書寫經(jīng)驗(yàn)68人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的崗位性質(zhì)來(lái)調(diào)整措辭。比如客服專員這個(gè)非銷售類崗位，職責(zé)就該突出服務(wù)屬性。一開(kāi)始可以簡(jiǎn)單描述下工作目標(biāo)，像什么確?？蛻魸M意度之類的，這能讓閱讀者明白這個(gè)崗位的核心價(jià)值。接著就要具體到日常工作了，像接聽(tīng)客戶來(lái)電、處理投訴建議什么的，這些是客服的基本操作。

不過(guò)在寫的時(shí)候要注意，別把每個(gè)職責(zé)都寫得太死板，適當(dāng)?shù)牧酎c(diǎn)靈活空間。比如說(shuō)處理客戶問(wèn)題時(shí)，除了常規(guī)的記錄反饋，還可以提到需要靈活應(yīng)對(duì)一些特殊情況。這里就可能出現(xiàn)小問(wèn)題，比如有些話寫得有點(diǎn)啰嗦，“除了正常的投訴處理外，還需要額外關(guān)注那些特殊需求的客戶，確保他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決”，這句其實(shí)可以更簡(jiǎn)潔點(diǎn)。

書寫注意事項(xiàng)：

關(guān)于記錄客戶信息這部分，得強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性。寫的時(shí)候可能就會(huì)有不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤?，像是“保證記錄的信息盡可能準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)出現(xiàn)問(wèn)題”。這句話本身沒(méi)什么大問(wèn)題，但仔細(xì)想想，“盡可能”這個(gè)詞用得稍微模糊了些，要是改成“務(wù)必”會(huì)顯得更有力度。

再說(shuō)到日常維護(hù)客戶關(guān)系這部分，得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)寫。比如定期回訪客戶，了解他們的使用體驗(yàn)，這里可能會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)小語(yǔ)病，“通過(guò)定期的回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量”，這里的“據(jù)此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量”有點(diǎn)籠統(tǒng)，具體怎么改進(jìn)沒(méi)說(shuō)清楚，可能會(huì)讓讀者覺(jué)得不夠細(xì)致。

小編友情提醒：

別忘了提一下團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性?？头ぷ鞑皇枪铝⒌?，跟其他部門配合也很關(guān)鍵。像協(xié)調(diào)資源解決問(wèn)題這類職責(zé)，寫的時(shí)候可能就容易忽略細(xì)節(jié)，“協(xié)助相關(guān)部門解決客戶遇到的技術(shù)難題”，這里“技術(shù)難題”范圍太廣了，如果能具體到某些類型的問(wèn)題會(huì)更好。

書寫經(jīng)驗(yàn)48人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和公司的需求來(lái)定。比如說(shuō)電話客服專員這個(gè)崗位，首先要明確的是，這份工作主要是接聽(tīng)客戶來(lái)電，解答客戶的疑問(wèn)，處理客戶的投訴建議之類的。這一步很重要，因?yàn)槿绻氊?zé)描述不清，員工會(huì)摸不著頭腦，不知道自己該干什么。

具體到操作層面，電話客服專員需要熟悉產(chǎn)品信息和服務(wù)流程，這樣遇到客戶咨詢的時(shí)候才能快速反應(yīng)。有時(shí)候客戶可能情緒比較激動(dòng)，這時(shí)候就需要耐心溝通，安撫客戶的情緒。這部分工作其實(shí)挺考驗(yàn)人的，既要專業(yè)又要態(tài)度好，不然客戶不滿意，后續(xù)的事情就麻煩了。

還有就是記錄客戶需求和反饋，這是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。每次通話結(jié)束之后，都要把重要信息整理出來(lái)，便于后續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)容易漏掉一些細(xì)節(jié)，特別是當(dāng)一天接幾十個(gè)電話的時(shí)候，腦子一亂，就可能忘記記錄某些關(guān)鍵點(diǎn)。所以平時(shí)工作中，養(yǎng)成良好的習(xí)慣很重要，比如隨時(shí)備個(gè)小本子或者用系統(tǒng)做筆記。

