書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)46人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定，不能千篇一律?？蛻舴?wù)部的崗位職責(zé)，得先把最基本的工作說(shuō)清楚，比如接聽(tīng)客戶電話，這可是個(gè)基礎(chǔ)活兒，但也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不能馬虎對(duì)待。每天都要確保電話暢通，聽(tīng)到鈴響就得接起來(lái)，態(tài)度還不能太冷淡，畢竟客戶花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，心里肯定有點(diǎn)小期待。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

處理客戶的投訴也是重要工作之一。有些客戶可能因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題或者服務(wù)質(zhì)量不滿，這就需要耐心聽(tīng)他們說(shuō)完，不能一上來(lái)就急著辯解。有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，說(shuō)話可能不太客氣，這時(shí)候更要控制好自己的情緒，別跟客戶爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)然，也不能一味地妥協(xié)，得找出問(wèn)題所在，如果確實(shí)是公司的問(wèn)題，那就要及時(shí)解決，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

還有就是跟進(jìn)訂單情況，有時(shí)候訂單多，客戶催得緊，就得趕緊查清楚訂單狀態(tài)，到底是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題還是物流耽誤了。要是發(fā)現(xiàn)真是公司的責(zé)任，那就得主動(dòng)聯(lián)系客戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取得到諒解。不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到一些刁鉆的客戶，老是問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的小事，這時(shí)候也得耐著性子回答，不能表現(xiàn)出不耐煩。

此外，還得整理客戶反饋的信息，這個(gè)工作量可不小。每天都有各種各樣的反饋，有的是建議，有的是抱怨，都得一條條記錄下來(lái)。然后還要定期匯總分析，看看哪些問(wèn)題是普遍存在的，哪些是個(gè)別現(xiàn)象。這樣能幫助公司改進(jìn)服務(wù)流程，提高客戶滿意度。不過(guò)有時(shí)候忙起來(lái)，可能會(huì)忘記更新數(shù)據(jù)，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)結(jié)果不準(zhǔn)，這就得時(shí)刻提醒自己注意。

小編友情提醒：

客戶服務(wù)部的工作也不是孤立的，經(jīng)常需要和其他部門(mén)配合。比如遇到復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，就得找技術(shù)部門(mén)幫忙，有時(shí)候還需要財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬單。所以平時(shí)得和這些部門(mén)保持良好溝通，遇到事情別自己悶頭干，得及時(shí)尋求支持。不過(guò)有時(shí)候聯(lián)絡(luò)多了，難免會(huì)碰到個(gè)別同事不太配合的情況，這時(shí)候就得多做些協(xié)調(diào)工作，別讓事情擱置太久。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)63人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶是誰(shuí)，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，那就要寫(xiě)清楚接電話的時(shí)間段，還有接聽(tīng)時(shí)的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會(huì)影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶的不滿，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶退錢(qián)，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)之類的。就拿保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，要是寫(xiě)成“負(fù)責(zé)處理客戶的保險(xiǎn)相關(guān)事務(wù)”，聽(tīng)起來(lái)就有點(diǎn)別扭。可以改成“負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的保險(xiǎn)需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺(jué)上就更貼近實(shí)際操作了。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

別忘了加上一些細(xì)節(jié)，像是客戶資料的整理歸檔。這很重要，因?yàn)橐琴Y料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會(huì)很麻煩。不過(guò)寫(xiě)這部分時(shí)，可能有人會(huì)忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說(shuō)“做好資料管理”，這就不夠全面。其實(shí)應(yīng)該明確點(diǎn)，說(shuō)清楚是通過(guò)什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時(shí)候?qū)懧氊?zé)會(huì)忽略掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，像是團(tuán)隊(duì)協(xié)作?？头皇且粋€(gè)人單打獨(dú)斗，得和其他部門(mén)配合。像跟銷(xiāo)售部門(mén)溝通客戶反饋情況，或者和財(cái)務(wù)對(duì)接費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)之類的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫(xiě)出來(lái)的職責(zé)就顯得太片面了。

