醒：

客服中心的工作看似瑣碎，但每一項都很關(guān)鍵。只要用心去做，把每個環(huán)節(jié)都落實到位，就能讓業(yè)主滿意，也能為公司贏得口碑。

書寫經(jīng)驗94人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作場景和需求。像呼叫中心客服這個崗位，主要就是處理客戶來電，幫他們解決問題。你可以從接聽電話開始寫起，比如說保持通話暢通，確保每個打進來的電話都能及時響應(yīng)。這一步很重要，因為客戶可能有緊急情況，如果電話沒人接，那體驗肯定不好。

然后，還要記錄客戶的訴求。這就得注意了，記錄的時候不能漏掉關(guān)鍵信息，像客戶的姓名、聯(lián)系方式，還有具體遇到了什么問題。有時候忙起來，可能會記混順序，導(dǎo)致后續(xù)處理變得麻煩。所以，這地方最好能有個模板，固定格式填空就行，這樣就不會遺漏什么。

書寫注意事項：

客服還得負責(zé)解答客戶的疑問。這個就需要對產(chǎn)品和服務(wù)特別熟悉，不然客戶問到一些專業(yè)的問題，自己答不上來就尷尬了。記得有一次，我就遇到個同事，客戶問了個關(guān)于退換貨政策的小細節(jié)，他愣是給搞錯了，結(jié)果被客戶投訴了。所以說，培訓(xùn)的時候一定要到位，上崗前多演練幾遍。

跟客戶溝通的時候態(tài)度也很重要。得始終保持禮貌，即使對方情緒激動也不能急躁。有時候客戶會因為事情沒解決而發(fā)火，這時候客服得耐心聽他說完，安撫好情緒再去處理問題。要是態(tài)度差了，哪怕問題解決了，客戶心里還是會不舒服。

小編友情提醒：

工作結(jié)束之后，還需要整理當(dāng)天的通話記錄，做個簡單的匯總分析。這一步是為了找出常見問題，看看有沒有改進的地方。不過有時候太累了，可能會忘記匯總，影響后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。所以建議每天固定時間做這件事，養(yǎng)成習(xí)慣就好。