書寫經(jīng)驗(yàn)60人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把崗位的核心任務(wù)搞清楚?？蛻舴?wù)部，主要是處理客戶的問題，維護(hù)客戶關(guān)系，確保服務(wù)滿意率達(dá)標(biāo)。這個(gè)部門的員工需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，知道怎么快速解決客戶的疑問，還有就是跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度。這些基本的東西得明確下來，不然寫出來的職責(zé)就空洞了。

具體到細(xì)節(jié)，員工得掌握一些溝通技巧，比如說說話要有耐心，態(tài)度要誠懇。如果客戶投訴了，得第一時(shí)間安撫情緒，不能讓事情鬧大。而且，每次處理完問題后，最好做個(gè)記錄，這樣以后遇到類似情況就能參考了。當(dāng)然，這也不是說每個(gè)環(huán)節(jié)都得死板執(zhí)行，靈活應(yīng)對(duì)也很重要。要是客戶提出一些超出權(quán)限的要求，也得及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不能擅自做決定。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)會(huì)遇到一些小麻煩，比如有些任務(wù)可能涉及多個(gè)部門，這時(shí)候就得明確責(zé)任歸屬，不然容易扯皮。像有的公司會(huì)有專門的客服系統(tǒng)，員工得學(xué)會(huì)操作那些軟件，不然會(huì)影響工作效率。不過偶爾也會(huì)有人因?yàn)槭韬鐾浉孪到y(tǒng)里的客戶資料，這就可能導(dǎo)致后續(xù)的服務(wù)出現(xiàn)偏差。

書寫注意事項(xiàng)：

還得考慮激勵(lì)機(jī)制的問題。如果員工表現(xiàn)好，能拿到額外獎(jiǎng)勵(lì)，那積極性肯定更高。但也不能光靠物質(zhì)刺激，精神層面的認(rèn)可也很關(guān)鍵，比如說表揚(yáng)信之類的，能讓員工更有干勁。不過有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的方式不太恰當(dāng)，可能會(huì)讓員工覺得別扭，比如當(dāng)著很多人面夸獎(jiǎng)某個(gè)人，反而會(huì)讓被表揚(yáng)者感到尷尬。

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，還可以加入一些量化指標(biāo)，比如每月處理多少個(gè)投訴，回復(fù)客戶郵件的時(shí)間上限是多少。這些都是很實(shí)在的標(biāo)準(zhǔn)，能幫助員工更好地自我評(píng)估。不過有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的時(shí)候，容易忽略掉一些小細(xì)節(jié)，像是某些緊急情況下該找誰幫忙之類的，這就需要反復(fù)檢查才能發(fā)現(xiàn)問題。

書寫經(jīng)驗(yàn)26人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位具體負(fù)責(zé)什么。像客戶服務(wù)部經(jīng)理，就得想明白這人平時(shí)都在忙些什么，比如處理客戶投訴、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、制定服務(wù)流程之類的。一開始寫的時(shí)候，腦子里要有畫面感，想象這個(gè)崗位的人每天的工作場景，這樣寫出來的職責(zé)才會(huì)比較真實(shí)。

比如，客戶服務(wù)部經(jīng)理首先要能及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的各種訴求，不管是電話還是郵件，都得迅速反應(yīng)，確保問題得到妥善解決。然后，還要定期分析客戶的反饋數(shù)據(jù)，找出服務(wù)上的短板，然后組織團(tuán)隊(duì)開會(huì)討論改進(jìn)方案。有時(shí)候可能還得跟其他部門溝通，比如市場部那邊，看看能不能從源頭減少客戶不滿意的情況發(fā)生。

寫的時(shí)候要注意，別光寫一些空洞的大話，像什么“提升公司形象”這樣的詞兒就盡量少用。得具體到行動(dòng)上，比如“每月組織一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)”，這樣寫出來才顯得實(shí)在。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能?huì)不小心漏掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，比如忘了提監(jiān)督員工的工作進(jìn)度，這就需要回頭再檢查一下，看看有沒有重要環(huán)節(jié)被忽略了。

書寫注意事項(xiàng)：

崗位職責(zé)里最好能體現(xiàn)一點(diǎn)層級(jí)管理的意思。比如，除了完成日常任務(wù)，還得負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬工作，幫助他們成長。這方面的描述可以稍微籠統(tǒng)點(diǎn)，但要讓人覺得有分量，像是“指導(dǎo)并評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升”。

