書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)75人覺(jué)得有用

寫(xiě)好一個(gè)崗位職責(zé)其實(shí)挺講究的，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和需求，不能太籠統(tǒng)也不能太模糊。比如呼叫中心這個(gè)崗位，它涉及接聽(tīng)電話、處理客戶咨詢投訴、記錄反饋等多方面的任務(wù)。一開(kāi)始寫(xiě)的時(shí)候，就得把核心工作明確下來(lái)，像接聽(tīng)客戶的來(lái)電就是最基礎(chǔ)也是最重要的部分，這一步要是沒(méi)做好，后續(xù)很多事都可能亂套。

說(shuō)到接聽(tīng)電話，除了接通率要達(dá)標(biāo)，態(tài)度也得熱情周到。有時(shí)候客戶心情不好，說(shuō)話沖一點(diǎn)，這時(shí)候就需要耐心點(diǎn)，不能急著掛斷或者頂回去，不然就會(huì)影響公司的形象。另外，通話過(guò)程中還需要快速響應(yīng)客戶需求，有些客戶可能著急解決問(wèn)題，如果反應(yīng)慢了，就會(huì)讓他們覺(jué)得不被重視。所以在這塊兒，既要快又要準(zhǔn)，不能含糊其辭，更不能敷衍了事。

除了接聽(tīng)電話，還有就是記錄客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)。這部分特別重要，因?yàn)檫@關(guān)系到后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。每次通話結(jié)束后，都要詳細(xì)記下客戶反映的情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題類(lèi)型、解決方案等等。不過(guò)有時(shí)候會(huì)遇到一些復(fù)雜的情況，比如客戶提了好幾個(gè)問(wèn)題，一時(shí)半會(huì)兒搞不清楚重點(diǎn)，這就需要花點(diǎn)時(shí)間梳理清楚，確保每一條信息都準(zhǔn)確無(wú)誤。要是這里出了差錯(cuò)，后期跟進(jìn)起來(lái)就很麻煩了。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)溝通技巧這塊兒，呼叫中心的工作離不開(kāi)跟人打交道。有些人性格比較直爽，溝通起來(lái)簡(jiǎn)單直接；但也有人話多又啰嗦，這個(gè)時(shí)候就需要把握好節(jié)奏，該引導(dǎo)的時(shí)候引導(dǎo)，該打斷的時(shí)候也要適時(shí)地打斷，不然很容易陷入無(wú)效對(duì)話。而且在表達(dá)上也要注意措辭，不能隨便用一些可能引起誤解的話，畢竟客戶的情緒很敏感，一句話說(shuō)錯(cuò)可能就壞事了。

最后還有一點(diǎn)需要注意，就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。呼叫中心不是一個(gè)人的事，大家分工合作才能高效完成任務(wù)。每個(gè)成員都得清楚自己的職責(zé)范圍，同時(shí)也得配合其他同事的工作。比如說(shuō)某個(gè)同事手頭的事情忙不過(guò)來(lái)，咱們就要主動(dòng)幫忙，而不是袖手旁觀。畢竟大家都是一條船上的人，只有齊心協(xié)力才能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，上面提到的這些要點(diǎn)都可以涵蓋進(jìn)去，不過(guò)要注意的是，不能一股腦兒全塞進(jìn)去，得挑重點(diǎn)寫(xiě)，不然篇幅太長(zhǎng)反而不容易讓人看明白。而且在描述的時(shí)候，最好能用具體的例子來(lái)說(shuō)明，這樣會(huì)更有說(shuō)服力。當(dāng)然，寫(xiě)的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題，比如某個(gè)地方的表述不太清晰，或者順序有點(diǎn)亂，這些都是正常的，只要不影響整體理解就行。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)18人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體工作環(huán)境和需求。比如呼叫中心系統(tǒng)工程師這個(gè)職位，日常工作就是維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定，確?？蛻綦娫捘茼樌油?。平時(shí)要熟悉各種設(shè)備，像交換機(jī)、服務(wù)器之類(lèi)的，遇到故障就得趕緊排查，不能耽誤業(yè)務(wù)。

