書寫經(jīng)驗(yàn)13人覺得有用

在寫客服管理崗位的職責(zé)任職要求時(shí)，得根據(jù)實(shí)際情況去描述。這部分內(nèi)容需要涵蓋具體的任務(wù)和工作目標(biāo)，不能太籠統(tǒng)。比如，提到負(fù)責(zé)日?？蛻敉对V處理，這是一部分職責(zé)，但不能只寫這個(gè)，還要加上如何處理，比如及時(shí)響應(yīng)客戶的訴求，確保投訴得到妥善解決。另外，還得強(qiáng)調(diào)溝通技巧的重要性，因?yàn)榭头芾黼x不開跟人打交道。

關(guān)于任職資格這一塊，不能只是列出一堆條件就完事了。比如說學(xué)歷要求，本科以上肯定是基礎(chǔ)，但光說這個(gè)沒意義。得結(jié)合具體的工作內(nèi)容，比如需要熟悉公司產(chǎn)品，這樣才能更好地服務(wù)客戶。還有就是工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿@個(gè)數(shù)字背后代表的是積累的經(jīng)驗(yàn)，所以要說明經(jīng)驗(yàn)的具體方向，像有沒有做過類似客服管理之類的工作。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小問題，比如措辭不當(dāng)。像把“協(xié)調(diào)內(nèi)部資源”寫成“調(diào)配內(nèi)部資源”，雖然意思差不多，但讀起來總覺得哪里不對(duì)勁。這種時(shí)候就需要反復(fù)檢查，看看是不是表達(dá)得夠精準(zhǔn)。

再來說說細(xì)節(jié)，寫職責(zé)的時(shí)候要具體到每天都要做的事情。比如每日查看客服反饋報(bào)告，這很重要，因?yàn)樗芊从钞?dāng)天的服務(wù)質(zhì)量。如果在這方面出了差錯(cuò)，可能會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。還有，對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施也要寫清楚，比如突然接到大量投訴，該怎么快速反應(yīng)。

至于任職要求，除了基本的教育背景和經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)該提到性格特質(zhì)。比如要有耐心，面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶能夠冷靜處理。再比如要有較強(qiáng)的抗壓能力，因?yàn)樵诳头芾韻徫簧?，壓力是不可避免的。寫的時(shí)候得把這些隱形的要求也涵蓋進(jìn)去，不然招進(jìn)來的人可能不太適合這份工作。

寫這些內(nèi)容時(shí)，最好多參考一下同行的做法，看看人家是怎么寫的。這樣既能保證內(nèi)容的準(zhǔn)確性，也能避免遺漏重要的點(diǎn)。不過有時(shí)候會(huì)忘記補(bǔ)充一些關(guān)鍵信息，比如是否需要定期組織培訓(xùn)之類的，這其實(shí)也很重要，因?yàn)閱T工的能力提升直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。

小編友情提醒：

寫完之后別忘了檢查一遍，看看有沒有明顯的錯(cuò)誤。有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)句子不通順，或者用詞有點(diǎn)奇怪。比如把“提升客戶滿意度”寫成“提高客戶滿意感”，雖然都是一個(gè)意思，但聽起來就不那么專業(yè)了。這種地方就需要花點(diǎn)時(shí)間修改一下，確保最終呈現(xiàn)出來的內(nèi)容是清晰明了的。

書寫經(jīng)驗(yàn)96人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作內(nèi)容去描述，不能太籠統(tǒng)。比如客服管理負(fù)責(zé)人這個(gè)崗位，主要是負(fù)責(zé)日?？头ぷ鞯慕y(tǒng)籌規(guī)劃，確保服務(wù)質(zhì)量和效率達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。這部分工作涉及到制定合理的管理制度，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，還有就是處理一些突發(fā)狀況。

日常運(yùn)營(yíng)這塊兒需要實(shí)時(shí)監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，定期做數(shù)據(jù)分析，找出存在的問題并提出改進(jìn)措施。這中間可能涉及跟其他部門溝通協(xié)作，比如說產(chǎn)品部和技術(shù)部，因?yàn)榭蛻舴答伒男畔⑼軒椭鷥?yōu)化產(chǎn)品功能或者提升技術(shù)穩(wěn)定性。當(dāng)然，還得時(shí)不時(shí)地組織培訓(xùn)活動(dòng)，提高客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