書寫注意事項(xiàng)：

電話客服專員還需要配合團(tuán)隊(duì)完成其他任務(wù)，比如促銷活動(dòng)期間幫忙接聽(tīng)熱線，協(xié)助銷售部門收集潛在客戶資料之類。這些都屬于額外的工作范疇，但對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)也很關(guān)鍵。

有時(shí)候老板可能會(huì)臨時(shí)加派任務(wù)，像緊急情況下的客戶回訪，或者處理一些突發(fā)狀況。面對(duì)這種情況，客服人員得隨機(jī)應(yīng)變，按照既定流程處理，同時(shí)也要有自己的判斷力。畢竟每個(gè)客戶的情況都不一樣，不可能完全照搬模板去解決。

書寫經(jīng)驗(yàn)12人覺(jué)得有用

客服電話專員這個(gè)崗位的職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，既要處理客戶的各種需求，還得保證服務(wù)質(zhì)量，所以寫崗位職責(zé)的時(shí)候得把具體的工作內(nèi)容說(shuō)清楚。比如說(shuō)接聽(tīng)客戶來(lái)電是基本工作，這包括了記錄客戶的反饋、解答疑問(wèn)什么的。有些時(shí)候客戶可能情緒不太好，這時(shí)候就需要耐心一點(diǎn)，安撫他們的情緒，別急著掛電話。

書寫注意事項(xiàng)：

還要負(fù)責(zé)跟進(jìn)一些業(yè)務(wù)流程，像是訂單查詢、投訴處理之類的。有時(shí)候客戶會(huì)問(wèn)一些特別專業(yè)的問(wèn)題，這就需要對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的了解，不然沒(méi)法給客戶滿意的答復(fù)。還有就是，可能還會(huì)涉及到一些簡(jiǎn)單的系統(tǒng)操作，比如錄入客戶信息什么的，這部分也得交代明白。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的時(shí)候容易漏掉細(xì)節(jié)，比如沒(méi)提到需要定期參加培訓(xùn)提升自己的業(yè)務(wù)能力。還有些時(shí)候可能會(huì)忘記寫上要求保持良好的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)楫吘姑鎸?duì)形形色色的客戶，態(tài)度很重要。如果客戶反映的問(wèn)題一時(shí)解決不了，也要及時(shí)上報(bào)給上級(jí)，而不是自己擅自處理。

還有一點(diǎn)需要注意的是，有時(shí)候職責(zé)描述可能會(huì)顯得有點(diǎn)籠統(tǒng)，比如只寫了“協(xié)助完成相關(guān)工作”，這樣的表述就太模糊了。應(yīng)該具體到每天要打多少個(gè)回訪電話，或者每周要整理幾次客戶資料這樣的事情上。要是職責(zé)寫得不細(xì)致，員工在實(shí)際工作中就容易產(chǎn)生偏差，甚至不知道該怎么做。

書寫注意事項(xiàng)：

寫職責(zé)的時(shí)候得結(jié)合公司的實(shí)際情況，比如有的公司可能要求客服專員還要負(fù)責(zé)一些市場(chǎng)推廣活動(dòng)的電話聯(lián)系，這部分內(nèi)容就得加上去。要是忽略了這一點(diǎn)，就可能導(dǎo)致員工在工作時(shí)搞不清方向。而且有些公司可能會(huì)有特殊的考核標(biāo)準(zhǔn)，像接聽(tīng)電話的響應(yīng)速度、通話時(shí)長(zhǎng)之類，這些也得提前明確下來(lái)，不然后期容易引發(fā)爭(zhēng)議。

書寫經(jīng)驗(yàn)63人覺(jué)得有用

寫一份好的崗位職責(zé)，關(guān)鍵是要結(jié)合具體工作內(nèi)容和企業(yè)需求，讓別人一看就明白這份工作的核心是什么?？头S護(hù)專員，這個(gè)職位聽(tīng)起來(lái)就是那種既要耐心又要細(xì)致的工作。比如，日常跟客戶打交道，處理他們的各種問(wèn)題，從下單到售后，可能還要負(fù)責(zé)一些投訴跟進(jìn)什么的。