寫(xiě)這些的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時(shí)候，就遇到過(guò)這樣的情況，明明寫(xiě)了職責(zé)，結(jié)果執(zhí)行起來(lái)還是覺(jué)得缺東西。所以寫(xiě)的時(shí)候，多想想實(shí)際工作中會(huì)遇到什么問(wèn)題，這樣寫(xiě)出來(lái)的職責(zé)才更有針對(duì)性。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)44人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的具體內(nèi)容弄明白。比如說(shuō)戰(zhàn)略客戶服務(wù)這個(gè)崗位，它主要是負(fù)責(zé)跟客戶打交道，確?？蛻舻臐M意度。這部分工作就需要跟銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)合作，了解客戶需求，然后制定相應(yīng)的服務(wù)方案。具體來(lái)說(shuō)，可能需要定期拜訪客戶，收集他們的反饋，看看有沒(méi)有什么新需求。要是客戶有問(wèn)題，就得及時(shí)解決，不能讓問(wèn)題拖著。

還有就是，這崗位還得關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。這樣做的好處是能提前預(yù)判客戶可能的變化，比如他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向別的公司。所以，得經(jīng)常研究行業(yè)報(bào)告，參加一些行業(yè)會(huì)議什么的。另外，還要建立一個(gè)客戶檔案庫(kù)，把每次溝通的內(nèi)容都記錄下來(lái)，方便以后查閱。

有時(shí)候，這個(gè)崗位還涉及到培訓(xùn)工作。比如給新員工講講怎么跟客戶溝通，教他們識(shí)別客戶的需求點(diǎn)。培訓(xùn)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際案例，讓新人學(xué)起來(lái)更容易。不過(guò)有時(shí)候會(huì)遇到一些情況，比如新員工剛?cè)肼殯](méi)多久，就直接讓他們獨(dú)立接待客戶，這顯然是不太合適的。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

戰(zhàn)略客戶服務(wù)崗還應(yīng)該參與制定公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。畢竟，客戶是公司發(fā)展的基礎(chǔ)嘛。所以，得和管理層多交流，提出自己的建議。不過(guò)有時(shí)候，管理層可能不會(huì)完全采納你的意見(jiàn)，這就需要耐心解釋，說(shuō)明為什么這個(gè)建議對(duì)公司有利。

文件管理也是這個(gè)崗位的一項(xiàng)重要工作。所有的合同、協(xié)議之類的文件都要妥善保管，不能丟失。要是文件出了問(wèn)題，可能會(huì)影響到后續(xù)的合作。不過(guò)有時(shí)候，因?yàn)楣ぷ髅?，可能?huì)忘記更新文件夾里的文檔，這就會(huì)造成混亂。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)84人覺(jué)得有用

物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)12怎么寫(xiě)

物業(yè)客服這一行當(dāng)，說(shuō)起來(lái)挺雜的，既要懂點(diǎn)管理，又得會(huì)些溝通技巧。要是想寫(xiě)好崗位職責(zé)，頭一樁事就是得弄明白具體的工作內(nèi)容是什么。比如，接聽(tīng)電話這事，聽(tīng)上去簡(jiǎn)單，但里面門(mén)道多著呢。有些客戶打電話來(lái)，可能就是問(wèn)問(wèn)物業(yè)費(fèi)什么時(shí)候交，有些則是投訴電梯壞了，態(tài)度還不太好。所以，崗位職責(zé)里就得明確，接電話的時(shí)候該問(wèn)什么，該記錄什么。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

巡檢這事也得提一嘴。物業(yè)客服不能光坐在辦公室里，還得時(shí)不時(shí)出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看小區(qū)里的路燈亮不亮，綠化帶有沒(méi)有被人踩壞。要是只寫(xiě)了“負(fù)責(zé)巡檢”，就顯得太空洞了。應(yīng)該具體到每天幾點(diǎn)去檢查樓道燈，多久巡查一次公共區(qū)域之類的。這樣員工才知道該干什么，領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)也好有個(gè)依據(jù)。

