書寫經(jīng)驗(yàn)95人覺得有用

在寫呼叫中心技術(shù)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底要干什么。這可不是那種端茶倒水的活兒，它涉及的技術(shù)含量還挺高的，比如系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)分析什么的。像這類技術(shù)崗，開頭最好能點(diǎn)明工作性質(zhì)，比如說“負(fù)責(zé)呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)的日常運(yùn)維和技術(shù)支持”。這樣寫的好處是開門見山，讓看的人一眼就知道這是個(gè)技術(shù)活。

接下來就得具體化了。這部分要是能結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)會更好，比如說“處理系統(tǒng)故障，確保呼叫中心服務(wù)不間斷運(yùn)行”。這里就有點(diǎn)小問題了，有時(shí)候可能會寫成“處理系統(tǒng)故障，保證呼叫中心服務(wù)正常運(yùn)行”，其實(shí)兩個(gè)都對，但后邊那個(gè)“保證”用得稍微普通了一點(diǎn)，顯得不夠?qū)I(yè)。不過這也是常見的寫法，不用太糾結(jié)。

再往下寫的時(shí)候，可以提到一些具體的工作任務(wù)，像是“定期檢查設(shè)備狀態(tài)，記錄運(yùn)行日志”。這一條沒什么毛病，但這里有個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，就是“定期檢查”后面最好能補(bǔ)充個(gè)時(shí)間范圍，比如“每周至少一次”，這樣更清晰些。當(dāng)然，如果一時(shí)想不起來也沒關(guān)系，反正大家都懂這是常規(guī)操作。

說到設(shè)備檢查，接著就可以寫到技術(shù)支持了?！盀榭头藛T提供必要的技術(shù)支持，解決他們在工作中遇到的技術(shù)難題”。這句話聽起來挺順溜，但有個(gè)小瑕疵，就是“必要的技術(shù)支持”這個(gè)詞組有點(diǎn)啰嗦，可以直接改成“技術(shù)支持”。雖然改動不大，但讀起來會更簡潔。

還有很重要的一點(diǎn)，就是數(shù)據(jù)這塊兒?！笆占⒎治龊艚兄行牡臄?shù)據(jù)，為優(yōu)化運(yùn)營提供依據(jù)”。這一條寫得挺好，不過如果能再細(xì)化一點(diǎn)就更好了，比如明確下具體的數(shù)據(jù)類型，“比如通話時(shí)長、客戶滿意度評分等”，這樣會讓職責(zé)描述更加具體。

最后這部分可以寫點(diǎn)軟性的東西，比如團(tuán)隊(duì)協(xié)作?！皡f(xié)助其他部門完成跨部門項(xiàng)目，推動呼叫中心技術(shù)升級”。這句寫得不錯(cuò)，只是“推動技術(shù)升級”這個(gè)詞組有點(diǎn)大而空，建議改成“推動技術(shù)改進(jìn)”，這樣聽起來更實(shí)在些。

書寫經(jīng)驗(yàn)37人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底干什么。比如說呼叫中心客服專員，這活兒肯定就是接電話，解答客戶的各種疑問，幫他們解決問題唄。這部分工作可能包括記錄客戶反饋的問題，還有跟進(jìn)處理進(jìn)度之類的。要是客戶遇到什么技術(shù)難題，那還得幫忙聯(lián)系技術(shù)人員解決。

不過，寫的時(shí)候得具體點(diǎn)，不能太籠統(tǒng)。像剛才說的記錄客戶反饋，就得詳細(xì)一點(diǎn)，比如需要記錄客戶的名字、聯(lián)系方式，還有具體是什么問題。要是能加上一些例子就更好了，像“接聽來電后需在三分鐘內(nèi)完成初步問題定位”。這樣寫起來更有操作性，別人看了就知道該怎么做。

至于客戶咨詢熱線專員，除了接電話，可能還需要做一些數(shù)據(jù)分析的工作。比如統(tǒng)計(jì)每天接到的電話數(shù)量，看看哪些問題是高頻出現(xiàn)的。這部分內(nèi)容也可以寫進(jìn)去，但別忘了加上一點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如說“每周匯總一次常見問題，并提交給上級審核”。這樣寫顯得更專業(yè)些。