對(duì)于客戶投訴這類事情，負(fù)責(zé)人得第一時(shí)間跟進(jìn)，安撫客戶情緒的同時(shí)，也要迅速找到解決方案。有時(shí)候客戶的問題比較復(fù)雜，這就需要結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)，不能死板地按照固定流程走。另外，還要建立一個(gè)有效的反饋機(jī)制，讓客戶的建議能夠及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，這樣有助于持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

有時(shí)候在安排工作任務(wù)的時(shí)候，可能會(huì)遇到人手不足的情況，這時(shí)候就得合理調(diào)配現(xiàn)有人員，保證各項(xiàng)任務(wù)都能按時(shí)完成。要是某個(gè)階段業(yè)務(wù)量突然增加，就得提前做好預(yù)案，比如臨時(shí)增加人手或者調(diào)整排班計(jì)劃。有時(shí)候忙起來確實(shí)會(huì)有點(diǎn)亂，但只要心里有個(gè)大致的方向，慢慢梳理就能理順了。

此外，還要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略，看看能不能從中吸取經(jīng)驗(yàn)。畢竟市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有不斷進(jìn)步才能保持優(yōu)勢(shì)。不過有時(shí)候也會(huì)碰到一些棘手的問題，比如某些客戶的訴求超出了公司的服務(wù)能力范圍，這時(shí)候就需要謹(jǐn)慎處理，既要維護(hù)公司利益，又不能忽視客戶的感受。

書寫經(jīng)驗(yàn)40人覺得有用

客服合同管理這個(gè)崗位，說起來挺重要的，主要得懂合同法和客戶溝通技巧。平時(shí)，得負(fù)責(zé)合同的起草、審核和歸檔，這活兒可不能馬虎，要是合同條款有問題，后面麻煩就大了。還有就是，客戶那邊的需求要隨時(shí)跟進(jìn)，有時(shí)候客戶會(huì)提出修改意見，這時(shí)候就得及時(shí)調(diào)整合同內(nèi)容，確保雙方都滿意。

合同管理這塊兒，文件歸檔特別重要。每次簽完合同，得仔細(xì)核對(duì)一遍，看看有沒有漏掉什么關(guān)鍵點(diǎn)，然后分類存好，方便以后查閱。要是歸檔混亂，找起資料來費(fèi)勁不說，還可能耽誤事。有時(shí)候也會(huì)遇到一些緊急情況，比如客戶突然需要補(bǔ)充協(xié)議，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，盡快拿出方案，不能拖拖拉拉的。

書寫注意事項(xiàng)：

合同執(zhí)行期間也得盯著點(diǎn)，看看有沒有違反合同約定的情況。如果發(fā)現(xiàn)問題，得第一時(shí)間跟上級(jí)匯報(bào)，別自己做主就給解決了，那樣風(fēng)險(xiǎn)太大。當(dāng)然，跟客戶打交道的時(shí)候，態(tài)度一定要好，說話得有禮貌，畢竟這是服務(wù)性質(zhì)的工作，客戶滿意才是最重要的。

有時(shí)候也會(huì)碰到一些復(fù)雜的合同，條款多得讓人頭大，這種時(shí)候可不能急躁，得慢慢看，一字一句地琢磨清楚。要是實(shí)在搞不懂的地方，可以請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事或者法律顧問，千萬別裝懂，不然出了差錯(cuò)可就麻煩了。合同管理這事，細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)小小的疏忽都可能帶來大問題。

除了日常的工作，還得時(shí)不時(shí)組織培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)對(duì)合同管理的認(rèn)識(shí)。有時(shí)候培訓(xùn)材料準(zhǔn)備得不充分，講起來就會(huì)卡殼，影響效果。所以提前做好功課很重要，材料要詳細(xì)全面，最好能結(jié)合實(shí)際案例，讓大家更容易理解。

書寫經(jīng)驗(yàn)90人覺得有用

在寫客服管理崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么。比如客服管理不只是簡(jiǎn)單的接電話、回郵件，它涉及到整個(gè)客戶服務(wù)體系的協(xié)調(diào)和優(yōu)化。一個(gè)合格的客服管理者，既要能處理客戶的投訴，還得能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。所以，在寫職責(zé)的時(shí)候，得把這些要點(diǎn)都涵蓋進(jìn)去，但不能太死板，要靈活一些。