還有一點(diǎn)容易忽略，就是跟業(yè)主打交道時(shí)的態(tài)度。有些人覺(jué)得客服就是個(gè)跑腿的，其實(shí)不然。他們得有耐心，不能一上來(lái)就給人甩臉色。要是寫(xiě)職責(zé)的時(shí)候沒(méi)把這一點(diǎn)說(shuō)清楚，日后出了問(wèn)題就麻煩了。比如，業(yè)主反映廚房漏水，客服不能光回復(fù)知道了就完事，還得跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問(wèn)題解決。

有時(shí)候?qū)憤徫宦氊?zé)，容易漏掉一些細(xì)節(jié)。像是突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)，比如突然停電了，客服人員該怎么做。寫(xiě)的時(shí)候，最好能列出幾個(gè)常見(jiàn)的情況，像火災(zāi)報(bào)警，水管爆裂，讓員工心里有底。要是只寫(xiě)“處理緊急情況”，聽(tīng)起來(lái)就很虛。

還有個(gè)需要注意的地方，就是和各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。物業(yè)客服不是單打獨(dú)斗的，得和其他部門(mén)配合。像維修部那邊接到任務(wù)后，客服這邊得及時(shí)跟進(jìn)，問(wèn)問(wèn)修好了沒(méi)有。要是職責(zé)里沒(méi)寫(xiě)這部分內(nèi)容，就容易導(dǎo)致信息傳遞不到位，最后影響服務(wù)質(zhì)量。

小編友情提醒：

工資待遇這塊也不能完全忽略。雖然這不完全是崗位職責(zé)的一部分，但寫(xiě)的時(shí)候可以稍微提一下，比如績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么，表現(xiàn)好的話會(huì)有哪些獎(jiǎng)勵(lì)。這樣能讓員工更有動(dòng)力去做好本職工作。當(dāng)然了，這一步不一定非得寫(xiě)得太詳細(xì)，點(diǎn)到為止就行，畢竟這是另一碼事。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)29人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作性質(zhì)來(lái)定。it服務(wù)客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，說(shuō)白了就是幫公司和客戶搭橋的角色。日常工作，得負(fù)責(zé)跟客戶溝通需求，了解他們用it系統(tǒng)時(shí)遇到的問(wèn)題，然后協(xié)調(diào)內(nèi)部資源去解決這些問(wèn)題。要是只顧著自己埋頭苦干，不跟客戶保持聯(lián)系，那事情很容易搞砸。

具體來(lái)說(shuō)，這崗位得熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能給客戶提供專業(yè)的建議。要是對(duì)自家的東西都不清楚，客戶問(wèn)起來(lái)就容易露餡。而且，還得定期回訪客戶，收集他們的反饋意見(jiàn)，看看有沒(méi)有改進(jìn)的地方。有時(shí)候，客戶可能不會(huì)直接告訴你哪里不好，所以得學(xué)會(huì)觀察，從他們的言談舉止里找線索。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

還要處理一些突發(fā)狀況，比如客戶的系統(tǒng)突然崩潰了，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，組織技術(shù)人員去排查故障。這期間需要跟客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)告知進(jìn)展情況。要是溝通不到位，客戶那邊就會(huì)著急，覺(jué)得你們不靠譜。所以，溝通技巧很重要，既要能讓客戶明白事情的進(jìn)展，又不能說(shuō)得太復(fù)雜讓他們聽(tīng)不懂。

