書寫經(jīng)驗63人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶是誰，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負(fù)責(zé)接聽電話，那就要寫清楚接電話的時間段，還有接聽時的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶的不滿，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶退錢，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。

有時候?qū)懙臅r候會遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)之類的。就拿保險來說，要是寫成“負(fù)責(zé)處理客戶的保險相關(guān)事務(wù)”，聽起來就有點別扭。可以改成“負(fù)責(zé)跟進客戶的保險需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺上就更貼近實際操作了。

書寫注意事項：

別忘了加上一些細節(jié)，像是客戶資料的整理歸檔。這很重要，因為要是資料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會很麻煩。不過寫這部分時，可能有人會忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說“做好資料管理”，這就不夠全面。其實應(yīng)該明確點，說清楚是通過什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時候?qū)懧氊?zé)會忽略掉一些關(guān)鍵點，像是團隊協(xié)作?？头皇且粋€人單打獨斗，得和其他部門配合。像跟銷售部門溝通客戶反饋情況，或者和財務(wù)對接費用報銷之類的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫出來的職責(zé)就顯得太片面了。

寫這些的時候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時候，就遇到過這樣的情況，明明寫了職責(zé)，結(jié)果執(zhí)行起來還是覺得缺東西。所以寫的時候，多想想實際工作中會遇到什么問題，這樣寫出來的職責(zé)才更有針對性。

書寫經(jīng)驗23人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作的核心內(nèi)容梳理清楚?？蛻舴?wù)經(jīng)理，肯定是要負(fù)責(zé)日?？蛻舻姆?wù)管理，這包括了客戶的投訴處理、滿意度調(diào)查什么的。工作中可能還會涉及跟其他部門協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢。比如，客戶有問題找上門，客服經(jīng)理就得第一時間跟進，看看是什么情況，然后協(xié)調(diào)技術(shù)部門或者其他相關(guān)部門去解決。

有時候也會需要制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給團隊做培訓(xùn)。這個培訓(xùn)不是那種簡單的講講理論就行，得結(jié)合實際案例，讓大家知道怎么應(yīng)對突發(fā)狀況。比如有客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那就要教會員工怎么安撫客戶情緒，同時快速找到解決方案。這中間可能會遇到各種復(fù)雜的情況，比如有的客戶特別急躁，態(tài)度不好，這時候就需要耐心溝通，不能跟客戶對著干。

書寫注意事項：

還要定期分析客戶反饋的數(shù)據(jù)，找出服務(wù)上的短板。像是某些產(chǎn)品經(jīng)常被投訴，就得深入研究是不是設(shè)計上有問題，還是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了紕漏。這部分工作其實挺繁瑣的，因為涉及到的數(shù)據(jù)量大，而且得從不同的角度去分析，不能只看表面現(xiàn)象。要是分析不到位，就可能導(dǎo)致問題一直存在，影響公司的口碑。

至于崗位要求，我覺得得看重經(jīng)驗吧。畢竟做過類似工作的人都知道，光靠理論知識不行，還得有實操的經(jīng)驗。像那些能妥善處理復(fù)雜客戶關(guān)系的，還有熟悉整個服務(wù)流程的，都是比較理想的候選人。當(dāng)然，溝通能力也得強，畢竟整天跟人打交道，說話的方式方法很重要。要是溝通不到位，很容易引起誤會，甚至導(dǎo)致客戶流失。

未來發(fā)展的話，可以從管理層入手。如果能在客戶服務(wù)經(jīng)理這個位置上干得出色，積累了不少經(jīng)驗，就可以考慮往更高層發(fā)展，比如升任部門總監(jiān)之類的。當(dāng)然，也可以往專業(yè)方向走，成為某個領(lǐng)域的專家。不過，這得看個人的興趣和職業(yè)規(guī)劃。有些人喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有些人則更愿意專注于技術(shù)或者業(yè)務(wù)本身，這都沒問題。重要的是找到適合自己的路，持續(xù)提升自己。

