【第1篇】呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)、要求以及未來(lái)可以發(fā)展的方向怎么寫(xiě)1500字
呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與cti平臺(tái)，采用了ivr、acd等等功能，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心向著cti(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話(huà)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。
呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)
1.在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)規(guī)劃、搭建和運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心客服平臺(tái)和電銷(xiāo)平臺(tái)；
2.負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范；
3.管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，包含呼入呼出電話(huà)， 監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力；
4.輔助客戶(hù)開(kāi)發(fā)及日常維系；組織收集、整理客戶(hù)資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，分析客戶(hù)需求，提交分析報(bào)告；
5.負(fù)責(zé)呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，使得整個(gè)呼叫中心部門(mén)達(dá)到高水平的客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度；
6.建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；組織開(kāi)展案例學(xué)習(xí)、召開(kāi)月度總結(jié)會(huì)議，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平；
7.負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和日常管理，為團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。通過(guò)監(jiān)管日常業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個(gè)公司形象的整體意識(shí)，貫徹落實(shí)并推廣公司文化；
呼叫中心總監(jiān)崗位要求
1.本科或以上學(xué)歷，28歲-35歲；
2.5年以上呼叫中心管理或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心運(yùn)作流程，有大型呼叫中心或電銷(xiāo)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)先；
3.熟悉呼叫中心的各種考核評(píng)判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶(hù)處理技巧和經(jīng)驗(yàn)；
4.具備優(yōu)良的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，能熟練使用office辦公軟件；
5.良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力，突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及良好的心理承受能力；
6.良好的商業(yè)意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)，數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的文字語(yǔ)言表達(dá)能力及分析判斷能力，能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問(wèn)題并提出改善方案；
7.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，工作熱情、耐心，有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格，目標(biāo)感強(qiáng)。
8.有全局觀(guān)，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見(jiàn)性，能應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間并及時(shí)提出有效方案， 具有良好的問(wèn)題解決能力。
呼叫中心總監(jiān)發(fā)展方向
云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云計(jì)算呼叫中心的最大特點(diǎn)是時(shí)間和空間彈性，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶(hù)不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心(3-7天即可)；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2025年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”saas型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶(hù)無(wú)需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見(jiàn)影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)78人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)自己對(duì)這個(gè)工作的理解去寫(xiě)，不能太死板。像呼叫中心總監(jiān)這種崗位，一開(kāi)始就得說(shuō)清楚這個(gè)崗位的主要工作是什么。比如，要負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，確保每天的工作都能順利進(jìn)行，這個(gè)是很基礎(chǔ)的。再就是管理團(tuán)隊(duì)，這包括招聘、培訓(xùn)還有績(jī)效考核之類(lèi)的，這些都是總監(jiān)需要操心的事。