還有，有時(shí)候客戶的需求可能會(huì)超出合同范圍，這種情況下就需要跟客戶好好協(xié)商，看看能不能在現(xiàn)有條件下找到折中的辦法。如果直接拒絕，可能會(huì)得罪客戶，影響長(zhǎng)期的合作關(guān)系。但也不能一味地答應(yīng)，不然自己的工作壓力會(huì)很大，時(shí)間久了也吃不消。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)62人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底是做什么的。像客戶服務(wù)主管，這活兒主要就是管著一幫客服，讓他們給客戶提供好服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，你得先把他們?nèi)粘５墓ぷ髁谐鰜?lái)，比如說(shuō)處理客戶的投訴，確保客戶的問(wèn)題能及時(shí)解決。還有，得監(jiān)督他們的工作情況，看看誰(shuí)干得好，誰(shuí)需要改進(jìn)。

除了盯著員工干活，還得跟其他部門(mén)打交道。比如說(shuō)跟銷(xiāo)售部門(mén)溝通，了解客戶的需求變化，這樣能讓客服提前做好準(zhǔn)備。有時(shí)候，可能還要參與制定一些服務(wù)政策，畢竟客戶體驗(yàn)這事挺關(guān)鍵的，要是政策不合適，客戶不滿意，那事就麻煩了。

不過(guò)，有時(shí)候?qū)憤徫宦氊?zé)容易漏掉些細(xì)節(jié)。比方說(shuō)，有些主管會(huì)忘了提培訓(xùn)這塊，其實(shí)客服人員的技能提升挺重要的，要是沒(méi)把培訓(xùn)安排進(jìn)去，員工能力跟不上，客戶那邊肯定會(huì)有怨言。還有，有些主管可能會(huì)直接把“保證服務(wù)質(zhì)量”寫(xiě)上去，但這話太籠統(tǒng)，最好能細(xì)化到具體的行動(dòng)上，比如定期檢查客服通話錄音，看有沒(méi)有態(tài)度問(wèn)題什么的。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

寫(xiě)的時(shí)候別光顧著寫(xiě)表面的東西，內(nèi)部管理也得考慮到。比如如何激勵(lì)員工，這很重要，要是激勵(lì)措施不到位，員工的積極性就提不上來(lái)。還有，處理突發(fā)事件的能力也得提一下，畢竟客戶的事有時(shí)候挺棘手，比如突然有個(gè)大客戶投訴產(chǎn)品有問(wèn)題，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，不能拖泥帶水。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)75人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作內(nèi)容來(lái)定，不能千篇一律。比如說(shuō)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員這個(gè)崗位，就得先搞清楚他們每天都要干什么。像接聽(tīng)電話，這是基本功，就得寫(xiě)清楚怎么接電話，說(shuō)什么話。還有就是客戶來(lái)訪的時(shí)候，得引導(dǎo)人家坐哪兒，倒水什么的，這些都得在職責(zé)里體現(xiàn)出來(lái)。

有些細(xì)節(jié)可能看起來(lái)不起眼，但很重要。像登記來(lái)訪人員信息，這事看似簡(jiǎn)單，但要是漏記了某項(xiàng)內(nèi)容，后面可能會(huì)出大問(wèn)題。所以這部分就該寫(xiě)明登記的具體項(xiàng)目，像姓名、單位、來(lái)訪目的之類的。另外，前臺(tái)還負(fù)責(zé)一些文件收發(fā)的工作，這也要交代清楚，是需要檢查有沒(méi)有遺漏，還是說(shuō)只是簡(jiǎn)單的簽收就行。

有時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)要求前臺(tái)幫忙處理一些臨時(shí)性的任務(wù)，像協(xié)助組織會(huì)議什么的。這類事情也得寫(xiě)進(jìn)職責(zé)里，不然到時(shí)候臨時(shí)抱佛腳就麻煩了。不過(guò)這類職責(zé)描述起來(lái)要注意分寸，不能太籠統(tǒng)，得具體到什么程度。比如說(shuō)協(xié)助組織會(huì)議，那具體是負(fù)責(zé)聯(lián)系場(chǎng)地、布置會(huì)場(chǎng)，還是說(shuō)只是通知參會(huì)人員？