比如，你可以這么寫：負(fù)責(zé)監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)日常工作的開展，確保每位員工都能按時(shí)完成分配的任務(wù)。這里就點(diǎn)明了監(jiān)督和任務(wù)分配這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。接著，可以補(bǔ)充說要定期組織培訓(xùn)會(huì)議，幫助大家提升業(yè)務(wù)水平。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)不小心漏掉一個(gè)重要的動(dòng)詞，比如這里原本可能是想寫“定期組織培訓(xùn)會(huì)議，幫助大家提升業(yè)務(wù)水平和溝通技巧”，結(jié)果少寫了“溝通技巧”四個(gè)字。這樣的小疏忽雖然不影響整體理解，但仔細(xì)看的話就會(huì)覺得有點(diǎn)不完美。

書寫注意事項(xiàng)：

還有一點(diǎn)需要注意，就是不僅要關(guān)注內(nèi)部管理，也要對(duì)外部反饋有所反應(yīng)。可以寫成：及時(shí)收集并分析客戶反饋信息，針對(duì)常見問題制定解決方案。這一條其實(shí)挺重要的，因?yàn)槿绻欢⒅鴥?nèi)部工作而忽略外部聲音，很容易導(dǎo)致服務(wù)跟不上客戶的需求。只是在這里可能會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)小問題，比如“收集并分析客戶反饋信息”這句話稍顯啰嗦，可以直接簡(jiǎn)化為“整理客戶反饋信息”，這樣讀起來更順暢。

關(guān)于績(jī)效考核這部分也不能忽視?？梢赃@樣描述：建立合理的績(jī)效評(píng)估體系，公平公正地評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)。這句本身沒什么問題，但如果稍微調(diào)整一下順序，效果可能會(huì)更好，比如改成“公平公正地評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)，同時(shí)建立合理的績(jī)效評(píng)估體系”。這樣排列后，邏輯上顯得更清晰。

小編友情提醒：

別忘了提到應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)能力?？梢詫懮弦痪洌和咨铺幚硗话l(fā)事件，保持冷靜并迅速作出反應(yīng)。這句話沒什么毛病，但如果再多加幾個(gè)細(xì)節(jié)就更具體了，例如可以補(bǔ)充說“確保在最短時(shí)間內(nèi)安撫客戶情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大”。

書寫經(jīng)驗(yàn)35人覺得有用

市場(chǎng)物業(yè)管理處客服兼出納崗位職責(zé)的撰寫其實(shí)挺講究技巧的。既不能太籠統(tǒng)，也不能太過繁瑣，得拿捏好那個(gè)度才行。比如客服這一塊兒，就得明確指出日常工作包括接聽業(yè)主電話，處理投訴建議，還要定期回訪了解住戶需求。出納，那肯定是要負(fù)責(zé)日常賬務(wù)管理，確保資金安全，還有就是按時(shí)收繳物業(yè)費(fèi)什么的。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易漏掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，像是客服工作里沒提到巡查公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，這可是很重要的一部分呢。還有出納這邊，光說收款記賬還不夠全面，最好能加上審核報(bào)銷單據(jù)這一項(xiàng)。畢竟，如果只顧著收錢而不管支出，那賬目很容易就亂套了。

書寫注意事項(xiàng)：

寫的時(shí)候要注意用詞準(zhǔn)確，像“配合相關(guān)部門進(jìn)行檢查”這樣的表述就比“幫忙檢查”更合適些。但也有時(shí)候會(huì)不小心寫成“配合部門檢查”，少了那個(gè)“相”字，雖然不影響理解，但總覺得差點(diǎn)意思。而且描述職責(zé)的時(shí)候，盡量避免模糊不清的說法，像“負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)”這種話就顯得太寬泛了。

對(duì)于客服來說，除了處理業(yè)主的問題，還應(yīng)該承擔(dān)起宣傳物業(yè)管理政策的任務(wù)，這樣既能提高住戶滿意度，也能減少不必要的麻煩。至于出納，除了常規(guī)的資金管理工作，還得留意財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。要是忽略了這部分內(nèi)容，萬一出了差錯(cuò)，追悔莫及啊。

