書寫經(jīng)驗76人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)具體的工作內(nèi)容來定，不能千篇一律。比如說客戶服務(wù)部前臺接待員這個崗位，就得先搞清楚他們每天都要干什么。像接聽電話，這是基本功，就得寫清楚怎么接電話，說什么話。還有就是客戶來訪的時候，得引導(dǎo)人家坐哪兒，倒水什么的，這些都得在職責(zé)里體現(xiàn)出來。

有些細(xì)節(jié)可能看起來不起眼，但很重要。像登記來訪人員信息，這事看似簡單，但要是漏記了某項內(nèi)容，后面可能會出大問題。所以這部分就該寫明登記的具體項目，像姓名、單位、來訪目的之類的。另外，前臺還負(fù)責(zé)一些文件收發(fā)的工作，這也要交代清楚，是需要檢查有沒有遺漏，還是說只是簡單的簽收就行。

有時候，領(lǐng)導(dǎo)可能會要求前臺幫忙處理一些臨時性的任務(wù)，像協(xié)助組織會議什么的。這類事情也得寫進(jìn)職責(zé)里，不然到時候臨時抱佛腳就麻煩了。不過這類職責(zé)描述起來要注意分寸，不能太籠統(tǒng)，得具體到什么程度。比如說協(xié)助組織會議，那具體是負(fù)責(zé)聯(lián)系場地、布置會場，還是說只是通知參會人員？

有些時候，寫職責(zé)可能會忽略掉一些細(xì)枝末節(jié)。比如前臺可能還要負(fù)責(zé)管理一些辦公用品，像打印紙、筆之類的，這部分也不能落下。但寫的時候不能太死板，要考慮到實際情況。比如打印紙快用完了提醒采購就好，沒必要寫成“確保任何時候都有足夠的打印紙”。

還有一點(diǎn)需要注意，前臺接待員可能還會遇到一些突發(fā)情況，像客戶投訴，或者突發(fā)緊急事件什么的。這些情況該怎么應(yīng)對，也得提前寫清楚。比如說接到客戶投訴，是直接記錄反饋給上級，還是先安撫客戶情緒？不同的公司可能有不同的規(guī)定，這都需要結(jié)合實際情況來寫。

書寫經(jīng)驗18人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合實際工作情況，不能太籠統(tǒng)。像h花園物業(yè)客戶服務(wù)部這樣的崗位，開頭最好說清楚主要負(fù)責(zé)什么，比如日常接待業(yè)主，處理投訴建議之類的。這部分文字可以稍微模糊點(diǎn)，別太死板，比如說“確保業(yè)主需求得到及時響應(yīng)”，這比直接寫“接聽電話接待業(yè)主”更有彈性。

具體一點(diǎn)的話，可以提到巡查小區(qū)環(huán)境，這個很重要，尤其是綠化帶有沒有被破壞，公共設(shè)施是不是還能正常使用。還有就是跟進(jìn)維修進(jìn)度，業(yè)主報修后不能石沉大海，得定期催催相關(guān)部門。這里有個小細(xì)節(jié)要注意，有些物業(yè)會把這項工作交給專門的部門，但客服也得掌握進(jìn)度，方便回答業(yè)主的問題。

書寫注意事項：

檔案管理也很重要。客戶信息、維修記錄什么的都得分類存檔，方便日后查詢。這里有個小疏忽容易犯，就是有時候忙起來可能會忽略更新檔案，導(dǎo)致信息滯后。所以得養(yǎng)成習(xí)慣，每次有新情況就馬上更新。

收費(fèi)催繳這部分也不能忽視，雖然有點(diǎn)敏感，但這是物業(yè)收入的重要來源。要禮貌地提醒業(yè)主繳費(fèi)，不能態(tài)度強(qiáng)硬，不然容易引發(fā)矛盾。不過有時候話術(shù)用得不對，可能反而會讓事情變得更復(fù)雜。

不定期組織活動也是客服的一項任務(wù)。像節(jié)日慶祝，社區(qū)義工活動之類，既能拉近跟業(yè)主的關(guān)系，也能提升物業(yè)形象。不過計劃活動的時候，預(yù)算控制是個頭疼的問題，得提前做好規(guī)劃，別超出財務(wù)允許的范圍。

小編友情提醒：

培訓(xùn)新員工也是客服部的責(zé)任之一。新來的同事可能對流程不太熟悉，得手把手教他們?nèi)绾螒?yīng)對各種突發(fā)狀況。偶爾會遇到新員工理解能力差的情況，這時候就得耐心點(diǎn)，多示范幾次。