書寫經(jīng)驗17人覺得有用

大客戶服務(wù)部主任這個崗位挺關(guān)鍵的，主要得清楚知道客戶的需求，然后想辦法滿足他們。這份工作說起來簡單，但實際操作起來有不少門道。比如，日常需要跟客戶保持緊密聯(lián)系，了解他們的反饋，要是客戶有什么不滿，得第一時間處理好。還有，跟內(nèi)部團隊溝通也很重要，要確保大家都能理解客戶需求，這樣才能一起協(xié)作解決問題。

每天的工作量其實不小，除了接待客戶，還得負(fù)責(zé)制定一些服務(wù)計劃，這計劃可不是隨便想出來的，得結(jié)合公司的實際情況和客戶的期望。有時候客戶提出的要求比較高，比如緊急項目，這時候就得快速反應(yīng)，組織相關(guān)人員開會討論解決方案。不過，有時候忙起來容易顧不上細節(jié)，比如偶爾忘記跟進某些客戶的具體情況，這就可能影響到后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

書寫注意事項：

還得注意成本控制，畢竟公司也要考慮收益。所以在提供服務(wù)的時候，要找到性價比最高的方式，既能讓客戶滿意，又不會超出預(yù)算太多。這中間就需要多花點心思了，有時候方案改了好幾次才最終確定下來。

還有就是培訓(xùn)下屬，作為主任，手下有一幫人，得教會他們?nèi)绾胃玫胤?wù)客戶。有時候培訓(xùn)的時候，發(fā)現(xiàn)新員工對流程不太熟悉，指導(dǎo)起來就費勁些。但也不能操之過急，得一步步來，不然反而會適得其反。

再說到跟其他部門的合作，有時候難免會有分歧，比如市場部和客服部的目標(biāo)不太一致，這時候就需要協(xié)調(diào)各方利益，找到一個平衡點。要是溝通不到位，就可能出現(xiàn)推諉的情況，這樣客戶體驗就會受影響。

書寫經(jīng)驗58人覺得有用

配貨中心的客戶服務(wù)科長這個崗位的職責(zé)寫起來得有點講究。這類崗位主要涉及日常管理和服務(wù)質(zhì)量提升，所以得從具體的事務(wù)入手，比如對接客戶的需求、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、處理投訴之類的。寫的時候不能太籠統(tǒng)，像是“負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作”，這樣寫顯得空洞，不如具體點說“負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解答關(guān)于訂單狀態(tài)、配送時間的問題，并記錄反饋意見”。

有時候?qū)懧氊?zé)的時候容易忽略一些細節(jié)，比如提到“組織團隊完成任務(wù)”這樣的表述就比較模糊。其實可以細化到“每周組織一次團隊會議，討論上周遇到的問題及解決方案，并規(guī)劃本周的工作重點”。這樣寫的好處是能讓上級領(lǐng)導(dǎo)看到你的執(zhí)行力，也能讓下屬明白自己的工作方向。

書寫注意事項：

客戶服務(wù)科長還得兼顧客戶的滿意度?？梢詫懗伞岸ㄆ诨卦L重要客戶，了解他們的最新需求，確保他們對公司服務(wù)的認(rèn)可度保持在較高水平”。這里需要注意的是，回訪不是隨便打個電話應(yīng)付了事，而是要帶著問題去問，比如“這次合作有沒有什么需要改進的地方？”這種開放性的問題更能收集到有用的信息。

還有一點容易被忽視的就是對突發(fā)情況的應(yīng)對能力。像“妥善處理緊急投訴，必要時聯(lián)系相關(guān)部門進行快速響應(yīng)”，這句聽起來挺專業(yè)的，但實際操作中可能遇到的情況千變?nèi)f化。比如有客戶因為貨物延遲大發(fā)雷霆，這時候就不能只靠一句“我們會盡快解決”來糊弄過去，得有具體的措施，比如“承諾在兩天內(nèi)解決問題，并通過郵件向客戶更新進展”。

