書寫經(jīng)驗(yàn)28人覺得有用

客服中心經(jīng)理這個(gè)崗位說起來挺重要的，日常工作頭緒多，責(zé)任也重。先得說清楚的是，這崗位要面對(duì)的不只是客戶，還有內(nèi)部的各種協(xié)調(diào)工作。比如，處理客戶的投訴，那可不是件輕松的事，既要安撫情緒又要解決問題，這就需要有耐心，還得有點(diǎn)靈活應(yīng)變的能力。另外，對(duì)內(nèi)的話，得確保團(tuán)隊(duì)的工作流程順暢，要是哪塊出了差錯(cuò)，就得趕緊想辦法補(bǔ)救。

具體到職責(zé)這塊，得根據(jù)實(shí)際情況來定。比如負(fù)責(zé)日常運(yùn)營這塊，每天都要盯著業(yè)績指標(biāo)，看看有沒有達(dá)標(biāo)。要是發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)效率不高，就得趕緊找出原因，調(diào)整策略。再比如，團(tuán)隊(duì)管理這部分，除了帶新人，還得關(guān)注老員工的狀態(tài)，要是有人狀態(tài)不好，可能會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。當(dāng)然了，培訓(xùn)也是必不可少的，畢竟服務(wù)質(zhì)量和員工能力直接掛鉤。

還有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。要是突然接到大量投訴，得快速反應(yīng)，不能慌亂。這需要平時(shí)就做好預(yù)案，遇到事情的時(shí)候才能有條不紊地處理。另外，跟其他部門的溝通也很重要，客服中心不是孤立的，很多事情都需要跨部門協(xié)作，所以得學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)資源，爭取支持。

說到這兒，可能有人會(huì)想，是不是只要把這些職責(zé)列出來就行了？其實(shí)不然，寫的時(shí)候得注意語氣，不能太死板。比如，“負(fù)責(zé)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)業(yè)績”這種說法就顯得太正式了，換成“確保團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)標(biāo)”可能會(huì)好一些。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“監(jiān)督”打成“監(jiān)查”，雖然不影響理解，但仔細(xì)看的話還是能發(fā)現(xiàn)差別。

還有一點(diǎn)要注意，有些職責(zé)描述得模糊不清，這樣反而會(huì)讓執(zhí)行者摸不著頭腦。比如“協(xié)助解決客戶問題”這樣的描述就太籠統(tǒng)了，應(yīng)該具體一點(diǎn)，比如“及時(shí)響應(yīng)客戶反饋，跟進(jìn)問題處理進(jìn)度”。不過偶爾也會(huì)出現(xiàn)筆誤，像把“跟進(jìn)”寫成“跟近”，雖然大家都知道是什么意思，但仔細(xì)看還是會(huì)覺得不太對(duì)勁。

書寫經(jīng)驗(yàn)93人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場景和需求。比如說數(shù)據(jù)中心客服，這崗位就涉及到很多技術(shù)層面的東西。開頭可以直接點(diǎn)明工作性質(zhì)，像是“負(fù)責(zé)處理數(shù)據(jù)中心相關(guān)客戶的問題咨詢”。接著可以詳細(xì)描述具體的任務(wù)，這部分要盡量具體化，比如“接聽客戶的電話，解答他們關(guān)于服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)的疑問”，這里就涉及到了數(shù)據(jù)中心的核心業(yè)務(wù)。

說到具體的任務(wù)時(shí)，語言可以稍微隨意一點(diǎn)，貼近日常交流的感覺。“遇到一些比較棘手的技術(shù)問題，需要及時(shí)記錄下來，并反饋給技術(shù)人員跟進(jìn)處理?！边@樣的表述既簡單又直觀，能讓閱讀的人快速理解這個(gè)崗位的具體工作內(nèi)容。還可以提到一些日常工作流程，“每天定時(shí)檢查客戶反饋的信息匯總表，確保沒有遺漏的問題未處理”。