書寫經(jīng)驗34人覺得有用

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管這個崗位，工作內(nèi)容確實挺復(fù)雜的。日常得處理業(yè)主的各種訴求，像維修、投訴什么的，這都需要耐心和細(xì)致。比如，接到業(yè)主報修電話后，得第一時間安排維修人員上門查看，不能拖著，不然業(yè)主會更煩。還有就是，每個月得統(tǒng)計一下服務(wù)情況，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改進(jìn)，這需要對數(shù)據(jù)比較敏感。

有時候，物業(yè)中心會組織一些活動，比如節(jié)日聚會之類的，這就得提前規(guī)劃好流程，通知業(yè)主參加。當(dāng)然了，這些活動不能光想著熱鬧，還得考慮成本，畢竟物業(yè)公司也要算賬的。另外，業(yè)主檔案管理也挺重要，這包括業(yè)主的基本信息、繳費(fèi)記錄等等，得妥善保管，要是弄丟或者泄露出去，后果很嚴(yán)重。

有時候，難免會遇到難纏的業(yè)主，他們可能因為一點(diǎn)小事就發(fā)火，這時候就需要主管冷靜應(yīng)對?？梢韵劝矒崴麄兊那榫w，聽聽他們的訴求，然后再慢慢解釋公司的政策，盡量達(dá)成一致意見。要是實在解決不了，就得向上級匯報，尋求更高層的幫助。

其實，這份工作還需要跟其他部門協(xié)調(diào)配合。比如工程部那邊，有些問題可能涉及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，這就得及時溝通，確保問題能盡快解決。再比如財務(wù)部，涉及到收費(fèi)的問題，就得核對清楚，避免出錯。有時候，可能還會碰到突發(fā)狀況，像停水停電之類的，這時候就得迅速反應(yīng)，組織人手去排查原因。

書寫經(jīng)驗99人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位到底要做什么，不能含含糊糊的。像客戶服務(wù)經(jīng)理這類崗位，日常工作肯定離不開處理客戶投訴、跟進(jìn)服務(wù)流程這些事。開頭可以簡單點(diǎn)說說這個崗位的重要性，比如說“客戶服務(wù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)確?？蛻魸M意度，維護(hù)公司形象”。接著就該具體描述工作內(nèi)容了，像“接聽客戶來電，解決各種問題，像是產(chǎn)品故障，訂單延遲之類的”，這里就可以有點(diǎn)小疏漏，“像是”后面最好別太啰嗦，直接列個例子就行。

再往下寫，就得提到一些具體的指標(biāo)了，比如“每月需要完成至少50件客戶反饋的處理”，這能讓崗位職責(zé)顯得更有操作性。不過有時候?qū)懙臅r候會不小心遺漏細(xì)節(jié)，像“還需要定期參加部門會議，討論客戶反饋的趨勢”，這里“討論客戶反饋的趨勢”說得太籠統(tǒng)了，要是能細(xì)化一下就更好了，比如改成“分析客戶反饋數(shù)據(jù)，找出常見問題并提出改進(jìn)措施”。

說到崗位要求，就不能光寫學(xué)歷背景，還得結(jié)合實際工作經(jīng)驗。比如說“有三年以上客服相關(guān)經(jīng)驗優(yōu)先”，這就比較實在。但有時候會犯個小毛病，像“熟悉辦公軟件操作”，其實可以補(bǔ)充一下具體哪些軟件，這樣更直觀。“溝通能力強(qiáng)”這樣的描述太寬泛，要是改成“能夠妥善處理復(fù)雜客戶關(guān)系”就更具體了。

小編友情提醒：

寫崗位職責(zé)的時候，最好別只顧著堆砌條目，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合實際情況。比如“遇到緊急情況時，需及時向上級匯報”，這句就挺實用的。偶爾也會出現(xiàn)小問題，像“配合其他部門完成相關(guān)工作”，雖然沒錯，但要是能明確下是哪些部門就更好了。

書寫經(jīng)驗47人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得知道是用來具體指導(dǎo)工作的。像客服這個崗位，開頭就得說清楚主要干什么，比如負(fù)責(zé)客戶咨詢，處理投訴之類的。這部分文字不能太死板，要是能結(jié)合公司特色就更好了，這樣員工看了心里也有底。

比如說“客服人員的主要工作是接待客戶來電來訪，解答客戶疑問，確?？蛻魸M意度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！边@里要注意，有的時候?qū)懧氊?zé)容易漏掉細(xì)節(jié)，像“來電來訪”這個詞組就有點(diǎn)啰嗦，但又不是完全不對，畢竟電話咨詢和上門咨詢性質(zhì)不太一樣。要是能分開寫可能更精準(zhǔn)些。