具體到日常工作上，可能還要處理一些客戶(hù)投訴，因?yàn)榭蛻?hù)一不滿(mǎn)意就找客服，而客服解決不了的問(wèn)題就會(huì)轉(zhuǎn)給總監(jiān)。所以，得有辦法快速反應(yīng)，及時(shí)解決問(wèn)題。另外，跟其他部門(mén)溝通也很重要，像是銷(xiāo)售部門(mén)或者技術(shù)部門(mén)，他們有時(shí)候也需要呼叫中心的支持，總監(jiān)就要協(xié)調(diào)好這些事情。
至于要求，這個(gè)得看公司具體的需求了。一般情況下，得有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，最好是有過(guò)類(lèi)似崗位的經(jīng)歷。對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程要熟悉，知道各個(gè)環(huán)節(jié)是怎么運(yùn)作的。還得有點(diǎn)數(shù)據(jù)分析的能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)找出問(wèn)題所在，然后想辦法優(yōu)化流程。當(dāng)然，溝通能力也必不可少，畢竟要跟很多人打交道。
未來(lái)的發(fā)展方向，可以根據(jù)個(gè)人興趣和公司的需求來(lái)定。有些人可能會(huì)想往高層發(fā)展，去做總經(jīng)理之類(lèi)的，也有人可能更喜歡專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)，一直深耕呼叫中心這一塊兒。要是對(duì)新技術(shù)感興趣的話(huà)，還可以關(guān)注一下智能化的東西，看看能不能引入一些新的技術(shù)手段來(lái)提升效率。
寫(xiě)的時(shí)候要注意，別把話(huà)說(shuō)得太絕對(duì)，留點(diǎn)余地比較好。比如，“呼叫中心的業(yè)績(jī)很大程度上取決于總監(jiān)的管理水平”，這樣寫(xiě)就比較穩(wěn)妥。有時(shí)候，也可能遇到一些突發(fā)狀況，像突然接到大批量的投訴，這時(shí)候就需要靈活應(yīng)對(duì)，而不是一味地按照既定方案來(lái)。還有，寫(xiě)的時(shí)候最好能結(jié)合自己的一些實(shí)際經(jīng)歷，這樣看起來(lái)更有說(shuō)服力，不過(guò)有時(shí)候可能會(huì)記不太清具體細(xì)節(jié)，但大致的意思是對(duì)的就行。
【第2篇】呼叫中心it工程師崗位職責(zé)怎么寫(xiě)600字
1、參與呼叫中心日常的技術(shù)支持工作。
2、跟進(jìn)公司業(yè)務(wù)流程，參與提供與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的呼叫中心解決方案。
3、負(fù)責(zé)與呼叫中心平臺(tái)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)對(duì)接和日常管理工作。
4、負(fù)責(zé)呼叫中心軟硬件日常監(jiān)測(cè)、巡檢、維護(hù)等工作
5、負(fù)責(zé)呼叫中心數(shù)據(jù)安全、備份、還原等工作
6、參與呼叫中心新項(xiàng)目的計(jì)劃、跟進(jìn)、和實(shí)施工作。
7、支持應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)問(wèn)題解決。
8、向呼叫中心團(tuán)隊(duì)以及其他it部門(mén)或者業(yè)務(wù)支持提供必要的技術(shù)培訓(xùn)和知識(shí)分享
任職資格
1、學(xué)歷要求:統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，
2、經(jīng)驗(yàn)要求: 5年以上呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)廠(chǎng)商工程師相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
3、技能要求:
(1)基于呼叫中心系統(tǒng)的安裝部署，包括多種軟件的安裝配置:linux、tomcat、apache、nginx、mysql、freeswitch等
(2)熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)(oracle，mysql等)、熟悉freeswitch 開(kāi)源語(yǔ)音通信平臺(tái)、1、 熟悉vmware虛擬化技術(shù)，it基礎(chǔ)軟硬件架構(gòu)優(yōu)先
(3)熟悉shell、python、perl等一種腳本語(yǔ)言以上
(4)熟悉docker和docker集群，基于docker容器集群進(jìn)行持續(xù)集成和自動(dòng)部署
(5)在日常維護(hù)中，負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)方對(duì)口人員進(jìn)行溝通進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)支持工作
(6)熟悉avaya呼叫中心平臺(tái)，有avaya認(rèn)證及avaya平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先
(7)掌握熟悉h323、sip協(xié)議，熟悉網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識(shí)，熟悉tcp/ip協(xié)議優(yōu)先
4、通用要求:
(1)較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和技術(shù)鉆研能力、有自我驅(qū)動(dòng)意識(shí)
(2)有良好的溝通能力，善于跨團(tuán)隊(duì)合作，能夠承擔(dān)一定的工作壓力;
(3)具備較強(qiáng)的交流、溝通和表達(dá)能力，具備很強(qiáng)的問(wèn)題分析和解決能力， 有良好的工作流程和文檔制定撰寫(xiě)習(xí)慣;
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)75人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景和需求。像呼叫中心it工程師這個(gè)崗位，就既要懂技術(shù)，又要了解業(yè)務(wù)流程。先說(shuō)清楚主要負(fù)責(zé)什么，比如系統(tǒng)維護(hù)這塊兒，要確保呼叫平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，遇到故障就得第一時(shí)間處理，不能耽誤業(yè)務(wù)開(kāi)展。還有就是軟件更新，新功能上線(xiàn)前得測(cè)試好幾遍，確保沒(méi)什么大問(wèn)題再正式啟用。