再來說說職位要求吧。這個(gè)得根據(jù)實(shí)際需求來定，但也不能太死板。像學(xué)歷要求，一般大專以上就差不多了，要是業(yè)務(wù)特別復(fù)雜的話，本科可能更合適。技能方面，肯定得會用辦公軟件，像excel、word這些都得熟練掌握。溝通能力也得強(qiáng)，畢竟整天跟人打交道，說話得讓人聽著舒服才行。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易忽略一些小細(xì)節(jié)。比如寫到溝通能力的時(shí)候，最好能具體一點(diǎn)，像是“能夠用通俗易懂的語言解釋復(fù)雜的概念”。這樣寫起來就更實(shí)在，面試官一看就知道你是不是真的懂行。還有就是不要忘了提到責(zé)任心，畢竟面對客戶的投訴或者不滿，得沉住氣去處理，不能一遇到事就亂了陣腳。

寫完之后，最好還能找?guī)讉€(gè)同事看看，聽聽他們的意見。有時(shí)候自己寫的東西，自己看不出來毛病，但旁人一眼就能看出哪里不太對勁。比如把“接聽率”寫成了“接聽率”，雖然意思一樣，但還是會被細(xì)心的人注意到。所以多檢查幾遍總是沒錯(cuò)的。

書寫經(jīng)驗(yàn)79人覺得有用

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理這個(gè)崗位職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，得結(jié)合具體的工作環(huán)境去寫。比如，這崗位肯定得負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營管理，像人員排班、績效考核什么的。我見過一些寫得比較模糊的，只說“負(fù)責(zé)管理”，到底怎么個(gè)負(fù)責(zé)法？這就讓人摸不著頭腦了。所以，最好能具體點(diǎn)，像“根據(jù)業(yè)務(wù)量合理安排座席人員班次，確保高峰期服務(wù)不間斷”，這樣就清楚多了。

書寫注意事項(xiàng)：

業(yè)務(wù)經(jīng)理還得跟其他部門協(xié)調(diào)溝通，特別是跟市場部和客服部。要是職責(zé)描述里漏掉這部分，就顯得不全面。比如，“協(xié)助市場部制定活動方案，并跟進(jìn)執(zhí)行情況”，這樣的表述就不錯(cuò)。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會漏掉一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如忘了加上“及時(shí)反饋客戶意見給相關(guān)部門”，這就可能影響后續(xù)工作開展。

對于數(shù)據(jù)分析這塊也不能忽視。業(yè)務(wù)經(jīng)理需要定期分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，找出存在的問題并提出改進(jìn)措施。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會寫成“每周提交運(yùn)營報(bào)告”，但沒強(qiáng)調(diào)分析的重要性，這就有點(diǎn)表面化了。應(yīng)該改成“每周提交包含數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營報(bào)告，為管理層決策提供依據(jù)”。

培訓(xùn)員工也是重要的一部分。有些職責(zé)描述會寫成“負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)”，但這樣太籠統(tǒng)了。如果改成“制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)其快速適應(yīng)崗位需求”，就顯得更有針對性。不過偶爾也會出現(xiàn)筆誤，比如把“崗位需求”寫成“崗位需球”，雖然不影響理解，但仔細(xì)看還是能看出不對勁。

小編友情提醒：

別忘了應(yīng)急處理這一塊。呼叫中心難免會有突發(fā)狀況，像系統(tǒng)故障或者大量投訴等情況。職責(zé)描述里最好有類似“遇突發(fā)事件時(shí)，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案并妥善處理”的內(nèi)容。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會忽略這個(gè)部分，導(dǎo)致職責(zé)看起來不夠完整。

書寫經(jīng)驗(yàn)12人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體工作環(huán)境和需求。像呼叫中心運(yùn)營主管這活兒，肯定得先弄清楚日常管的是什么。比如，每天盯著客服團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，確保他們按時(shí)接電話，解答客戶的問題。還要負(fù)責(zé)培訓(xùn)新來的員工，教他們怎么應(yīng)對各種情況。要是客戶投訴了，就得跟進(jìn)處理，找出問題在哪，想辦法解決。

平時(shí)也得跟其他部門配合，比如市場部搞活動時(shí)，需要知道客戶反饋，那就要組織人手收集信息。還有，預(yù)算管理也是個(gè)大事，每個(gè)月花多少錢，得心里有數(shù)，不能超支太多。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)會突然問一些數(shù)據(jù)，像客戶滿意度之類的，這時(shí)候就得迅速找到相關(guān)資料匯報(bào)。

不過，有時(shí)候可能會漏掉些細(xì)節(jié)，比如忘了提醒團(tuán)隊(duì)定期做績效評估。或者在分配任務(wù)時(shí)，可能沒說清楚時(shí)間節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致進(jìn)度拖沓。這些小問題雖然不大，但會影響整體效果。所以寫崗位職責(zé)時(shí)，最好多檢查幾遍，確保沒遺漏重要環(huán)節(jié)。