再深入些，可以加入一些對(duì)員工能力的要求，但不能太死板。例如，“對(duì)于客戶提出的各種問題，能夠快速定位并給出合理的解決方案”，這句話聽起來就比較自然，不像模板那樣生硬。同時(shí)也要涵蓋一些緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施，“如果遇到突發(fā)故障，第一時(shí)間安撫客戶情緒，同時(shí)通知技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行搶修”。

在寫這類職責(zé)時(shí)，有時(shí)候會(huì)不小心用詞不當(dāng)，比如把“監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)”寫成“查看系統(tǒng)狀況”，雖然差別不大，但確實(shí)存在偏差。另外，語言表達(dá)上也容易有些小問題，像“協(xié)助客戶解決完問題后，還要跟他們確認(rèn)是否滿意”這樣一句，其實(shí)“協(xié)助”這個(gè)詞在這里稍顯多余，改成“幫助”會(huì)更合適。還有些地方可能顯得啰嗦，比如“在完成所有工作任務(wù)之后，還需要整理當(dāng)天的工作日志”，這里的“完成所有工作任務(wù)”有點(diǎn)重復(fù)了，可以直接說“完成后整理日志”。

書寫經(jīng)驗(yàn)68人覺得有用

在寫房地產(chǎn)客服中心主管的崗位職責(zé)時(shí)，得考慮這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么，不能光是套話。比如，這個(gè)職位既要負(fù)責(zé)日?？蛻舻慕哟?，又要處理一些突發(fā)情況，還要監(jiān)督下屬的工作進(jìn)度，這都是日常工作的一部分。當(dāng)然了，作為主管，肯定得對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)有個(gè)大致的了解，要是客戶投訴多了，那肯定得想辦法改善服務(wù)質(zhì)量，這事不能拖著。

有時(shí)候，寫這類職責(zé)描述的時(shí)候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)。比如提到溝通技巧，就直接說要跟客戶保持良好溝通，但沒具體講到怎么溝通。這就有點(diǎn)像寫文章時(shí)忘記點(diǎn)題一樣。像這樣的地方就得仔細(xì)琢磨下，比如是不是需要強(qiáng)調(diào)一下定期培訓(xùn)員工，提高他們的應(yīng)變能力，畢竟客服面對(duì)的情況千奇百怪，不是每個(gè)人都應(yīng)付得來的。

書寫注意事項(xiàng)：

說到工作安排，可能有人會(huì)寫“合理分配工作任務(wù)”，但沒明確指出如何衡量任務(wù)完成的質(zhì)量。這就顯得有些籠統(tǒng)了。其實(shí)可以具體一點(diǎn)，比如通過設(shè)定明確的績效指標(biāo)來考核員工表現(xiàn)，這樣不僅能讓大家知道自己的努力方向，還能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)更有目標(biāo)感。

對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施，也得考慮進(jìn)去。比如遇到客戶情緒激動(dòng)的情況，是不是需要提前制定應(yīng)急預(yù)案？這很重要，不然到時(shí)候手忙腳亂，客戶不滿意，公司形象也會(huì)受損。所以這部分得寫清楚，讓新入職的員工也知道該如何處理。

再說了，作為主管，還得關(guān)注成本控制這一塊。有時(shí)候?yàn)榱颂嵘?wù)質(zhì)量，可能會(huì)增加開支，但這事得權(quán)衡利弊。要是花了大價(jià)錢卻沒見效果，那就不劃算了。因此，在寫職責(zé)時(shí)，得提到需要合理把控資源投入，確保性價(jià)比最大化。

小編友情提醒：

關(guān)于協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系這一點(diǎn)，也不能忽視。畢竟客服工作不是孤立存在的，很多時(shí)候需要和其他部門配合。如果在這方面出了問題，就會(huì)影響整體效率。所以，寫職責(zé)時(shí)，最好能體現(xiàn)這一點(diǎn)，讓主管明白自己在這個(gè)環(huán)節(jié)上的重要性。