有時(shí)候接到新的項(xiàng)目，需要配合團(tuán)隊(duì)做些前期準(zhǔn)備，比如測(cè)試線路連接情況，確保所有硬件都正常運(yùn)作。這活兒挺考驗(yàn)?zāi)托?，得仔?xì)檢查每一處細(xì)節(jié)，不然出了問(wèn)題就麻煩了。還有，要定期給同事們培訓(xùn)新功能，讓大家知道怎么用最新的軟件版本，這樣工作效率才能提高。

跟其他部門(mén)的溝通也很重要，特別是跟市場(chǎng)部那邊，他們要是有活動(dòng)，得提前做好技術(shù)支持。要是碰到緊急情況，比如系統(tǒng)崩潰，就得立刻行動(dòng)，不能拖著不管。畢竟客戶體驗(yàn)是頭等大事，出了差錯(cuò)影響可不小。

不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到一些小意外，像是文檔記錄沒(méi)及時(shí)更新，結(jié)果同事問(wèn)起來(lái)還得臨時(shí)找資料，這就有點(diǎn)麻煩了。所以平時(shí)得養(yǎng)成好習(xí)慣，重要的信息都記下來(lái)，方便以后查。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

別忘了關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，看看有沒(méi)有新技術(shù)可以引入到現(xiàn)有的系統(tǒng)里。這不僅能提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，還能給公司帶來(lái)額外的價(jià)值。不過(guò)有些技術(shù)可能預(yù)算有限，這時(shí)候就需要好好權(quán)衡利弊，看看是否值得投入。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)48人覺(jué)得有用

呼叫中心客戶代表的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究技巧的，得結(jié)合具體工作環(huán)境來(lái)說(shuō)。一般情況下，這個(gè)職位需要處理客戶的來(lái)電咨詢，解答各種問(wèn)題，比如產(chǎn)品使用、售后服務(wù)之類(lèi)的。要是客戶遇到什么麻煩，還得想辦法幫著解決，要是實(shí)在解決不了，至少也要給客戶提供個(gè)明確的方向。

這工作不是光靠熱情就行，還得有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)打底。比如，客戶問(wèn)到某個(gè)產(chǎn)品的功能，就得能快速反應(yīng)，說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)。不然的話，客戶那邊等得著急，說(shuō)不定就轉(zhuǎn)投別的地方了。還有，有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，這時(shí)候就需要代表沉住氣，耐心地安撫，別一上來(lái)就頂回去，這樣只會(huì)讓事情變得更復(fù)雜。

日常的工作里頭，除了接電話、解決問(wèn)題，還得做好記錄。每次通話結(jié)束，都得把客戶反映的問(wèn)題記下來(lái)，方便后續(xù)跟進(jìn)。要是碰到一些比較棘手的情況，可能還需要和其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，把這個(gè)事情徹底搞定。當(dāng)然，有些公司還會(huì)要求定期匯總客戶反饋，看看有沒(méi)有什么普遍存在的問(wèn)題，然后向管理層匯報(bào)。

有時(shí)候，客戶代表還要面對(duì)一些突發(fā)狀況。比方說(shuō)，突然接到大量投訴電話，那就要迅速調(diào)整策略，優(yōu)先處理最緊急的。如果自己手頭的事情太多忙不過(guò)來(lái)，就該知道向上級(jí)求助，別一個(gè)人扛著，那樣效率反而更低。另外，隨著工作時(shí)間久了，可能會(huì)積累不少經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)候就可以試著總結(jié)一下，看看能不能優(yōu)化流程，提高自己的工作效率。