書寫注意事項(xiàng)：

溝通這塊兒也很關(guān)鍵。不僅要跟內(nèi)部同事交流順暢，還得跟外部客戶保持良好關(guān)系。要是能主動了解客戶需求，提前預(yù)防問題，就能贏得更多好評。當(dāng)然，這工作壓力也不小，經(jīng)常得加班處理突發(fā)狀況，這就要求有足夠耐心和抗壓能力。

書寫經(jīng)驗(yàn)79人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體的工作內(nèi)容。像呼叫中心客服組長這個(gè)崗位，主要是負(fù)責(zé)日常管理，還有處理客戶的問題。日常工作就是安排客服人員排班，確保每天都有足夠的人員在線接電話，這很重要，因?yàn)榭蛻舸蜻M(jìn)來的每一通電話都需要及時(shí)響應(yīng)。

平時(shí)還要監(jiān)督客服的工作表現(xiàn)，看看他們有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程辦事。如果發(fā)現(xiàn)有人工作態(tài)度不好，或者業(yè)務(wù)能力不足，就得找他們談話，指出問題所在，必要時(shí)還得組織培訓(xùn)，提升大家的整體水平。當(dāng)然，有時(shí)候事情多了，難免會顧不上這么細(xì)致，可能就會漏掉一些細(xì)節(jié)。

跟上級匯報(bào)工作也是重要的一部分，比如每月的業(yè)績情況、客戶滿意度之類的，這些數(shù)據(jù)得整理好，然后定期向上級提交報(bào)告。不過有時(shí)候統(tǒng)計(jì)的時(shí)候可能會有點(diǎn)混亂，數(shù)字對不上，這時(shí)候就需要重新核對一遍，確保準(zhǔn)確無誤。

跟其他部門的合作也少不了，比如跟技術(shù)部門溝通，解決系統(tǒng)故障的問題，不然客服在接聽電話的時(shí)候遇到系統(tǒng)卡頓，會影響服務(wù)質(zhì)量。不過偶爾也會出現(xiàn)對接不暢的情況，可能是因?yàn)殡p方理解上有偏差，導(dǎo)致解決問題的時(shí)間延長了。

書寫注意事項(xiàng)：

客服組長還需要處理客戶的投訴，有些客戶情緒激動，說話比較沖，這時(shí)候就得耐心安撫，找到問題的根本原因，盡快給出解決方案。要是碰到特別棘手的問題，可能需要和其他同事一起討論，集思廣益才能找到最佳辦法。

書寫經(jīng)驗(yàn)17人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體工作場景去描述，不能太籠統(tǒng)。像呼叫中心客服組長這個(gè)崗位，主要負(fù)責(zé)的就是日常團(tuán)隊(duì)管理，還有就是處理一些復(fù)雜客戶的問題。職責(zé)這部分，可以寫監(jiān)督組員的工作狀態(tài)，確保他們按時(shí)完成任務(wù)，同時(shí)也要跟進(jìn)客戶的反饋情況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

具體的職責(zé)里頭，可能包括組織召開晨會，提醒大家當(dāng)天的重點(diǎn)工作內(nèi)容，這很重要。另外，還得定期檢查通話錄音，看看有沒有需要改進(jìn)的地方，比如溝通技巧或者應(yīng)對突發(fā)狀況的能力。當(dāng)然，遇到特別棘手的客戶投訴，組長就得親自出馬，幫著解決問題，避免事態(tài)擴(kuò)大。

至于職位要求，就得看企業(yè)的需求了。一般來說，要有一定的客服經(jīng)驗(yàn)，最好是在呼叫中心干過的，這樣熟悉流程。要是能掌握一些數(shù)據(jù)分析技能就更好了，因?yàn)橐?jīng)常統(tǒng)計(jì)各種報(bào)表，分析服務(wù)效果。溝通能力必須強(qiáng)，畢竟要跟上級匯報(bào)工作，還要協(xié)調(diào)組員之間的關(guān)系。

不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候，可能會忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記強(qiáng)調(diào)責(zé)任心的重要性。其實(shí)組長這個(gè)位置，不僅技術(shù)要過硬，心態(tài)也得穩(wěn)，遇到問題不能慌，得冷靜處理。再比如，寫到技能要求的時(shí)候，可能會漏掉對情緒管理的要求，實(shí)際上客服這個(gè)行業(yè)，面對客戶的情緒波動是很常見的，組長得有能力安撫團(tuán)隊(duì)成員。