書寫經(jīng)驗(yàn)22人覺得有用

物業(yè)中心客服主任助理的崗位職責(zé)寫起來得心應(yīng)手，但也容易掉進(jìn)一些小坑。比如，很多人一上來就愛把職責(zé)說得特別高大上，好像說多了就能顯得重要似的。其實(shí)，這份工作主要就是協(xié)助客服主任處理日常事務(wù)，從文件整理到客戶接待都得兼顧。要是職責(zé)描述得太虛了，反而會(huì)讓新人摸不著頭腦。

寫的時(shí)候，最好把工作內(nèi)容具體化。像負(fù)責(zé)跟進(jìn)業(yè)主投訴這類事，就得明確到具體的流程，比如接到投訴后要在多長時(shí)間內(nèi)反饋給相關(guān)部門。還有，日常巡查小區(qū)設(shè)施設(shè)備也是日常工作之一，這需要詳細(xì)列出檢查哪些地方、發(fā)現(xiàn)問題該怎么上報(bào)。如果只是籠統(tǒng)地說“做好配合工作”，那等于沒說。

有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)不小心把職責(zé)寫得過于復(fù)雜。比如提到協(xié)調(diào)各部門解決問題時(shí)，很容易就冒出一堆專業(yè)術(shù)語，結(jié)果反倒讓人看不明白。記得一次寫職責(zé)，我就不小心把“協(xié)助客服主任對(duì)接工程部維修”寫成了“與工程部共同推動(dòng)維修事項(xiàng)”。雖然意思差不多，但仔細(xì)想想，還是第一句更直白好懂。

書寫注意事項(xiàng)：

千萬別忘了提到溝通技巧的重要性。畢竟，這個(gè)崗位少不了跟業(yè)主打交道，這就要求助理不僅要有耐心，還得學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。有一次寫職責(zé)，我一時(shí)疏忽，把“確保業(yè)主滿意”寫成了“保障業(yè)主滿意程度”，雖然語法上沒問題，但總覺得有點(diǎn)別扭。

小編友情提醒：

記得加上一些細(xì)節(jié)，像是記錄會(huì)議紀(jì)要、整理檔案資料之類的工作。這些看似瑣碎的小事，其實(shí)都是工作中不可或缺的部分。要是把這些都忽略了，就會(huì)讓人覺得這份職責(zé)空洞無物。就好比說，不能光強(qiáng)調(diào)“完成上級(jí)交辦任務(wù)”，而應(yīng)該具體到如何高效完成，這樣才能讓新員工知道該怎么做。

書寫經(jīng)驗(yàn)63人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看這個(gè)崗位具體干什么。比如呼叫中心客服，這活兒跟客戶天天打交道，說白了就是接電話、解決問題。一開始得弄清楚他們每天要干哪些事，比如接聽電話、記錄客戶需求、解答疑問什么的。然后把這些事情一條條列出來，這樣別人看了就知道具體該做什么。

比如說接聽電話這塊兒，就得寫明要熱情接待客戶，不能冷冰冰的，語氣態(tài)度很重要。要是遇到客戶投訴，那就得耐心聽人家說完，不能急著辯解，先把情況搞明白再說。還有就是記錄客戶需求，這一步很關(guān)鍵，得確保沒遺漏什么重要的信息，不然后續(xù)處理起來會(huì)麻煩。

至于解答問題，客服得對(duì)自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或者服務(wù)特別了解，不然客戶問起來答不上來就尷尬了。如果遇到自己解決不了的問題，那就要及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，不能耽誤事。另外，還得定期整理通話記錄，看看有沒有什么規(guī)律性的問題需要改進(jìn)，這也是為了提升服務(wù)質(zhì)量。