再說到內(nèi)部協(xié)作這一塊，職責(zé)里應(yīng)該體現(xiàn)出來?？梢詫懗伞芭c倉儲部門保持密切溝通，確保貨物按時出庫，避免因信息不對稱導(dǎo)致延誤”。但這里有個小問題，就是容易把話說得太絕對，比如“保證貨物百分之百準(zhǔn)時送達”，實際情況往往受制于各種因素，所以最好改成“盡量減少延誤情況的發(fā)生”。

書寫經(jīng)驗27人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)具體的工作性質(zhì)來調(diào)整措辭。像花城客戶服務(wù)部主管這個職位，你得先把服務(wù)這一塊兒的流程梳理清楚，哪些環(huán)節(jié)需要把控質(zhì)量，哪些地方容易出問題，都要心里有數(shù)。比如每天要檢查客服人員的工作狀態(tài)，看看他們有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶，這很重要。還有，遇到投訴的時候，主管得迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)資源去解決問題，不能拖著不管。

有時候，主管還得負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，教他們怎么應(yīng)對各種突發(fā)情況。這部分內(nèi)容可以寫得詳細點，比如說教新人如何快速熟悉產(chǎn)品知識，怎樣跟客戶溝通才能讓對方滿意。不過這里有個小問題，有些主管可能覺得培訓(xùn)太麻煩，就草草了事，這其實不對。因為如果新員工沒學(xué)到位，后續(xù)工作會出大亂子。

書寫注意事項：

主管還要定期匯總數(shù)據(jù)，分析客戶反饋，看看有哪些地方需要改進。比如最近投訴量突然增加，就得趕緊找出原因，是不是某個環(huán)節(jié)出了紕漏。要是主管只顧著埋頭處理日常事務(wù)，忽視了數(shù)據(jù)分析，那肯定不行。

還有一點需要注意，主管要和公司其他部門保持良好溝通?？蛻舴?wù)不是孤立的，它涉及到銷售、物流等多個環(huán)節(jié)。所以，主管得主動聯(lián)系相關(guān)部門，確保信息傳遞順暢。要是主管在這方面的協(xié)調(diào)能力差，就會導(dǎo)致各部門之間扯皮，影響整體效率。

書寫經(jīng)驗35人覺得有用

管業(yè)主任客戶服務(wù)崗位職責(zé)怎么寫，每個單位的具體情況不一樣，所以職責(zé)內(nèi)容也得因地制宜。不過，要是想寫得靠譜點，就得先搞清楚這個崗位到底干什么的，哪些事必須做，哪些事最好做。

比如，管業(yè)主任客戶服務(wù)這一塊兒，肯定得跟客戶打交道吧。那就要寫清楚怎么處理客戶的投訴，怎么跟進客戶需求，還有就是怎么保證服務(wù)的質(zhì)量啦。這部分內(nèi)容不用寫得太復(fù)雜，但得讓人一眼就明白這個崗位的日常任務(wù)是什么。像什么“負(fù)責(zé)接待來訪客戶，解答他們的問題”，這類話就可以直接寫進去。當(dāng)然，要是能結(jié)合具體的服務(wù)流程，那就更好了，比如“協(xié)助客戶完成報修申請，并跟蹤維修進度直至問題解決”。

書寫注意事項：

管業(yè)主任還得多盯著點公司的規(guī)章制度執(zhí)行情況。這可不是說光靠嘴上說說就行，得把具體的監(jiān)督措施寫出來。像“定期檢查客服中心的工作記錄，確保各項服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)”這樣的句子，就能體現(xiàn)崗位的嚴(yán)肅性。不過有時候?qū)懙臅r候可能就會漏掉一些細節(jié)，比如只寫了“檢查工作記錄”，卻忘了加上“確保記錄完整”之類的補充說明。

還有，管業(yè)主任還得有點大局觀，知道怎么協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。這就需要提到一些跨部門合作的內(nèi)容，比如“與工程部溝通，確保緊急維修任務(wù)及時安排”。不過有時候?qū)懙臅r候可能會忽略掉具體的操作步驟，就直接寫了“溝通協(xié)調(diào)”，這樣的話可能會讓人覺得太籠統(tǒng)了。