在寫的時(shí)候，得先把最要緊的事情拎出來(lái)。像是每天登錄系統(tǒng)查看新訂單，確認(rèn)有沒(méi)有異常情況，這是基本功。然后就是接到客戶的電話或者郵件，不管是咨詢還是抱怨，都要第一時(shí)間響應(yīng)。記得要禮貌點(diǎn)，畢竟人家掏錢買了東西，心里肯定有點(diǎn)期待嘛。還有，每次解決完問(wèn)題后，最好做個(gè)記錄，這樣下次遇到類似的情況就能快速反應(yīng)了。

不過(guò)有時(shí)候也挺煩人的，比如有些客戶特別較真，說(shuō)個(gè)小事也要扯半天。這時(shí)候就得有點(diǎn)策略了，先安撫情緒，再慢慢解釋。要是實(shí)在搞不定，還可以找上級(jí)幫忙。其實(shí)這也是考驗(yàn)溝通能力的地方，不是所有人都能耐著性子聽(tīng)完客戶的嘮叨。

書寫注意事項(xiàng)：

這崗位還可能涉及一點(diǎn)數(shù)據(jù)分析的工作。比如統(tǒng)計(jì)一下客戶反饋的問(wèn)題類型，看看是不是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)某款產(chǎn)品老是被投訴質(zhì)量不行，那就有必要向相關(guān)部門反映一下了。當(dāng)然，這類報(bào)告不一定非要寫得很復(fù)雜，簡(jiǎn)單明了就行，能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看懂就好。

有時(shí)候也會(huì)碰到緊急情況，比如系統(tǒng)突然崩潰，導(dǎo)致大批訂單沒(méi)法處理。這個(gè)時(shí)候就需要迅速判斷問(wèn)題的輕重緩急，優(yōu)先解決那些影響最大的部分。別慌，深呼吸一口，事情總會(huì)有辦法的。

書寫經(jīng)驗(yàn)56人覺(jué)得有用

客戶服務(wù)中心專員（customer service specialist，簡(jiǎn)稱csc）的崗位職責(zé)和職位要求，寫起來(lái)其實(shí)挺講究技巧的。不能太死板，也不能太隨意，得既體現(xiàn)專業(yè)性又帶點(diǎn)人性化的感覺(jué)。

比如先說(shuō)職責(zé)，要具體到每天的工作細(xì)節(jié)。像是接聽(tīng)客戶的來(lái)電，這個(gè)肯定是要有的，但不能只寫“接聽(tīng)電話”，得細(xì)化一下，“及時(shí)響應(yīng)客戶來(lái)電，耐心解答咨詢問(wèn)題”，這樣看著就比較靠譜。還有處理投訴，別光寫“處理投訴”，可以改成“妥善解決客戶投訴，安撫客戶情緒，確?？蛻魸M意度”。這些調(diào)整能讓整個(gè)描述顯得更有深度，也能突出工作的重要性。

至于職位要求，就得結(jié)合實(shí)際需要了。學(xué)歷這塊兒，本科肯定是主流，但要是公司規(guī)模不大，大專也能行。工作經(jīng)驗(yàn)，一般會(huì)寫一年左右，但如果是剛起步的小企業(yè)，半年甚至無(wú)經(jīng)驗(yàn)的新人也行，只要培訓(xùn)到位就行。技能方面，電腦操作得熟練，這個(gè)大家都懂，但最好還能提一下“熟悉辦公軟件操作，尤其是excel表格的運(yùn)用”，這樣顯得更細(xì)致。另外，溝通能力絕對(duì)不能少，寫的時(shí)候可以稍微夸張一點(diǎn)，“具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能快速理解客戶需求并作出有效反饋”，這樣的話看起來(lái)就很正式了。