日常工作中，可能需要跟其他部門(mén)對(duì)接，特別是客服那邊，他們反饋的問(wèn)題得認(rèn)真記錄下來(lái)，然后分析原因，找到解決辦法。有時(shí)候也會(huì)參與一些項(xiàng)目實(shí)施，從方案設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行都要全程跟進(jìn)。這期間，得跟團(tuán)隊(duì)成員保持溝通，明確各自分工，不然容易出岔子。
對(duì)于硬件設(shè)備，也得定期檢查保養(yǎng)，像服務(wù)器、交換機(jī)之類(lèi)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修更換。另外，還得整理好各種文檔資料，包括操作手冊(cè)、故障排查指南什么的，方便以后查閱。要是碰到緊急情況，比如系統(tǒng)崩潰了，就得迅速反應(yīng)，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。
不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)有點(diǎn)疏忽，比如把“網(wǎng)絡(luò)配置”寫(xiě)成“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”，雖然差別不大，但仔細(xì)看的話(huà)還是能發(fā)現(xiàn)。還有些地方可能會(huì)漏掉細(xì)節(jié)，像提到權(quán)限管理時(shí)，忘記強(qiáng)調(diào)定期審核用戶(hù)權(quán)限的重要性。其實(shí)這類(lèi)工作挺繁瑣的，得時(shí)刻留意各種小環(huán)節(jié)，不然很容易出紕漏。
有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)比較急，就得加班加點(diǎn)趕進(jìn)度。記得有一次接到通知說(shuō)某個(gè)重要會(huì)議需要用到新的視頻會(huì)議系統(tǒng)，結(jié)果時(shí)間特別緊，從選型到部署只給了兩天時(shí)間。當(dāng)時(shí)就得抓緊協(xié)調(diào)供應(yīng)商，同時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，最后總算按時(shí)完成了任務(wù)。這種事情多了去了，所以平時(shí)得多積累經(jīng)驗(yàn)，遇到類(lèi)似的情況就不會(huì)手忙腳亂。
【第3篇】呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責(zé)內(nèi)容怎么寫(xiě)100字
1.根據(jù)客戶(hù)需求，制定呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施方案。
2.負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施，控制項(xiàng)目質(zhì)量、成本與進(jìn)度并參與驗(yàn)收。
3.跟蹤外包對(duì)象工程實(shí)施，評(píng)估外包工作質(zhì)量。
4.根據(jù)服務(wù)條款要求進(jìn)行售后服務(wù)與障礙處理。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)18人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體工作環(huán)境和需求。比如呼叫中心系統(tǒng)工程師這個(gè)職位，日常工作就是維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定，確?？蛻?hù)電話(huà)能順利接通。平時(shí)要熟悉各種設(shè)備，像交換機(jī)、服務(wù)器之類(lèi)的，遇到故障就得趕緊排查，不能耽誤業(yè)務(wù)。
有時(shí)候接到新的項(xiàng)目，需要配合團(tuán)隊(duì)做些前期準(zhǔn)備，比如測(cè)試線(xiàn)路連接情況，確保所有硬件都正常運(yùn)作。這活兒挺考驗(yàn)?zāi)托?，得仔?xì)檢查每一處細(xì)節(jié)，不然出了問(wèn)題就麻煩了。還有，要定期給同事們培訓(xùn)新功能，讓大家知道怎么用最新的軟件版本，這樣工作效率才能提高。
跟其他部門(mén)的溝通也很重要，特別是跟市場(chǎng)部那邊，他們要是有活動(dòng)，得提前做好技術(shù)支持。要是碰到緊急情況，比如系統(tǒng)崩潰，就得立刻行動(dòng)，不能拖著不管。畢竟客戶(hù)體驗(yàn)是頭等大事，出了差錯(cuò)影響可不小。
不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到一些小意外，像是文檔記錄沒(méi)及時(shí)更新，結(jié)果同事問(wèn)起來(lái)還得臨時(shí)找資料，這就有點(diǎn)麻煩了。所以平時(shí)得養(yǎng)成好習(xí)慣，重要的信息都記下來(lái)，方便以后查。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
別忘了關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，看看有沒(méi)有新技術(shù)可以引入到現(xiàn)有的系統(tǒng)里。這不僅能提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，還能給公司帶來(lái)額外的價(jià)值。不過(guò)有些技術(shù)可能預(yù)算有限，這時(shí)候就需要好好權(quán)衡利弊，看看是否值得投入。
【第4篇】呼叫中心員工崗位職責(zé)內(nèi)容怎么寫(xiě)50字
接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)短信、e-mail，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，解答客戶(hù)的疑難問(wèn)題。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)76人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的崗位性質(zhì)來(lái)定。比如呼叫中心員工這個(gè)崗位，主要就是接電話(huà)處理客戶(hù)的問(wèn)題。一開(kāi)始，得說(shuō)清楚員工需要做什么，比如接聽(tīng)電話(huà)，這肯定是基本的工作內(nèi)容。還有就是記錄客戶(hù)的反饋，這個(gè)也很重要，畢竟客戶(hù)提的意見(jiàn)可能就是改進(jìn)的方向。