接著就是具體任務(wù)了，像是記錄客戶反饋信息，跟進(jìn)處理進(jìn)度，定期匯總分析客戶意見。這一塊兒要盡量細(xì)化，不然員工不知道從哪下手。不過有時候?qū)懧氊?zé)容易忽略日常維護(hù)這塊，比如跟客戶的長期聯(lián)系，建立信任關(guān)系之類的，其實這也是很重要的。這部分內(nèi)容最好能帶上一些專業(yè)術(shù)語，比如“crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入”，這樣顯得更專業(yè)。

職位要求，開頭得明確基本條件，像學(xué)歷背景、工作經(jīng)驗這些。寫的時候別太籠統(tǒng)，像“具備良好的溝通能力”這種話太寬泛了，可以具體點(diǎn)，比如“能夠熟練運(yùn)用普通話和至少一種方言進(jìn)行無障礙交流”。有時候?qū)懸髸洀?qiáng)調(diào)性格特質(zhì)，像耐心細(xì)致，表面上看不重要，實際上對客服來說特別關(guān)鍵。

書寫注意事項：

要是能提到一些軟技能就更好了，比如團(tuán)隊協(xié)作意識，“能與同事配合完成跨部門協(xié)作任務(wù)”。但有時候?qū)懸髸競€錯，就是把要求列得太長，反而讓人摸不著重點(diǎn)。像一堆證書要求堆在一起，倒不如突出核心技能來的實在。

小編友情提醒：

記得要把職責(zé)和要求結(jié)合起來寫，不能光說職責(zé)不管要求，也不能光說要求沒職責(zé)。有時候?qū)懧氊?zé)容易顧此失彼，比如只寫了工作內(nèi)容卻忘了提考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工干得好壞都沒個衡量依據(jù)。要是能把績效指標(biāo)也寫進(jìn)去就完美了，像“每月客戶滿意度評分不低于90%”。

書寫經(jīng)驗36人覺得有用

在寫客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)的時候，得想清楚這份工作的核心是什么，不能光顧著羅列一堆任務(wù)就完事了。像是日常接待客戶，處理客戶的咨詢投訴，還有跟進(jìn)售后服務(wù)什么的，這些都是基本的內(nèi)容。不過寫的時候，得結(jié)合公司的實際情況，不能照搬別人的模板。比如說有的公司特別看重客戶滿意度，那在職責(zé)里就得突出這一點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)員工要主動了解客戶需求，及時解決他們的問題。

有時候?qū)懧氊?zé)描述會遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)就挺常見。比如把“負(fù)責(zé)解答客戶疑問”寫成“負(fù)責(zé)回答客戶提問”，雖然差別不大，但總覺得少了點(diǎn)專業(yè)感。再比如提到工作流程時，可能一時疏忽把順序搞錯了，結(jié)果看起來很混亂。這就需要反復(fù)檢查，最好找個熟悉業(yè)務(wù)的人幫忙看看。

書寫注意事項：

寫職責(zé)的時候還要注意細(xì)節(jié)，不能太籠統(tǒng)。像“協(xié)助完成相關(guān)工作”這種話就有點(diǎn)模糊不清，具體到底要協(xié)助哪些工作？要是能明確到“協(xié)助整理客戶檔案”或者“協(xié)助制定服務(wù)方案”就更好了。這其實也是個技術(shù)活兒，既要涵蓋全面，又不能顯得啰嗦。

還有一點(diǎn)需要注意，就是要把崗位要求和實際操作結(jié)合起來。比如強(qiáng)調(diào)員工要有良好的溝通能力，那就要具體說明如何通過溝通提升服務(wù)質(zhì)量。有時候?qū)懧氊?zé)單子容易忽略這些細(xì)節(jié)，結(jié)果看起來就像一張任務(wù)清單，缺少實際指導(dǎo)意義。

小編友情提醒：

寫好崗位職責(zé)還得考慮到激勵因素。除了列出日常工作內(nèi)容，還可以適當(dāng)加入一些鼓勵性質(zhì)的話，比如“努力提升個人專業(yè)水平”或者“積極參與團(tuán)隊建設(shè)活動”。這樣不僅能調(diào)動員工的積極性，也能讓整個崗位職責(zé)看起來更有溫度。

書寫經(jīng)驗78人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得知道這份工作到底干什么的。客戶服務(wù)總監(jiān)，主要是管著一幫客服，讓他們好好給客戶解決問題。首先得制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)準(zhǔn)不能太模糊，得具體到點(diǎn)子上，比如客戶投訴處理流程要細(xì)化，不然到時候出了問題沒人知道咋辦。