還有個(gè)需要注意的地方，就是措辭得符合企業(yè)的文化氛圍。如果是一家比較傳統(tǒng)的企業(yè)，那寫職責(zé)的時(shí)候就要正式一點(diǎn)，用詞嚴(yán)謹(jǐn)些；要是企業(yè)比較開放靈活，那就可以稍微輕松活潑一些。不過，在調(diào)整語氣的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“協(xié)助”寫成“輔助”，雖然意思差不多，但細(xì)究起來還是有點(diǎn)差別。

寫到最后，別忘了加入一些具體的數(shù)字指標(biāo)，這樣能讓職責(zé)看起來更有目標(biāo)感。比如，“確?？蛻魸M意度達(dá)到90%以上”或者“每月處理投訴數(shù)量不超過20件”。不過有時(shí)候?qū)懙锰?，可能?huì)忘記補(bǔ)充這些量化標(biāo)準(zhǔn)，回頭再補(bǔ)上就好。

書寫經(jīng)驗(yàn)96人覺得有用

物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理這個(gè)崗位的工作職責(zé)挺復(fù)雜的，得從多個(gè)角度去描述清楚才行。比如，這崗位首先要負(fù)責(zé)日?？蛻敉对V的處理，遇到業(yè)主反映問題，得第一時(shí)間了解情況，然后協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確?？蛻舻臐M意度。再就是，要定期組織一些活動(dòng)，加強(qiáng)跟業(yè)主之間的溝通交流，這樣能提升小區(qū)的整體氛圍。

工作中還有一點(diǎn)很重要，就是需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是新入職的客服人員，得教會(huì)他們?nèi)绾蚊鎸?duì)各種客戶的情況。當(dāng)然，這不僅僅是教基本的服務(wù)禮儀，還要讓他們明白公司的服務(wù)理念，這樣才能更好地為業(yè)主服務(wù)。另外，每個(gè)月都要統(tǒng)計(jì)一下客戶的反饋意見，看看有哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

有時(shí)候事情會(huì)比較緊急，比如說突然接到通知說小區(qū)供水系統(tǒng)出了故障，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，先安撫受影響的住戶情緒，接著聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)盡快搶修。還有，物業(yè)費(fèi)的催繳也是個(gè)大事，不能因?yàn)榇呤辗绞讲划?dāng)惹得客戶反感，這就考驗(yàn)經(jīng)理的溝通技巧了。

另外一點(diǎn)需要注意的是，跟其他部門的協(xié)作也很關(guān)鍵。比如說工程部那邊有個(gè)維修任務(wù)，客服這邊得及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度，確保事情能按時(shí)完成。要是碰到跨部門的問題，就更需要耐心地協(xié)調(diào)各方資源了。有時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)小誤會(huì)，比如某位同事誤解了你的意思，導(dǎo)致工作沒對(duì)接好，這時(shí)就需要冷靜下來重新溝通。

說到具體的標(biāo)準(zhǔn)，我覺得可以從幾個(gè)方面著手制定。首先是服務(wù)態(tài)度，必須保持熱情友好，不能因?yàn)閭€(gè)人情緒影響工作表現(xiàn)。其次是工作效率，接到任務(wù)后要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，不能拖拉。再就是專業(yè)能力，畢竟客戶提出來的問題五花八門，你得有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備才能應(yīng)對(duì)。最后就是責(zé)任心，不管事情大小，都得認(rèn)真對(duì)待，不能敷衍了事。

其實(shí)，寫這些職責(zé)的時(shí)候，要結(jié)合實(shí)際情況來寫，不能太籠統(tǒng)。比如針對(duì)不同的項(xiàng)目類型，可能有些細(xì)節(jié)會(huì)不一樣。像高檔住宅區(qū)和普通社區(qū)的需求肯定有所區(qū)別，所以在描述職責(zé)時(shí)得考慮到這一點(diǎn)。還有，公司規(guī)模大小也會(huì)影響具體的操作流程，大公司可能有專門的客服中心，而小公司則可能是全員參與，所以職責(zé)范圍也會(huì)隨之變化。