有些時(shí)候，寫(xiě)職責(zé)可能會(huì)忽略掉一些細(xì)枝末節(jié)。比如前臺(tái)可能還要負(fù)責(zé)管理一些辦公用品，像打印紙、筆之類的，這部分也不能落下。但寫(xiě)的時(shí)候不能太死板，要考慮到實(shí)際情況。比如打印紙快用完了提醒采購(gòu)就好，沒(méi)必要寫(xiě)成“確保任何時(shí)候都有足夠的打印紙”。

還有一點(diǎn)需要注意，前臺(tái)接待員可能還會(huì)遇到一些突發(fā)情況，像客戶投訴，或者突發(fā)緊急事件什么的。這些情況該怎么應(yīng)對(duì)，也得提前寫(xiě)清楚。比如說(shuō)接到客戶投訴，是直接記錄反饋給上級(jí)，還是先安撫客戶情緒？不同的公司可能有不同的規(guī)定，這都需要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)寫(xiě)。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)76人覺(jué)得有用

寫(xiě)大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體公司的需求，比如會(huì)展服務(wù)這類公司，它需要的不只是銷(xiāo)售能力，還得懂點(diǎn)活動(dòng)策劃。像我以前見(jiàn)過(guò)一家會(huì)展公司的大客戶經(jīng)理職責(zé)，就提到了要負(fù)責(zé)對(duì)接重要客戶，定期拜訪維護(hù)關(guān)系，這很重要，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系要是沒(méi)搞好，后續(xù)合作可能就黃了。還有個(gè)地方寫(xiě)到要參與項(xiàng)目提案，準(zhǔn)備相關(guān)材料，這里就得有點(diǎn)文案功底了，畢竟提案材料要是做得亂七八糟，客戶那邊肯定不會(huì)買(mǎi)賬。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

我覺(jué)得寫(xiě)這部分職責(zé)時(shí)，得結(jié)合實(shí)際情況，不能太籠統(tǒng)。比如，有些會(huì)展公司可能還要求大客戶經(jīng)理能協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，這就涉及跟設(shè)計(jì)部門(mén)、搭建部門(mén)溝通了。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，比如只寫(xiě)了“負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)”，但沒(méi)具體提到是哪方面的跟進(jìn)，像場(chǎng)地布置進(jìn)度，物料準(zhǔn)備情況之類的信息就容易被忽略。

有些公司可能還會(huì)強(qiáng)調(diào)大客戶經(jīng)理要收集市場(chǎng)信息，分析客戶需求，這個(gè)挺關(guān)鍵的。因?yàn)橹挥姓嬲私饪蛻舻男枨螅拍芴峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忘記補(bǔ)充一點(diǎn)，就是如何有效收集這些信息，比如通過(guò)什么渠道，用什么方法，這樣寫(xiě)出來(lái)的職責(zé)就顯得有點(diǎn)空泛。

再說(shuō)了，寫(xiě)這份職責(zé)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。像會(huì)展服務(wù)公司，大客戶經(jīng)理除了日常的銷(xiāo)售工作外，可能還需要協(xié)助處理一些突發(fā)狀況，像是展會(huì)當(dāng)天設(shè)備故障之類的緊急事件。但有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的人可能會(huì)忘了這一點(diǎn)，只寫(xiě)些常規(guī)的工作內(nèi)容，這樣一來(lái)，崗位的實(shí)際要求就被弱化了。

小編友情提醒：

寫(xiě)職責(zé)的時(shí)候得注意措辭，既要讓?xiě)?yīng)聘者明白自己的工作范圍，又不能太過(guò)繁瑣。比如“協(xié)助完成公司安排的其他任務(wù)”這樣的描述就很模糊，到底是什么樣的任務(wù)？要是能稍微具體一點(diǎn)，像“協(xié)助完成展會(huì)期間的后勤保障工作”，這樣就清楚多了。