寫崗位職責(zé)的時候，最好能把關(guān)鍵的動作都列出來。像“組織每月一次的服務(wù)質(zhì)量評估會議”這樣的描述就很直觀。但也有時候會犯個小毛病，比如寫成“組織服務(wù)質(zhì)量評估會議”，少了“每月一次”這樣的限定詞，雖然不影響整體理解，但總感覺差點東西。

書寫經(jīng)驗39人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作場景和需求。像花城客戶服務(wù)這個崗位，就該圍繞客戶對接、處理投訴建議什么的展開。比如，負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，解答他們的問題，因為客戶滿意了，回頭客才多。還有就是跟進訂單情況，要是客戶反映物流慢了，就得趕緊跟物流公司溝通，催催貨。

書寫注意事項：

還得留意客戶反饋的意見，尤其是負(fù)面評價，這能幫公司找到改進的地方。要是遇到特別復(fù)雜的情況，可能還需要向上級匯報，尋求進一步的支持。不過有時候?qū)懼鴮懼?，可能會漏掉一些細?jié)，比如忘記提到客戶檔案的整理工作，這部分其實也很重要，能方便后續(xù)的服務(wù)跟進。

在日常工作中，還要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能給客戶提供更專業(yè)的解答。比如有些客戶問到某個產(chǎn)品的功能，你得能快速說出它的特點，不然客戶會覺得你不專業(yè)。不過有時候?qū)懼鴮懼?，可能會不小心把“特點”寫成“特色”，雖然意思差不多，但總感覺有點不嚴(yán)謹(jǐn)。

有時候，客戶提出的要求可能會超出常規(guī)服務(wù)范圍，這時候就需要靈活應(yīng)對了。比如，客戶想要定制特殊包裝，雖然公司沒有明文規(guī)定，但適當(dāng)滿足客戶需求，說不定能讓客戶成為忠實粉絲。不過偶爾會遇到措辭不當(dāng)?shù)牡胤剑热绨选皾M足客戶需求”寫成“滿足客戶需要”，雖然讀起來差別不大，但仔細想想確實不太對勁。

書寫經(jīng)驗18人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作的具體內(nèi)容摸清楚。像客服這一塊兒，最基本的就是要保證客戶的問題都能得到解決。每天一上班就得打開系統(tǒng)看看有沒有新的咨詢，電話鈴聲一響就得接起來，這都是日常工作的一部分。還有就是處理客戶的投訴，態(tài)度一定要好，不能跟客戶急眼，哪怕客戶說的不對勁兒，也得耐著性子聽他說完。

書寫注意事項：

客戶資料的整理也很重要。每次跟客戶溝通完后，要把關(guān)鍵的信息記下來，包括客戶的需求、遇到的問題以及解決方案。這些記錄不是隨便記的，得按照公司的格式來，不然到時候查起來麻煩。不過有時候忙起來，可能會忘記更新系統(tǒng)里的客戶信息，這個就不太好，容易導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)不到位。

在處理訂單相關(guān)的事情時，也要格外留心。比如客戶的訂單有問題，需要退換貨之類的，就得按照流程一步步來。不能光想著快點結(jié)束對話，得確保每個環(huán)節(jié)都走對了。有時候系統(tǒng)顯示發(fā)貨成功了，但客戶那邊還沒收到，這時候就需要跟物流部門核實一下情況，別讓客戶干著急。

再說了，跟同事之間的配合也很關(guān)鍵?？头皇且粋€人的事，碰到復(fù)雜的情況，得和其他部門的人及時溝通。比如說技術(shù)部門那邊可能需要協(xié)助排查問題，財務(wù)那邊可能涉及退款什么的，都得主動聯(lián)系。要是自己悶頭干，很可能就把事情搞砸了。

還有一點需要注意，就是培訓(xùn)的時候?qū)W到的東西要靈活運用。比如應(yīng)對突發(fā)狀況的技巧，或者一些常用的禮貌用語，這些都不是擺設(shè)，關(guān)鍵時刻能派上大用場。但有時候工作太忙，可能會忽略這些細節(jié)，結(jié)果客戶體驗就差了。所以平時得多提醒自己，別因為一時疏忽影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。