某景區(qū)游客接待管理制度

旅游景區(qū)游客接待管理制度

1總則

1.1景區(qū)應制定游客接待程序化文件,明確接待服務的規(guī)范及程序。

1.2游客接待服務包括:檢票口問訊服務、游客物品(行李和車輛)保管、導游服務及有關表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務。

2問訊服務

2.1景區(qū)應在檢票口等位置設立問訊處,負責游客的咨詢服務。

2.2咨詢人員應經(jīng)過充分的培訓,熟悉景區(qū)及相關信息,對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括:

2.3.1景區(qū)的基本情況;

2.3.2景區(qū)的主要活動及時間;

2.3.3景區(qū)內的車船服務,餐飲、購物的有關信息;

2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。

2.4問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等,以方便游客查詢。

2.5問訊處應有明顯標志,并有專人值班。

3游客物品保管

3.1景區(qū)在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。

3.2景區(qū)應制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。

3.3根據(jù)游客存放的物品,設置必要的保管實施。

3.4對游客物品應準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。

4.4導游服務

4.1導游服務的對象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游團隊;

4.1.3貴賓。

4.2導游服務的聯(lián)絡方式:

4.2.1散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供;

4.2.2旅游團隊的導游服務應進行需求評審。

4.3景區(qū)應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范,確保導游服務質量。

4.4貴賓及團隊的導游服務,導游員要有相應的記錄。

5散客接待

5.1景區(qū)的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。

5.2景區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。

5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。

5.4場務管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。

5.5景區(qū)各崗位員工應按景區(qū)服務規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務,滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關規(guī)定處理。

6貴賓接待

6.1市場管理部門根據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待計劃,做好相應的接待工作,接待計劃應經(jīng)過景區(qū)主要負責人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關單位。

6.2景區(qū)領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。

6.3客人到達景區(qū)入口,景區(qū)領導出面迎接,也可組織適當?shù)难莩龌顒印?/p>

6.4景區(qū)領導陪同客人進入景區(qū)參觀,導游員可隨同講解。

6.5安全保衛(wèi)部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。

6.6如安排植樹等活動,有關部門應做好相關的準備工作。

6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責組織實施。

6.8游覽結束后,可組織演出活動進行歡送。

6.9整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。

6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容,場務管理部前導人員應迅速通知有關部門。

7團體及有特殊要求游客的接待

7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區(qū)主要負責人審批后,下發(fā)到相關接待部門。

7.2各部門根據(jù)接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調工作,避免不安全的事故發(fā)生。

7.3場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。

8接待檔案管理

8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》

8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。