書寫經(jīng)驗(yàn)65人覺得有用

客服數(shù)據(jù)管理這個(gè)崗位挺重要的，主要是負(fù)責(zé)日常的數(shù)據(jù)收集整理，這活兒得細(xì)心干，不然數(shù)據(jù)一亂，后續(xù)的工作就麻煩了。日常工作里頭，得確?？蛻舻男畔?zhǔn)確無誤地錄入系統(tǒng)，尤其是那種關(guān)鍵的訂單信息，一點(diǎn)都不能馬虎。還有，每天要檢查一下數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)，看看有沒有異常，要是發(fā)現(xiàn)什么問題，得及時(shí)跟技術(shù)那邊反饋。

有時(shí)候數(shù)據(jù)多了，分類就成了個(gè)事，需要根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)把數(shù)據(jù)歸類好，這樣找起來方便。比如，按地區(qū)分，或者按時(shí)間分，這都行，關(guān)鍵是得適合自己團(tuán)隊(duì)的使用習(xí)慣。另外，還得定期更新數(shù)據(jù)，那些過期的、無效的信息要及時(shí)清理掉，不然占著地方還礙事。

和別的部門配合也很重要，像是銷售部，他們可能需要一些數(shù)據(jù)來做分析，這時(shí)候就得迅速響應(yīng)，把他們需要的資料準(zhǔn)備好。當(dāng)然，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)突然問起某些數(shù)據(jù)，這種時(shí)候你得心里有數(shù)，不能慌，要是實(shí)在沒想起來，也別硬撐，趕緊回去查清楚再匯報(bào)。

有時(shí)候忙起來，難免會(huì)有些小疏忽，像打字的時(shí)候漏了個(gè)字母，或者是記錯(cuò)了某條信息的位置，這種事情發(fā)生多了，客戶那邊就會(huì)有意見。所以平時(shí)得多提醒自己，干活的時(shí)候集中注意力，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣很重要。要是能找個(gè)靠譜的工具輔助一下，那效率肯定更高。

書寫注意事項(xiàng)：

數(shù)據(jù)安全這塊也不能忽視，客戶的信息涉及隱私，萬一泄露出去，后果很嚴(yán)重。所以平時(shí)要注意權(quán)限設(shè)置，不該看的人絕對(duì)不讓看，備份也得做好，防止數(shù)據(jù)丟失。要是碰到特殊情況，比如系統(tǒng)故障什么的，得有應(yīng)急預(yù)案，不能手足無措。

其實(shí)，寫崗位職責(zé)的時(shí)候，不用追求太完美，畢竟每個(gè)公司的情況不一樣，只要能把工作的主要內(nèi)容說清楚就行。不過有時(shí)候?qū)懙娜藞D省事，就把職責(zé)寫得模模糊糊的，這可不行，職責(zé)不清的話，員工也不知道該干什么。像我剛才提到的這些，都是工作中比較常見的事，具體到某個(gè)公司，還得結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整。

書寫經(jīng)驗(yàn)89人覺得有用

電話客服管理崗的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的，不是那種理論化的描述就能搞定的事。一開始得明確這個(gè)崗位到底要管什么，是日常事務(wù)還是團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)？比如，你得寫清楚每天要檢查哪些工作流程，像是接線率有沒有達(dá)標(biāo)，通話記錄是否完整，這些問題都得涵蓋進(jìn)去。當(dāng)然了，不能光說這些表面的東西，還要提到具體怎么去解決突發(fā)狀況，比如說客戶投訴突然增多，這時(shí)候就需要有人能迅速判斷問題所在，然后給出應(yīng)對(duì)方案。

再就是關(guān)于人員管理的部分，這可不像寫報(bào)告那么簡(jiǎn)單。你得考慮到員工的狀態(tài)，有些人可能剛?cè)肼毑惶煜I(yè)務(wù)，這就需要你多花點(diǎn)時(shí)間帶一帶，手把手教他們處理常見問題。還有就是績(jī)效考核這部分，不能光看接了多少單子，還得結(jié)合客戶的反饋來看。要是只盯著數(shù)字，很容易忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如服務(wù)質(zhì)量下降之類的隱患。