不過(guò)，在寫這些的時(shí)候，有些地方可能就會(huì)有點(diǎn)小問(wèn)題。比如，“負(fù)責(zé)日?？蛻舻木S護(hù)和跟進(jìn)工作，確保服務(wù)流程順暢高效”，這里“順暢高效”用得稍微有點(diǎn)籠統(tǒng)，如果改成“順暢推進(jìn)并保證高效完成”，可能會(huì)更好一些。還有個(gè)例子，“熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)建議”，這句話倒是沒(méi)什么大問(wèn)題，但“專業(yè)建議”這個(gè)詞組用得有點(diǎn)模糊，要是換成“針對(duì)性解決方案”之類的，感覺(jué)會(huì)更具體些。

再就是關(guān)于態(tài)度方面的要求，通常會(huì)提到“積極主動(dòng)的工作態(tài)度”，這個(gè)沒(méi)問(wèn)題，但有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)?！盁釔?ài)客戶服務(wù)工作，愿意與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系”，這句話本身沒(méi)問(wèn)題，但如果能加上一句“注重細(xì)節(jié)，善于捕捉客戶需求”，那效果就更好了。

書寫經(jīng)驗(yàn)88人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作內(nèi)容理清楚?？蛻舴?wù)部的客服專員，最重要的就是處理客戶的各種需求，像是接聽(tīng)電話，回復(fù)郵件，還有解決客戶遇到的問(wèn)題，這些都是基本功。這工作需要耐心，有時(shí)候客戶會(huì)抱怨，這時(shí)候就得安撫情緒，想辦法解決問(wèn)題，不能跟客戶頂嘴。

具體到寫法上，開(kāi)頭可以簡(jiǎn)單介紹一下崗位的大方向，比如說(shuō)“負(fù)責(zé)日?？蛻糇稍兒头?wù)工作”。然后就往細(xì)了寫，比如每天要做的具體事情，像接電話，要確保鈴響三聲內(nèi)接起，這個(gè)很重要，客戶會(huì)覺(jué)得專業(yè)。再比如處理投訴，得記錄下客戶反饋的問(wèn)題，整理成文檔，方便后續(xù)跟進(jìn)。還有就是跟其他部門溝通協(xié)調(diào)，客戶要是有特殊需求，客服專員就要聯(lián)系相關(guān)部門，比如產(chǎn)品部門或者物流部門，確?？蛻舻男枨竽鼙M快得到滿足。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)不小心漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到客服人員還需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。這部分其實(shí)也很關(guān)鍵，畢竟客戶的需求多種多樣，只有不斷學(xué)習(xí)才能應(yīng)對(duì)得更好。另外，可能還會(huì)忘記強(qiáng)調(diào)客服專員需要維護(hù)客戶檔案，這個(gè)檔案可是很重要的資料庫(kù)，客戶的基本信息、購(gòu)買記錄、服務(wù)歷史都在里面，得好好保管。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候還容易犯?jìng)€(gè)小錯(cuò)誤，比如把“客戶滿意度調(diào)查”寫成“客戶滿意度檢查”，雖然意思差不多，但聽(tīng)起來(lái)就不那么正式了。還有一次寫的時(shí)候，沒(méi)注意就寫了“負(fù)責(zé)日?？蛻糇稍兒头?wù)工作，包括但不限于接聽(tīng)電話、回復(fù)郵件、處理投訴等”，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)這里有點(diǎn)啰嗦，可以直接說(shuō)“接聽(tīng)電話、回復(fù)郵件、處理投訴等日常工作”。

書寫經(jīng)驗(yàn)12人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先弄清楚這個(gè)崗位到底干什么。像微信客服專員，主要就是處理客戶的各種問(wèn)題，從解答疑問(wèn)到處理投訴，再到跟進(jìn)客戶反饋什么的。說(shuō)白了，就是當(dāng)客戶的橋梁，幫公司解決問(wèn)題，也讓客戶滿意。

具體怎么寫？比如說(shuō)開(kāi)頭可以這么寫：負(fù)責(zé)通過(guò)微信平臺(tái)為客戶提供咨詢服務(wù)，包括產(chǎn)品信息、使用方法、售后支持等等。這就點(diǎn)明了工作方向，讓別人知道這是個(gè)客服崗。接著可以細(xì)化一些，像每日查看客戶留言，及時(shí)回復(fù)，確保信息暢通。這句就顯得比較具體，不像空話套話。