還有就是寫職責(zé)的時(shí)候，有時(shí)候會把內(nèi)容寫得過于書面化，比如用了一些不太接地氣的表達(dá)。像什么“提高服務(wù)質(zhì)量”，聽起來就很官方，不如改成“幫助組員提升服務(wù)態(tài)度”，顯得更實(shí)在一點(diǎn)。另外，職責(zé)描述里頭，有時(shí)候會遺漏掉對突發(fā)事件的應(yīng)對措施，這其實(shí)挺關(guān)鍵的，畢竟客服行業(yè)難免會碰到一些特殊情況，組長得提前做好預(yù)案。

書寫經(jīng)驗(yàn)91人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際情況去描述。像呼叫中心這個(gè)崗位，主要是負(fù)責(zé)接聽客戶的電話，處理他們的各種問題。這工作看起來簡單，其實(shí)挺復(fù)雜的，需要掌握不少技巧。比如，接電話的時(shí)候，要能迅速判斷客戶的需求，然后給出合適的解決方案。要是遇到特別棘手的問題，可能還得向上級匯報(bào)，尋求幫助。

還有就是記錄客戶的反饋，這很重要。每次通話后，都要詳細(xì)地記下客戶說了什么，遇到了哪些問題，這樣以后才能更好地改進(jìn)服務(wù)。有時(shí)候客戶會提出一些改進(jìn)建議，這也是很寶貴的信息，得好好整理起來。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能會把“建議”打成“建意”，好在一般不會影響理解。

書寫注意事項(xiàng)：

呼叫中心的工作節(jié)奏很快，有時(shí)候一個(gè)電話剛掛斷，另一個(gè)就打進(jìn)來了。所以得時(shí)刻保持專注，不能分心。要是分心了，很可能就會漏掉重要的信息，那可就麻煩了。有時(shí)候忙得暈頭轉(zhuǎn)向，甚至?xí)涀约簞偛抛隽耸裁?，這就得靠平時(shí)養(yǎng)成的好習(xí)慣，比如隨時(shí)做筆記。

還有一點(diǎn)要注意，就是和同事之間的溝通。工作中難免會遇到不明白的地方，這時(shí)候就得主動找人請教。不過有時(shí)候太著急了，說話可能就不太清楚，導(dǎo)致別人聽不懂，這就得慢慢調(diào)整自己的表達(dá)方式。畢竟大家都是為了同一個(gè)目標(biāo)努力，互相幫忙是很正常的。

書寫經(jīng)驗(yàn)32人覺得有用

坐席代表這個(gè)崗位在呼叫中心挺重要的，具體職責(zé)得結(jié)合公司的業(yè)務(wù)情況來定。一般來說，得負(fù)責(zé)接聽客戶的電話，解答他們的問題，要是遇到復(fù)雜的情況，可能還要記錄下來轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。這工作看似簡單，其實(shí)挺考驗(yàn)人的耐心和溝通能力的。比如，有些客戶會情緒激動，這時(shí)候就得穩(wěn)住心態(tài)，先安撫好對方的情緒，再慢慢解決問題。

日常工作中，坐席代表需要熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識，這樣才能快速回答客戶提問。如果碰到自己也不太清楚的地方，得及時(shí)向同事或者上級請教，別讓客戶干等著。另外，每次通話后，最好能把關(guān)鍵信息整理出來，這樣不僅能提高工作效率，還能為后續(xù)的工作提供參考。

有時(shí)候，客戶可能會投訴，這個(gè)時(shí)候坐席代表就要特別注意自己的措辭了，不能跟客戶頂嘴。畢竟客戶是上帝，哪怕客戶說錯(cuò)了，也得先表示理解，然后再委婉地指出問題所在。要是態(tài)度不好，很容易引發(fā)更大的矛盾。

坐席代表每天都會接觸到大量的客戶信息，這就要求大家要有保密意識。不能把客戶的信息隨便透露給別人，不然不僅會影響公司的信譽(yù)，還可能觸犯法律。所以，平時(shí)要注意保護(hù)好這些資料，該加密的加密，該存檔的存檔。

有時(shí)候忙起來，可能會忘記更新系統(tǒng)里的客戶記錄，這可是大忌。每次通話結(jié)束后，都得記得把最新的信息錄入進(jìn)去，不然下次再聯(lián)系這位客戶的時(shí)候，就會顯得很被動。當(dāng)然，這也提醒我們平時(shí)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，別等到出了問題才后悔。

再就是，坐席代表可能還會接到一些推銷電話的任務(wù)，這時(shí)候就需要掌握一定的銷售技巧了。不能光顧著推銷產(chǎn)品，還得站在客戶的角度考慮問題，推薦適合他們的產(chǎn)品才是王道。如果一味地強(qiáng)推，客戶不但不會買賬，還可能對公司產(chǎn)生反感。