書寫經(jīng)驗(yàn)86人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看這個(gè)崗位具體干什么。像項(xiàng)目客戶服務(wù)中心月主管這活兒，它可不是光坐著喝茶就行的。平時(shí)，得負(fù)責(zé)客戶的接待，跟客戶談合作條件，處理客戶投訴什么的，這些都是基本功。有時(shí)候客戶找上門來，說服務(wù)不到位，產(chǎn)品有問題，這時(shí)候就得趕緊去查清楚，找出問題到底出在哪，然后給客戶一個(gè)合理的答復(fù)。

還有一點(diǎn)，每個(gè)月得盯著服務(wù)中心的工作情況，看看有沒有哪塊兒沒做好，比如客服人員的態(tài)度好不好，工作效率高不高之類的。要是發(fā)現(xiàn)問題了，就趕緊想辦法解決，有時(shí)候可能需要調(diào)整一下工作流程，或者給員工培訓(xùn)培訓(xùn)。還有，每個(gè)月底還得匯總一下當(dāng)月的服務(wù)數(shù)據(jù)，包括接了多少單子，解決了多少問題，客戶滿意度怎么樣，把這些都整理出來做個(gè)報(bào)告，方便領(lǐng)導(dǎo)了解情況。

有時(shí)候，會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，比如說突然來了大批量的客戶需求，這個(gè)時(shí)候就得迅速組織人手應(yīng)對(duì)，不能讓客戶覺得我們這兒亂糟糟的。另外，跟公司內(nèi)部其他部門的溝通也挺重要，像是財(cái)務(wù)部那邊的資金流轉(zhuǎn)情況，采購部那邊的物資供應(yīng)情況，這些都得掌握清楚，不然會(huì)影響工作的正常開展。

有時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)闇贤ú粫常瑢?dǎo)致一些誤會(huì)，比如說客戶覺得我們的服務(wù)不到位，其實(shí)是因?yàn)閮?nèi)部信息傳遞出了差錯(cuò)。所以，作為主管，得確保每個(gè)環(huán)節(jié)的信息都能及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)下去，不能含含糊糊的。還有就是，有時(shí)候可能會(huì)碰到特別難纏的客戶，態(tài)度不太好，這時(shí)候就需要耐心一點(diǎn)，盡量安撫好客戶的情緒，別讓事情鬧大了。

有時(shí)候，工作壓力大的時(shí)候，難免會(huì)出現(xiàn)一些小紕漏，比如忘記跟進(jìn)某個(gè)重要的客戶需求，或者是忘了回復(fù)某封郵件。這就要求主管平時(shí)多留個(gè)心眼，養(yǎng)成檢查的習(xí)慣，別等到出了問題才后悔。再說了，服務(wù)中心的工作也不是一個(gè)人能干完的，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以得培養(yǎng)大家的責(zé)任感，讓大家知道自己的工作有多重要。

書寫經(jīng)驗(yàn)23人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的核心內(nèi)容梳理清楚?？蛻舴?wù)經(jīng)理，肯定是要負(fù)責(zé)日?？蛻舻姆?wù)管理，這包括了客戶的投訴處理、滿意度調(diào)查什么的。工作中可能還會(huì)涉及跟其他部門協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢。比如，客戶有問題找上門，客服經(jīng)理就得第一時(shí)間跟進(jìn)，看看是什么情況，然后協(xié)調(diào)技術(shù)部門或者其他相關(guān)部門去解決。

有時(shí)候也會(huì)需要制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)。這個(gè)培訓(xùn)不是那種簡單的講講理論就行，得結(jié)合實(shí)際案例，讓大家知道怎么應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。比如有客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那就要教會(huì)員工怎么安撫客戶情緒，同時(shí)快速找到解決方案。這中間可能會(huì)遇到各種復(fù)雜的情況，比如有的客戶特別急躁，態(tài)度不好，這時(shí)候就需要耐心溝通，不能跟客戶對(duì)著干。

書寫注意事項(xiàng)：

還要定期分析客戶反饋的數(shù)據(jù)，找出服務(wù)上的短板。像是某些產(chǎn)品經(jīng)常被投訴，就得深入研究是不是設(shè)計(jì)上有問題，還是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了紕漏。這部分工作其實(shí)挺繁瑣的，因?yàn)樯婕暗降臄?shù)據(jù)量大，而且得從不同的角度去分析，不能只看表面現(xiàn)象。要是分析不到位，就可能導(dǎo)致問題一直存在，影響公司的口碑。