接著就是一些具體的操作流程了，像是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)來(lái)跟客戶(hù)交流。這一步要是搞錯(cuò)了，就可能影響到客戶(hù)的體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻?hù)不滿(mǎn)意。另外，還得負(fù)責(zé)跟進(jìn)一些投訴或者咨詢(xún)的情況，確保這些問(wèn)題都能得到妥善解決。這里有個(gè)小細(xì)節(jié)要注意，有些時(shí)候客戶(hù)的情緒會(huì)比較激動(dòng)，這時(shí)候就需要員工有足夠的耐心去安撫，不然很容易讓事情變得更復(fù)雜。
然后，就是關(guān)于資料整理這部分工作了。每次通話(huà)結(jié)束后，都需要把相關(guān)的資料錄入系統(tǒng)，這一步不能馬虎，因?yàn)檫@些資料后續(xù)可能會(huì)被用來(lái)分析客戶(hù)需求，或者是作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。有時(shí)候可能會(huì)遇到一些特殊情況，比如客戶(hù)的信息填寫(xiě)不完整，這就需要員工主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)信息，而不是直接忽略掉。
還有一點(diǎn)別忘了，就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。呼叫中心的工作很多時(shí)候不是一個(gè)人就能完成的，需要和其他同事配合好。比如說(shuō)某個(gè)員工手頭的事情太多忙不過(guò)來(lái)，其他同事就應(yīng)該幫忙分擔(dān)一下，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率才能提高。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中也可能會(huì)發(fā)生點(diǎn)小摩擦，畢竟人跟人相處難免會(huì)有意見(jiàn)不合的時(shí)候，這時(shí)候就需要大家多溝通，找到一個(gè)平衡點(diǎn)。
最后就是關(guān)于培訓(xùn)這一塊了。新來(lái)的員工肯定對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，所以老員工就有責(zé)任帶一帶新人，教他們?cè)趺磻?yīng)對(duì)各種情況。不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到那種剛?cè)肼殯](méi)多久就覺(jué)得自己什么都懂的新員工，這種情況下就需要領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提醒，讓他們明白還有很多東西需要學(xué)習(xí)。
【第5篇】呼叫中心人員崗位職責(zé)怎么寫(xiě)100字
崗位要求:
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷;
2、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、思路清晰、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、善于與人溝通，有較好的客服意識(shí);
3、有相關(guān)400熱工作經(jīng)驗(yàn)者佳。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)48人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)自己對(duì)這個(gè)工作的理解，還有公司具體的需求來(lái)寫(xiě)。像呼叫中心人員這活兒，主要就是接電話(huà)、處理客戶(hù)的問(wèn)題，還得記好每次通話(huà)的情況。這工作聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真做起來(lái)，細(xì)節(jié)挺多的。比如，接到電話(huà)后，要能迅速判斷客戶(hù)的問(wèn)題是什么，然后給出合適的解答，要是遇到解決不了的，就該及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)的同事。
每天上班第一件事，得檢查一下自己的設(shè)備，確保耳機(jī)、話(huà)機(jī)什么的都正常工作。要是設(shè)備出了問(wèn)題，客戶(hù)那邊等著急了，那事就麻煩了。平時(shí)還得多留意客戶(hù)的反饋，把那些常見(jiàn)的問(wèn)題整理出來(lái)，這樣下次遇到類(lèi)似情況就能更快應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，有時(shí)候忙起來(lái)，可能記不太清每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)需求，這就需要自己養(yǎng)成習(xí)慣，每次通話(huà)結(jié)束前，簡(jiǎn)單做個(gè)記錄。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
呼叫中心的工作節(jié)奏很快，有時(shí)候一個(gè)接一個(gè)的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，感覺(jué)腦袋都要炸了。所以，除了處理好業(yè)務(wù)本身，還得學(xué)會(huì)給自己減壓。比如，趁著空閑時(shí)間喝口水、深呼吸一下。要是覺(jué)得狀態(tài)不好，就別硬撐著，不然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。不過(guò)有時(shí)候，因?yàn)槭虑樘?，難免會(huì)漏掉一些重要的細(xì)節(jié)，這時(shí)候就得靠平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)去補(bǔ)救。
跟同事之間的溝通也很重要。遇到復(fù)雜的情況，一個(gè)人搞不定，就要找別人幫忙。有時(shí)候，大家意見(jiàn)不統(tǒng)一，就會(huì)有點(diǎn)小摩擦，這時(shí)候得冷靜下來(lái)好好商量，別意氣用事。畢竟大家目標(biāo)是一致的，都是為了做好服務(wù)嘛。
【第6篇】純接聽(tīng)客服呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫(xiě)200字
職位描述
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站商戶(hù)信息的維護(hù)及網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的維護(hù);