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況。比如說(shuō)有的公司特別看重服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的重要性；有的公司則更注重效率，希望代表能在短時(shí)間內(nèi)處理更多問(wèn)題。要是寫(xiě)得太籠統(tǒng)，反而不容易讓員工明白具體該怎么做。當(dāng)然，要是寫(xiě)得太復(fù)雜，又怕員工看了摸不著頭腦。這就得根據(jù)實(shí)際情況來(lái)權(quán)衡了，既要讓員工清楚自己的責(zé)任范圍，又要讓他們覺(jué)得有挑戰(zhàn)性，愿意去做。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述的時(shí)候，可能會(huì)不小心漏掉一些細(xì)節(jié)。比如說(shuō)忘了提客戶代表需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的專(zhuān)業(yè)能力?；蛘呤呛雎粤藞F(tuán)隊(duì)合作這一點(diǎn)，其實(shí)很多時(shí)候一個(gè)客戶的問(wèn)題需要好幾個(gè)部門(mén)一起配合才能解決。這些小地方雖然不起眼，但要是沒(méi)寫(xiě)進(jìn)去，可能會(huì)導(dǎo)致員工在實(shí)際工作中遇到困惑。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)77人覺(jué)得有用

在寫(xiě)呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員的崗位職責(zé)時(shí)，得想清楚這個(gè)職位到底需要做哪些具體的事情。比如，這人得負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)電話錄音，看看客服人員有沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)流程回答客戶的問(wèn)題，要是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就得記錄下來(lái)，還得給相關(guān)人員反饋，這樣他們才能改進(jìn)。另外，這工作還可能涉及到定期分析通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，找出普遍存在的問(wèn)題，然后向管理層匯報(bào)，好讓他們知道哪里需要調(diào)整政策或者培訓(xùn)方向。

有時(shí)候，這類(lèi)崗位還需要參與制定質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，畢竟每個(gè)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不一樣。比如，有的公司特別看重服務(wù)態(tài)度，有的則更在意解決問(wèn)題的速度。所以，質(zhì)檢專(zhuān)員得跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量，確定哪些指標(biāo)是關(guān)鍵的，然后把這些標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到日常的工作里去。當(dāng)然，工作中也可能會(huì)遇到一些特殊情況，像是某些客戶的投訴特別復(fù)雜，這就需要質(zhì)檢員能靈活應(yīng)對(duì)，不能死板地套用規(guī)則。

還有就是，這份工作可能還會(huì)涉及對(duì)新員工的培訓(xùn)，幫助他們盡快適應(yīng)崗位需求。比如教他們?nèi)绾翁幚硗话l(fā)狀況，或者怎樣更好地控制自己的情緒，保持耐心。不過(guò)，有時(shí)候?qū)戇@類(lèi)職責(zé)描述的時(shí)候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如說(shuō)具體的考核周期沒(méi)說(shuō)清楚，或者是對(duì)溝通技巧的要求說(shuō)得太籠統(tǒng)了。這些問(wèn)題其實(shí)挺常見(jiàn)的，但只要多花點(diǎn)心思檢查一下就能避免。

另外一點(diǎn)需要注意的是，質(zhì)檢專(zhuān)員還得留意行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)，尤其是關(guān)于客戶服務(wù)方面的趨勢(shì)和技術(shù)。如果公司有條件的話，可以鼓勵(lì)他們參加相關(guān)的研討會(huì)或者培訓(xùn)課程，這樣不僅能提升個(gè)人能力，也能為公司帶來(lái)新的思路。不過(guò)呀，有些公司在描述這份工作的時(shí)候，會(huì)把重點(diǎn)全放在監(jiān)督和檢查上，卻忘了提到質(zhì)檢員其實(shí)也是個(gè)橋梁角色，要連接一線員工和管理層，確保雙方的信息能夠順暢交流。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)73人覺(jué)得有用

呼叫中心邀約主管tmk這個(gè)崗位挺復(fù)雜的，得把職責(zé)和要求都寫(xiě)清楚，不然新人進(jìn)來(lái)可能摸不著頭腦。先說(shuō)職責(zé)，這部分要具體到每天要做的事情，比如接電話這活兒就得寫(xiě)進(jìn)去，還要注明每天大概要打多少個(gè)電話，邀約客戶什么的。不過(guò)有時(shí)候容易漏掉一些細(xì)節(jié)，比如對(duì)接其他部門(mén)的工作，比如銷(xiāo)售部那邊的需求，要是不提前寫(xiě)好，到時(shí)候出了差錯(cuò)就麻煩了。