至于崗位要求，我覺得得看重經(jīng)驗(yàn)吧。畢竟做過類似工作的人都知道，光靠理論知識(shí)不行，還得有實(shí)操的經(jīng)驗(yàn)。像那些能妥善處理復(fù)雜客戶關(guān)系的，還有熟悉整個(gè)服務(wù)流程的，都是比較理想的候選人。當(dāng)然，溝通能力也得強(qiáng)，畢竟整天跟人打交道，說話的方式方法很重要。要是溝通不到位，很容易引起誤會(huì)，甚至導(dǎo)致客戶流失。

未來發(fā)展的話，可以從管理層入手。如果能在客戶服務(wù)經(jīng)理這個(gè)位置上干得出色，積累了不少經(jīng)驗(yàn)，就可以考慮往更高層發(fā)展，比如升任部門總監(jiān)之類的。當(dāng)然，也可以往專業(yè)方向走，成為某個(gè)領(lǐng)域的專家。不過，這得看個(gè)人的興趣和職業(yè)規(guī)劃。有些人喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有些人則更愿意專注于技術(shù)或者業(yè)務(wù)本身，這都沒問題。重要的是找到適合自己的路，持續(xù)提升自己。

書寫經(jīng)驗(yàn)101人覺得有用

助理客戶服務(wù)崗位職責(zé)怎么寫，這確實(shí)是個(gè)技術(shù)活兒。要是寫得不靠譜，既影響團(tuán)隊(duì)配合，又可能讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你敷衍了事。說真的，寫這類東西時(shí)，腦子里得裝著工作場景，不能憑空捏造。

比如，你得知道助理客服的工作到底干什么。像接聽客戶電話，這事看起來簡單，但里面學(xué)問大著呢。要是寫職責(zé)，就得把這事說得具體點(diǎn)，比如“負(fù)責(zé)處理日常來電咨詢，確保溝通順暢無誤”。這話說得還行，但總覺得差點(diǎn)什么。其實(shí)，最好能再加點(diǎn)細(xì)節(jié)，像“耐心解答客戶疑問，記錄反饋意見并及時(shí)跟進(jìn)”，這樣就顯得更實(shí)在些。

日常事務(wù)管理也是重要一塊。寫的時(shí)候，別光喊口號(hào)，得結(jié)合實(shí)際。比如，“協(xié)助主管完成部門內(nèi)務(wù)整理，包括文件歸檔、辦公用品采購等”，這就比較接地氣了。不過，這里有個(gè)小地方需要注意，有些人在寫“辦公用品采購”時(shí)，可能會(huì)忘記強(qiáng)調(diào)“合理控制成本”，這就有點(diǎn)疏忽了。

書寫注意事項(xiàng)：

團(tuán)隊(duì)協(xié)作也很關(guān)鍵。助理客服可不是單打獨(dú)斗的，得跟其他人配合好。寫職責(zé)時(shí)，可以這么寫：“與同事共同解決復(fù)雜問題，必要時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)資源?！边@話聽著不錯(cuò)，但細(xì)琢磨下，如果再補(bǔ)充一句“確保信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)”，就更好了。當(dāng)然，這種小細(xì)節(jié)有時(shí)候容易被忽略，畢竟寫東西時(shí)思路一快，就容易漏掉。

再來說說客戶關(guān)系維護(hù)這部分。助理客服在這方面的作用可不小，得會(huì)安撫情緒激動(dòng)的客戶，還要學(xué)會(huì)從客戶反饋中提煉有價(jià)值的信息。所以，職責(zé)里應(yīng)該提到類似“收集客戶建議，定期匯總分析，為改進(jìn)服務(wù)提供建議”的內(nèi)容。只是，有時(shí)候?qū)懙娜丝赡軙?huì)忘記加上“保持積極態(tài)度面對(duì)各種情況”，這就容易導(dǎo)致職責(zé)描述顯得單薄了些。

小編友情提醒：

關(guān)于工作效率，這點(diǎn)也得提一嘴?！鞍磿r(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)，保證工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)”這種話肯定少不了。但話說回來，有些時(shí)候，寫的人可能會(huì)漏掉“遇到突發(fā)狀況及時(shí)匯報(bào)”這樣的細(xì)節(jié)，這就好比做菜忘了放鹽一樣，味道就差那么一點(diǎn)。