2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品所需信息的采集、錄入與審核工作;
3、負(fù)責(zé)為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。
職位要求
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷;
2、有責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，踏實(shí)穩(wěn)定，并有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通能力;
3、良好的語(yǔ)言及文字表達(dá)能力，執(zhí)行力強(qiáng);
4、熟悉microsoft office辦公自動(dòng)化軟件，熟練使用各種辦公軟件和辦公設(shè)備。
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)31人覺(jué)得有用
做客服崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的大方向弄清楚。比如這個(gè)純接聽(tīng)客服呼叫中心的工作，重點(diǎn)就是接電話(huà)，這跟別的客服還不太一樣。你得想想，接到電話(huà)后第一步要做什么，是問(wèn)候客戶(hù)還是直接問(wèn)需求？這一步要是沒(méi)想好，后面的工作可能就亂套了。
再比如，處理客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，得知道哪些問(wèn)題是能當(dāng)場(chǎng)解決的，哪些需要轉(zhuǎn)給其他部門(mén)。這部分內(nèi)容寫(xiě)的時(shí)候，最好結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)之前遇到過(guò)一個(gè)客戶(hù)投訴產(chǎn)品有問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我是怎么快速判斷是物流原因還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的。這樣寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容會(huì)更有說(shuō)服力。
有些細(xì)節(jié)特別重要，像記錄客戶(hù)的反饋，這是很重要的環(huán)節(jié)。我有一次就因?yàn)闆](méi)記清楚客戶(hù)的具體情況，結(jié)果后續(xù)跟進(jìn)的時(shí)候鬧了笑話(huà)。不過(guò)這種小問(wèn)題是可以避免的，只要在寫(xiě)職責(zé)的時(shí)候把這些細(xì)節(jié)都列出來(lái)就行。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
溝通技巧也不能忽略。很多時(shí)候，客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)不是單純?yōu)榱送对V，他們的情緒可能不太好，這時(shí)候就需要我們用一些安撫的話(huà)術(shù)。這部分內(nèi)容寫(xiě)起來(lái)就得多結(jié)合實(shí)際案例了，比如有一次客戶(hù)特別生氣，我是怎么一步步讓他平靜下來(lái)的。
還有個(gè)需要注意的地方，就是關(guān)于工作效率的提升。作為客服，時(shí)間管理很重要，不能老是在一個(gè)客戶(hù)身上耗太多時(shí)間。所以寫(xiě)這部分職責(zé)時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下如何高效處理多個(gè)任務(wù)，比如設(shè)置優(yōu)先級(jí)之類(lèi)的。當(dāng)然，這些方法也不是一蹴而就的，得慢慢摸索適合自己的方式。
小編友情提醒：
記得要把崗位的安全責(zé)任也寫(xiě)進(jìn)去。比如保護(hù)客戶(hù)的信息安全，這可是大事。我之前見(jiàn)過(guò)有的同事不太注意這一點(diǎn)，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)。所以在這方面，職責(zé)里一定要明確寫(xiě)明相關(guān)的規(guī)定和要求，這樣既能保護(hù)公司利益，也能保障客戶(hù)的權(quán)益。
【第7篇】呼叫中心坐席崗位工作職責(zé)怎么寫(xiě)650字
崗位:呼叫中心坐席(包括回訪(fǎng))
崗位描述:
通過(guò)電話(huà)方式，指導(dǎo)byd員工解決it設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意。
通過(guò)電話(huà)方式，受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶(hù)界面工作，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。
崗位要求:
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè);
2、可以熟練獨(dú)立完成pc的組裝;熟悉oa辦公設(shè)備設(shè)備的使用(如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等);熟悉windows(98/*p/dos)的安裝和使用;熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除;熟悉常用工具軟件和主板bios的常規(guī)設(shè)置等;熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障;
3、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;聽(tīng)打錄入速度在50字/分鐘以上;
4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶(hù)意識(shí)強(qiáng);
5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時(shí)間8:00――21:00);
6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
崗位:質(zhì)檢
崗位描述:
1、協(xié)助制定呼叫中心電話(huà)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話(huà)質(zhì)量。
3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。