職位要求這部分也很重要，學(xué)歷不能少，得說(shuō)清楚最低要什么學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)也得標(biāo)明，最好能細(xì)分一下，像至少三年相關(guān)經(jīng)驗(yàn)這種。不過(guò)這里有個(gè)小問(wèn)題，有些寫(xiě)作者會(huì)忘記加上對(duì)技能的要求，像溝通能力、抗壓能力什么的，這可是關(guān)鍵點(diǎn)，少了的話，面試官也不知道該看應(yīng)聘者哪方面。

薪資待遇這塊最好也提一提，雖然不是核心部分，但寫(xiě)明了能讓求職者心里有個(gè)底。不過(guò)有時(shí)會(huì)犯一個(gè)毛病，就是把薪資范圍寫(xiě)得太模糊，像“面議”這種說(shuō)法就不太好，得給個(gè)大致區(qū)間，這樣雙方都能有個(gè)初步判斷。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

工作地點(diǎn)也不能忽略，現(xiàn)在好多公司都有多個(gè)辦公點(diǎn)，要是只寫(xiě)了大城市的總部地址，外地的候選人可能就會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。不過(guò)偶爾也會(huì)有筆誤，比如把“上?！睂?xiě)成“上誨”，這種小錯(cuò)誤雖然不影響理解，但還是得仔細(xì)檢查。

小編友情提醒：

寫(xiě)的時(shí)候要注意語(yǔ)氣，不能太死板，畢竟這是給人看的，得讓人看了覺(jué)得親切一點(diǎn)。像“歡迎加入我們”這種話雖然簡(jiǎn)單，但能讓求職者感覺(jué)被重視。不過(guò)有時(shí)候?qū)懫饋?lái)會(huì)有點(diǎn)啰嗦，像把“希望你能成為團(tuán)隊(duì)的一員”寫(xiě)成“期望您能夠成為我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中不可或缺的一份子”，雖然意思一樣，但還是簡(jiǎn)潔點(diǎn)比較好。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)65人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容去描述，不能太籠統(tǒng)。像呼叫中心的產(chǎn)品崗，這崗位主要就是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的規(guī)劃和管理，具體來(lái)說(shuō)，要對(duì)市場(chǎng)上的競(jìng)品有所了解，知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況，這樣才能在自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有參考依據(jù)。平時(shí)還要跟銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)保持溝通，了解他們反饋的問(wèn)題，畢竟銷(xiāo)售那邊接觸客戶多，能直接聽(tīng)到用戶的聲音。

這個(gè)崗位需要經(jīng)常跟技術(shù)部門(mén)打交道，確保產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)符合預(yù)期。有時(shí)候技術(shù)那邊可能理解有偏差，這就得及時(shí)調(diào)整需求文檔，避免后期返工。另外，產(chǎn)品上線后還得持續(xù)關(guān)注用戶反饋，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，看看哪些地方需要優(yōu)化改進(jìn)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小問(wèn)題，比如說(shuō)形容詞用得不太恰當(dāng)，或者句子結(jié)構(gòu)有點(diǎn)松散。像是寫(xiě)到“需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)共同推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展”這句話，可能會(huì)不小心寫(xiě)成“需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展”，雖然差別不大，但仔細(xì)看就能發(fā)現(xiàn)不同。這種小地方得注意一下。

再說(shuō)了，呼叫中心產(chǎn)品崗還涉及到制定產(chǎn)品推廣策略，這一步很重要，因?yàn)榧词巩a(chǎn)品本身再好，如果推廣不到位，用戶也很難知道。所以得提前做好市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群體，再根據(jù)他們的需求定制推廣方案。當(dāng)然，這也離不開(kāi)跟市場(chǎng)部的合作，畢竟人家才是專(zhuān)業(yè)的。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到產(chǎn)品迭代計(jì)劃，這其實(shí)挺關(guān)鍵的。每個(gè)產(chǎn)品都不是一蹴而就的，都需要不斷更新完善。要是只寫(xiě)了日常的工作內(nèi)容，而沒(méi)提后續(xù)的發(fā)展方向，那這份職責(zé)描述就會(huì)顯得比較單薄。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)94人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景和需求。像呼叫中心客服這個(gè)崗位，主要就是處理客戶來(lái)電，幫他們解決問(wèn)題。你可以從接聽(tīng)電話開(kāi)始寫(xiě)起，比如說(shuō)保持通話暢通，確保每個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話都能及時(shí)響應(yīng)。這一步很重要，因?yàn)榭蛻艨赡苡芯o急情況，如果電話沒(méi)人接，那體驗(yàn)肯定不好。