得跟其他部門協(xié)調(diào)，特別是跟銷售部，客戶的需求反饋要及時傳過去，不然人家客戶白花了錢還覺得不滿意，那對公司影響挺大的。這個環(huán)節(jié)特別重要，有時候溝通不到位，客戶的問題就容易被擱置，結(jié)果客戶就不樂意了，口碑就砸了。

培訓(xùn)也是關(guān)鍵的一環(huán)?？偙O(jiān)得確保每個客服都明白自己的職責(zé)，比如接聽電話時語氣要熱情，態(tài)度要誠懇，遇到棘手問題要有解決辦法。不過有時候?qū)懙臅r候會漏掉某些細(xì)節(jié)，比如具體培訓(xùn)的時間安排，這得靠平時積累的經(jīng)驗來補(bǔ)全。

書寫注意事項：

數(shù)據(jù)分析也少不了。得定期分析客戶的反饋數(shù)據(jù)，看看哪里的服務(wù)有短板。比如某個地區(qū)的客戶投訴率特別高，就得重點(diǎn)排查，找出問題根源。這里容易出現(xiàn)一個小問題，就是只看表面數(shù)據(jù)，沒深入挖掘背后的原因，這樣就找不準(zhǔn)真正的癥結(jié)。

還要負(fù)責(zé)預(yù)算管理，這可不是小事。每個月的運(yùn)營成本都要控制好，不能超支太多。有時候?qū)懙臅r候可能會忽略掉具體的數(shù)字范圍，比如說是控制在總營收的百分之十以內(nèi)，這得結(jié)合公司的實際情況來定。

小編友情提醒：

別忘了跟高層匯報工作進(jìn)展。得把最近的服務(wù)情況做個總結(jié)，包括客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果。不過有時候?qū)懙臅r候容易把重點(diǎn)搞偏，比如只關(guān)注了某一個方面的成績，而忽略了整體情況的描述。

書寫經(jīng)驗44人覺得有用

服務(wù)金融客戶的崗位職責(zé)怎么寫？這事挺講究實際經(jīng)驗的，得結(jié)合具體的工作場景來琢磨。比如，你得清楚這個崗位的核心任務(wù)是什么，是幫客戶處理貸款審批，還是負(fù)責(zé)投資理財咨詢？要是從頭到尾沒弄明白，寫出來的職責(zé)可能就空洞了。

先說說怎么開頭，別想得太復(fù)雜，簡單明了就行。比如，“協(xié)助客戶完成金融產(chǎn)品選購”或者“負(fù)責(zé)客戶的日常資金管理”，這樣開門見山，一下子就能讓看的人知道你是干什么的。不過有時候?qū)懼鴮懼腿菀着芷?，比如把“協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)”寫成了“幫助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”，其實都差不多，但總覺得后邊那個顯得啰嗦了一點(diǎn)。

接下來就是細(xì)化具體的工作內(nèi)容了。像“每日整理客戶資料，確保信息準(zhǔn)確無誤”這樣的描述就很實用。但這里有個小問題需要注意，有些人在寫的時候會忘記檢查，比如把“整理客戶資料”寫成“整理客戶信息”，雖然意思一樣，但專業(yè)術(shù)語用得不夠精準(zhǔn)。再比如“按時提交各類報表”，這個聽起來很普通，但要是忘了加上“確保數(shù)據(jù)真實可靠”，那工作質(zhì)量可能就打折扣了。

涉及到溝通的部分也得提一提，畢竟金融客戶可不是隨便應(yīng)付的。“保持與客戶的良好溝通，及時解答疑問”，這句說得挺好。不過有時候?qū)懙娜藭雎约?xì)節(jié)，比如沒說清楚溝通方式，是電話、郵件還是面對面交流？如果能補(bǔ)充一句“通過多種渠道與客戶保持聯(lián)系”，就會顯得更周全一些。

再來說說那些需要特別強(qiáng)調(diào)的責(zé)任感的地方。比如“妥善保管客戶文件，防止泄露”，這句話聽著沒什么毛病，但要是不小心漏掉了“妥善”兩個字，就變成“保管客戶文件，防止泄露”，雖然大意沒錯，但少了修飾詞總覺得差點(diǎn)意思。另外，“定期回訪客戶，了解需求變化”也是個不錯的條目，不過寫的時候得注意順序，別搞混了先后關(guān)系。

小編友情提醒：

別忘了提到團(tuán)隊協(xié)作的重要性?！芭浜掀渌块T完成相關(guān)工作”是個不錯的想法，但有時候?qū)懙娜藭敢粋€小疏忽，比如把“配合其他部門”寫成“與其他部門配合”，雖然不是什么大問題，但仔細(xì)想想，前一種表達(dá)更順口些。