再比如提到日常維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪老客戶，收集他們的意見(jiàn)和建議。這部分很重要，因?yàn)榭头粌H要解決問(wèn)題，還要維系感情。不過(guò)這里有個(gè)小地方要注意，有些寫手可能會(huì)寫成“回訪老客戶，搜集他們意見(jiàn)”，這樣“搜集”用得有點(diǎn)口語(yǔ)化，稍微改一下會(huì)更好。

還有就是提到突發(fā)事件的處理，遇到客戶投訴或者突發(fā)狀況，得迅速響應(yīng)，安撫客戶情緒，快速解決。這部分要帶點(diǎn)緊迫感，讓別人覺(jué)得這個(gè)崗位責(zé)任重大。不過(guò)有時(shí)候?qū)懙娜丝赡軙?huì)忘記補(bǔ)充一句，比如“記錄處理過(guò)程”，這樣就顯得不完整。

書寫注意事項(xiàng)：

別忘了加上一些數(shù)字指標(biāo)，比如每天至少處理50條客戶消息，每月完成3次滿意度調(diào)查之類的。這樣能更直觀地體現(xiàn)工作量，也方便考核。但也有時(shí)候，寫的人可能會(huì)漏掉單位，比如寫成“每天處理50條消息”，少了“條”字，看起來(lái)就不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

小編友情提醒：

記得結(jié)合公司的實(shí)際情況調(diào)整措辭，比如有些公司可能更注重效率，那就可以強(qiáng)調(diào)“高效溝通”；如果更看重細(xì)節(jié)，那就突出“精準(zhǔn)服務(wù)”。

書寫經(jīng)驗(yàn)38人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把這份工作的具體任務(wù)搞清楚。社區(qū)客服專員，主要就是處理居民的各種咨詢和投訴，這可不是個(gè)輕松活兒。每天上班第一件事，就得打開(kāi)系統(tǒng)查看昨天有沒(méi)有未完成的任務(wù)，要是漏了什么沒(méi)處理，那可就麻煩了。接電話也是重要一環(huán)，語(yǔ)氣得親切，態(tài)度要誠(chéng)懇，不然居民心里不舒服，事情可能就更難辦了。

然后，有些時(shí)候會(huì)遇到比較棘手的問(wèn)題，比如居民反映小區(qū)設(shè)施損壞，這時(shí)候就需要及時(shí)聯(lián)系維修部門跟進(jìn)情況，不能光在那兒干著急。還有，記錄工作也不能馬虎，每次處理完事情都得詳細(xì)記下來(lái)，方便以后查閱。要是哪天突然忘了某件事情的進(jìn)展，回頭查資料就像大海撈針一樣難。

書寫注意事項(xiàng)：

有時(shí)候社區(qū)活動(dòng)也需要客服專員幫忙宣傳，這就得熟悉活動(dòng)內(nèi)容，能在合適的時(shí)間提醒大家參加。要是宣傳不到位，活動(dòng)效果肯定打折扣。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)發(fā)現(xiàn)自己打錯(cuò)了字，明明想寫“活動(dòng)”，結(jié)果寫成了“互動(dòng)”，好在發(fā)現(xiàn)得早，改過(guò)來(lái)就行了。

跟同事之間的溝通也很關(guān)鍵，有什么不明白的地方就得趕緊問(wèn)，別自己瞎琢磨。有時(shí)候一個(gè)小小的誤會(huì)，可能就會(huì)導(dǎo)致工作上的麻煩。比如說(shuō)上次有人跟我說(shuō)了一件事，我理解反了，結(jié)果處理得南轅北轍，費(fèi)了好大勁才糾正過(guò)來(lái)。

再說(shuō)了，客服專員還得經(jīng)常參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)和服務(wù)技巧，這樣才能更好地為居民服務(wù)。要是老是用老一套的方法去解決問(wèn)題，那肯定不行。有時(shí)候培訓(xùn)材料挺復(fù)雜的，得花時(shí)間慢慢消化，要是急急忙忙應(yīng)付過(guò)去，學(xué)到的東西就有限了。