有些細(xì)節(jié)容易被忽略。比如說有時(shí)候客服可能光顧著解決問題，卻忘了禮貌用語，這就不太好。還有就是有時(shí)候記錄客戶需求時(shí)，可能因?yàn)槭挚鞂戝e(cuò)了地方，導(dǎo)致信息不對(duì)稱。這些問題看似不大，但長期積累下來會(huì)影響工作效率。

再說了，呼叫中心客服還經(jīng)常要面對(duì)各種突發(fā)狀況，比如突然接到大量來電、系統(tǒng)故障之類的。這時(shí)候就需要客服靈活應(yīng)對(duì)，保持冷靜，別慌了手腳。平時(shí)多參加培訓(xùn)也是必要的，這樣遇到新情況不至于手足無措。

書寫經(jīng)驗(yàn)22人覺得有用

物業(yè)項(xiàng)目客服中心的崗位職責(zé)5怎么寫，這確實(shí)是個(gè)需要用心琢磨的問題。這類崗位職責(zé)一般得結(jié)合具體的工作環(huán)境、業(yè)務(wù)流程以及團(tuán)隊(duì)分工來定，不能千篇一律。

比如，客服中心這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)業(yè)主的各種訴求處理吧。像接聽電話，記錄業(yè)主反映的問題，這事看起來簡單，但實(shí)際操作起來得有耐心。你得聽清楚業(yè)主說的是什么，是漏水，還是噪音，然后還得把這些問題分類整理好，再分派給相應(yīng)的維修人員去解決。不過有時(shí)候電話多的時(shí)候，難免會(huì)有遺漏，這就要求客服人員對(duì)工作得格外留心才行。

日常巡查也是必不可少的活兒。巡查的時(shí)候要檢查小區(qū)里的設(shè)施設(shè)備，像路燈是不是亮著，電梯有沒有故障之類的。要是發(fā)現(xiàn)問題就得及時(shí)記錄下來，上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，再由領(lǐng)導(dǎo)決定后續(xù)的處理方案。這中間可能會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，比如突然停電了，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，安撫業(yè)主情緒，同時(shí)協(xié)調(diào)電工去搶修，這事說起來簡單，做起來就復(fù)雜了。

書寫注意事項(xiàng)：

跟業(yè)主溝通也很重要。業(yè)主有時(shí)候會(huì)因?yàn)橐恍┬∈聛碚夷惚г?，像樓下裝修太吵，鄰居養(yǎng)狗影響休息啦。面對(duì)這種情況，客服人員不能急躁，得冷靜對(duì)待，能現(xiàn)場解決的就當(dāng)場解決，不能解決的也要給出一個(gè)合理的解釋。不過有時(shí)候業(yè)主態(tài)度比較強(qiáng)硬，客服人員可能會(huì)有點(diǎn)應(yīng)付不過來，這就考驗(yàn)個(gè)人的溝通技巧了。

文件管理也是客服中心的一項(xiàng)重要工作。各種合同，收費(fèi)單據(jù)，都得妥善保管，不能丟失。要是不小心弄丟了一份重要的文件，那麻煩可就大了。所以平時(shí)工作的時(shí)候得養(yǎng)成良好的習(xí)慣，該歸檔的文件就得及時(shí)歸檔，該存檔的資料就得存檔，不能圖省事就隨意堆放。

最后一點(diǎn)，客服人員還得多學(xué)習(xí)，多積累經(jīng)驗(yàn)。畢竟小區(qū)的情況千變?nèi)f化，新的問題隨時(shí)可能出現(xiàn)。如果客服人員只靠老一套辦法應(yīng)對(duì)，肯定不行。所以平時(shí)得多向有經(jīng)驗(yàn)的老員工請(qǐng)教，多參加培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)能力。不過有時(shí)候忙起來可能就會(huì)忽略這一點(diǎn)，這也是需要注意的地方。