書寫經(jīng)驗(yàn)60人覺得有用

物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理這個(gè)崗位職責(zé)該怎么寫？這活兒還真得下點(diǎn)心思。頭一回寫的時(shí)候，可能會(huì)覺得挺復(fù)雜的，畢竟既要體現(xiàn)專業(yè)性，又不能太死板。比如，你得先把工作的大方向說清楚，像是負(fù)責(zé)日?？蛻敉对V處理、跟進(jìn)維修進(jìn)度什么的，這些都是基本功。

寫的時(shí)候，別光顧著列條條框框，得讓人看了覺得接地氣。比如，“協(xié)助主管做好客戶滿意度調(diào)查”這樣的句子就不錯(cuò)，既沒那么正式，又顯得挺實(shí)在。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)不小心把“協(xié)助”寫成“協(xié)組”，這種小問題自己檢查的時(shí)候才看得出來。

再比如，說到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的部分，可以寫成“與各部門保持良好溝通，確保服務(wù)流程順暢”。這里有個(gè)小疏忽，就是“流程順暢”這個(gè)詞用得有點(diǎn)籠統(tǒng)，要是改成“確保服務(wù)細(xì)節(jié)無遺漏”可能更具體些。當(dāng)然，這種地方不用特意強(qiáng)調(diào)，不然反而顯得刻意了。

寫到具體的工作內(nèi)容時(shí)，千萬別忘了結(jié)合實(shí)際場景。像“定期組織客戶活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感”，這句話聽著就挺日常的。不過偶爾也會(huì)犯個(gè)錯(cuò)，比如把“組織”打成“組識(shí)”，自己回頭校對(duì)的時(shí)候才能發(fā)現(xiàn)。

再往深了寫，就得提到一些專業(yè)性的指標(biāo)了。比如，“監(jiān)控物業(yè)管理系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整策略以提升服務(wù)質(zhì)量”，這句話聽起來挺專業(yè)的，但寫的時(shí)候可能會(huì)漏掉一個(gè)逗號(hào)，變成“監(jiān)控物業(yè)管理系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)及時(shí)調(diào)整策略”，這樣讀起來就有點(diǎn)不舒服。

書寫經(jīng)驗(yàn)76人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作內(nèi)容來定，不能千篇一律。比如說客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員這個(gè)崗位，就得先搞清楚他們每天都要干什么。像接聽電話，這是基本功，就得寫清楚怎么接電話，說什么話。還有就是客戶來訪的時(shí)候，得引導(dǎo)人家坐哪兒，倒水什么的，這些都得在職責(zé)里體現(xiàn)出來。

有些細(xì)節(jié)可能看起來不起眼，但很重要。像登記來訪人員信息，這事看似簡單，但要是漏記了某項(xiàng)內(nèi)容，后面可能會(huì)出大問題。所以這部分就該寫明登記的具體項(xiàng)目，像姓名、單位、來訪目的之類的。另外，前臺(tái)還負(fù)責(zé)一些文件收發(fā)的工作，這也要交代清楚，是需要檢查有沒有遺漏，還是說只是簡單的簽收就行。

有時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)要求前臺(tái)幫忙處理一些臨時(shí)性的任務(wù)，像協(xié)助組織會(huì)議什么的。這類事情也得寫進(jìn)職責(zé)里，不然到時(shí)候臨時(shí)抱佛腳就麻煩了。不過這類職責(zé)描述起來要注意分寸，不能太籠統(tǒng)，得具體到什么程度。比如說協(xié)助組織會(huì)議，那具體是負(fù)責(zé)聯(lián)系場地、布置會(huì)場，還是說只是通知參會(huì)人員？

有些時(shí)候，寫職責(zé)可能會(huì)忽略掉一些細(xì)枝末節(jié)。比如前臺(tái)可能還要負(fù)責(zé)管理一些辦公用品，像打印紙、筆之類的，這部分也不能落下。但寫的時(shí)候不能太死板，要考慮到實(shí)際情況。比如打印紙快用完了提醒采購就好，沒必要寫成“確保任何時(shí)候都有足夠的打印紙”。

還有一點(diǎn)需要注意，前臺(tái)接待員可能還會(huì)遇到一些突發(fā)情況，像客戶投訴，或者突發(fā)緊急事件什么的。這些情況該怎么應(yīng)對(duì)，也得提前寫清楚。比如說接到客戶投訴，是直接記錄反饋給上級(jí)，還是先安撫客戶情緒？不同的公司可能有不同的規(guī)定，這都需要結(jié)合實(shí)際情況來寫。