然后，還要記錄客戶的訴求。這就得注意了，記錄的時(shí)候不能漏掉關(guān)鍵信息，像客戶的姓名、聯(lián)系方式，還有具體遇到了什么問(wèn)題。有時(shí)候忙起來(lái)，可能會(huì)記混順序，導(dǎo)致后續(xù)處理變得麻煩。所以，這地方最好能有個(gè)模板，固定格式填空就行，這樣就不會(huì)遺漏什么。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

客服還得負(fù)責(zé)解答客戶的疑問(wèn)。這個(gè)就需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)特別熟悉，不然客戶問(wèn)到一些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，自己答不上來(lái)就尷尬了。記得有一次，我就遇到個(gè)同事，客戶問(wèn)了個(gè)關(guān)于退換貨政策的小細(xì)節(jié)，他愣是給搞錯(cuò)了，結(jié)果被客戶投訴了。所以說(shuō)，培訓(xùn)的時(shí)候一定要到位，上崗前多演練幾遍。

跟客戶溝通的時(shí)候態(tài)度也很重要。得始終保持禮貌，即使對(duì)方情緒激動(dòng)也不能急躁。有時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)槭虑闆](méi)解決而發(fā)火，這時(shí)候客服得耐心聽(tīng)他說(shuō)完，安撫好情緒再去處理問(wèn)題。要是態(tài)度差了，哪怕問(wèn)題解決了，客戶心里還是會(huì)不舒服。

小編友情提醒：

工作結(jié)束之后，還需要整理當(dāng)天的通話記錄，做個(gè)簡(jiǎn)單的匯總分析。這一步是為了找出常見(jiàn)問(wèn)題，看看有沒(méi)有改進(jìn)的地方。不過(guò)有時(shí)候太累了，可能會(huì)忘記匯總，影響后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。所以建議每天固定時(shí)間做這件事，養(yǎng)成習(xí)慣就好。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)56人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的崗位需求和工作場(chǎng)景。像呼叫中心技術(shù)支持工程師這類(lèi)崗位，主要就是負(fù)責(zé)處理客戶的技術(shù)問(wèn)題，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。日常工作中，要熟悉各種軟件和硬件設(shè)備的操作，遇到故障時(shí)能迅速定位并解決。這需要平時(shí)多積累經(jīng)驗(yàn)，比如經(jīng)常參加培訓(xùn)，了解最新的技術(shù)動(dòng)態(tài)。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

這個(gè)崗位還需要跟團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通協(xié)作，有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽就可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。比如說(shuō)有一次我值班的時(shí)候，忘記檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份情況，結(jié)果第二天一開(kāi)機(jī)就出了問(wèn)題，好在同事幫忙才及時(shí)恢復(fù)了數(shù)據(jù)。所以，平時(shí)就要養(yǎng)成仔細(xì)檢查的習(xí)慣，不能偷懶。

在具體描述職責(zé)時(shí)，可以提到一些關(guān)鍵點(diǎn)，像監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)、記錄故障詳情、編寫(xiě)操作手冊(cè)之類(lèi)。這些內(nèi)容最好能結(jié)合實(shí)際案例來(lái)寫(xiě)，這樣更有說(shuō)服力。當(dāng)然，寫(xiě)的時(shí)候要注意措辭，既要專(zhuān)業(yè)又要通俗易懂，畢竟不是所有人都熟悉那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

還要提醒一點(diǎn)，文檔里盡量少用復(fù)雜的句子，太繞的話別人看了容易懵。像“在處理復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，需綜合運(yùn)用多種方法進(jìn)行排查，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整解決方案”，這種表述就有點(diǎn)拗口。換成“碰到難題時(shí)，多試幾種辦法，找到最適合的方案就行”會(huì)更直觀些。