書寫經(jīng)驗(yàn)54人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和崗位需求，不能太籠統(tǒng)。像項(xiàng)目服務(wù)處客服中心的職員，他們的工作肯定離不開接聽電話、處理客戶咨詢和投訴之類的事。不過光寫這些還不夠，還得體現(xiàn)專業(yè)性，比如提到需要熟悉公司的業(yè)務(wù)流程，這樣才能更好地解答客戶的疑問。

有時(shí)候?qū)憤徫宦氊?zé)，可能會(huì)因?yàn)槭韬雎┑粢恍┲匾募?xì)節(jié)。比如，客服中心的職員不僅要負(fù)責(zé)日常的服務(wù)工作，還應(yīng)該參與一些簡單的數(shù)據(jù)分析，看看哪些問題是客戶經(jīng)常反映的，這樣就能提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。要是只寫到接聽電話和處理投訴，就顯得有點(diǎn)片面了。

書寫注意事項(xiàng)：

崗位職責(zé)里最好能提到一點(diǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。客服中心的工作不是單打獨(dú)斗，很多時(shí)候需要和其他部門配合，比如跟技術(shù)部門溝通解決客戶的技術(shù)問題。如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作內(nèi)容，就可能忽略了整體的工作協(xié)調(diào)。

崗位職責(zé)里還可以加入一些軟技能的要求，比如良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。畢竟，客服面對(duì)的是形形色色的客戶，沒有好的溝通技巧，很難把事情處理好。要是只寫具體的任務(wù)而忽略這些軟實(shí)力，那職責(zé)描述就顯得干巴巴的。

再就是要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性，別寫得太模糊。像“負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)工作”這樣的表述就太寬泛了，不如具體點(diǎn)說“負(fù)責(zé)接聽客戶來電，記錄并反饋客戶需求”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“接聽”寫成“接收”，雖然意思差不多，但仔細(xì)看的話還是能發(fā)現(xiàn)差別。

小編友情提醒：

崗位職責(zé)最好能結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整，不能照搬別人的模板。每個(gè)公司的情況不一樣，寫出來的職責(zé)也該有所區(qū)別。要是完全套用別人的格式，就失去了崗位職責(zé)的意義。

書寫經(jīng)驗(yàn)96人覺得有用

呼叫中心客服主管這個(gè)崗位職責(zé)該怎么寫，說白了，這活兒得結(jié)合公司的具體情況，還得把具體的工作內(nèi)容都給列清楚。比如，日常管理這部分，肯定得把員工考勤、排班那些事寫進(jìn)去，不然就顯得太籠統(tǒng)。還有，跟客戶溝通這事也不能少，但光寫“負(fù)責(zé)客戶溝通”就有點(diǎn)太模糊了，最好能具體點(diǎn)，像“處理客戶的投訴和建議，確保客戶滿意度達(dá)標(biāo)”。

工作中，客服主管還要負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，這部分也得寫清楚，像“組織并實(shí)施客服人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平”。另外，對(duì)客服工作的監(jiān)督也很重要，要是漏了這一塊，就顯得不完整了，得寫成“定期檢查客服工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施”。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易忽略一些細(xì)節(jié)，比如“協(xié)助上級(jí)完成其他臨時(shí)性任務(wù)”這類比較寬泛的內(nèi)容，要是寫得太靠后，可能會(huì)顯得不太重視。還有，績效考核這塊也得提一提，“制定客服團(tuán)隊(duì)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估員工表現(xiàn)”，這樣看起來就更專業(yè)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間，有些地方就寫得不太嚴(yán)謹(jǐn)。比如，“參與制定客服相關(guān)的政策和流程”，這句話本身沒問題，但如果前面沒提到具體的背景，就會(huì)讓人覺得有點(diǎn)突兀。再比如“協(xié)調(diào)各部門資源，保障客服工作的順利開展”，這句話如果沒補(bǔ)充具體的協(xié)調(diào)方式，也會(huì)讓人摸不著頭腦。