書寫注意事項(xiàng)：

溝通這塊也很重要。不僅要跟自己的團(tuán)隊(duì)保持良好互動(dòng)，還得時(shí)不時(shí)跟其他部門對(duì)接一下，確保信息傳遞無誤。有時(shí)候開會(huì)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些話沒說清楚，結(jié)果導(dǎo)致后續(xù)工作出了岔子，這種情況其實(shí)蠻常見的。所以，在寫職責(zé)描述的時(shí)候，最好能把這類情況也寫進(jìn)去，讓大家心里有個(gè)底。

還有個(gè)地方容易被忽視，那就是培訓(xùn)計(jì)劃。每個(gè)新來的客服都需要接受培訓(xùn)，這不僅僅是教他們?cè)趺词褂孟到y(tǒng)，更重要的是讓他們理解公司的服務(wù)理念。要是在這方面漏掉了什么關(guān)鍵點(diǎn)，以后可能會(huì)埋下不少隱患。比如有一次我負(fù)責(zé)培訓(xùn)的時(shí)候，就差點(diǎn)忘了強(qiáng)調(diào)禮貌用語的重要性，后來發(fā)現(xiàn)好多新人在面對(duì)難纏的客戶時(shí)顯得特別僵硬，效果很不好。

小編友情提醒：

記得把應(yīng)急預(yù)案也寫進(jìn)去。畢竟誰也不能保證永遠(yuǎn)風(fēng)平浪靜，萬一遇到大規(guī)模停電或者系統(tǒng)崩潰的情況，就得有人立刻站出來指揮大家該怎么應(yīng)對(duì)。如果這個(gè)部分缺失的話，到時(shí)候慌了手腳，后果可是相當(dāng)嚴(yán)重的。

書寫經(jīng)驗(yàn)54人覺得有用

做客服管理主任這個(gè)崗位的職責(zé)和要求的時(shí)候，得好好琢磨一下。這份工作涉及到方方面面，既需要關(guān)注日常運(yùn)營(yíng)，又得盯緊員工的表現(xiàn)，還有客戶的反饋，這可不是隨便說說就行的。

先說職責(zé)，一開始就得把每天的具體工作列清楚。比如處理客戶投訴這件事，不是光接個(gè)電話回復(fù)一下就完事了，得從頭到尾跟進(jìn)，看看問題出在哪，是不是流程出了差錯(cuò)，然后再想辦法解決。再比如說培訓(xùn)新員工，這活兒不能只講講理論，得手把手教，讓他們知道遇到突發(fā)情況該怎么應(yīng)對(duì)，不然到時(shí)候亂套了，誰負(fù)責(zé)？

至于要求，經(jīng)驗(yàn)這塊得看重，沒做過類似工作的新人可能就抓瞎了。要是能有幾年客服管理的經(jīng)驗(yàn)，那就好辦多了，至少知道哪些雷區(qū)不能踩。再就是溝通能力，這可是硬指標(biāo)，跟客戶說話得有耐心，態(tài)度還得誠(chéng)懇，不然客戶不滿意，回頭率就沒了。還有點(diǎn)很重要，就是對(duì)數(shù)字敏感，像每個(gè)月的業(yè)績(jī)報(bào)表什么的，得一眼看出問題來，不能稀里糊涂地就簽字。

有時(shí)候?qū)懼鴮懼蜁?huì)發(fā)現(xiàn)，有些地方容易漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。比如客戶滿意度調(diào)查這一塊，千萬別忘了定期去做，這直接關(guān)系到公司的口碑。還有就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)這部分，別光顧著盯著個(gè)人表現(xiàn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力也很重要，不然大家各自為政，效率肯定上不去。

寫這些東西的時(shí)候，得想著實(shí)際情況，不能太理想化。比如有人覺得客服主任只要管好員工就行，其實(shí)不然，很多時(shí)候還得自己動(dòng)手解決問題。要是碰到特別棘手的事，領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，這時(shí)候就得挺身而出，不能推諉扯皮。

書寫注意事項(xiàng)：

別以為寫了職責(zé)和要求就萬事大吉了，后續(xù)還得不斷調(diào)整。比如發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)總是出問題，就得重新審視職責(zé)分配，是不是崗位設(shè)置不合理？或者是因?yàn)橐笤O(shè)定得不夠明確？這些問題都得留心，不然時(shí)間長(zhǎng)了，積少成多，麻煩就大了。