4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;
5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。
崗位要求:
1.大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng);
2.熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn);
3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力;
4.一年以上電話(huà)中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳;
5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力;
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)86人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和公司的需求。比如說(shuō)呼叫中心坐席這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，解答客戶(hù)的問(wèn)題。聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單吧？其實(shí)這里面學(xué)問(wèn)大著呢。坐席需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能快速準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。要是遇到復(fù)雜一點(diǎn)的情況，還得記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。
有時(shí)候客戶(hù)的情緒不太好，這就考驗(yàn)坐席的溝通技巧了。既要安撫客戶(hù)情緒，又要解決問(wèn)題，這可不是件容易的事。所以，寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓坐席明白他們不僅僅是在接電話(huà)，更像是在維護(hù)公司形象。如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，說(shuō)不定還能帶來(lái)回頭客呢。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
坐席還需要定期整理通話(huà)記錄，這很重要。有些細(xì)節(jié)可能當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)什么，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)特別關(guān)鍵。比如某個(gè)客戶(hù)反復(fù)提到的問(wèn)題，可能是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的一個(gè)小漏洞。要是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，就能避免更多的投訴。
每個(gè)公司可能都有自己的特殊要求。像有的公司會(huì)要求坐席在空閑時(shí)間做一些培訓(xùn)，提升自己的專(zhuān)業(yè)水平。還有的公司可能會(huì)有績(jī)效考核，根據(jù)接線(xiàn)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度打分。寫(xiě)職責(zé)的時(shí)候，把這些都考慮進(jìn)去，能讓員工清楚自己的努力方向。
有時(shí)候?qū)憱|西，難免會(huì)有疏漏。像我剛才寫(xiě)的時(shí)候，就差點(diǎn)忘記提到坐席還需要遵守保密協(xié)議。畢竟客戶(hù)的信息都是隱私，泄露出去后果很?chē)?yán)重。這事雖然重要，但也不是非要單獨(dú)列出來(lái)不可，只要稍微提一下就行。
【第8篇】信息呼叫中心崗位職責(zé)怎么寫(xiě)450字
呼叫中心服務(wù)專(zhuān)員-信息技術(shù)支持 畢馬威中國(guó) kpmg china 畢馬威華振會(huì)計(jì)師事務(wù)所(特殊普通合伙)上海分所，上海畢馬威華振，畢馬威中國(guó) kpmg china，畢馬威華振，畢馬威華振會(huì)計(jì)師 responsibilities
- attend service desk hotline
- provide front line it support
- respond to service call and user inquiries
- assist in it service and application roll-out， hardware / software asset procurement and management
basic requirements
- diploma holder or above
- good knowledge of microsoft windows os and office applications
- proven collaborative team working
- initiative with the ability to work under pressure to meet urgent deadlines
- excellent communication and interpersonal skills
- a good command of mandarin， cantonese and english
工作職責(zé)
- 接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)
- 提供前端信息技術(shù)支持
- 回復(fù)服務(wù)熱線(xiàn)和用戶(hù)查詢(xún)
- 協(xié)助信息服務(wù)和技術(shù)應(yīng)用的開(kāi)展、硬件及軟件資產(chǎn)的采購(gòu)和管理
基本要求
- 大專(zhuān)或以上學(xué)歷
- 熟悉microsoft windows操作系統(tǒng)和office軟件應(yīng)用
- 具備團(tuán)隊(duì)精神
- 工作積極主動(dòng)，能承擔(dān)一定的工作壓力
- 優(yōu)秀的溝通能力和人際關(guān)系處理技巧
- 良好的中英文溝通能力
書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)83人覺(jué)得有用
寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的具體內(nèi)容弄清楚。像信息呼叫中心這個(gè)崗位，每天都要跟客戶(hù)打交道，接電話(huà)、解答問(wèn)題、處理投訴什么的，這些都是基本的工作內(nèi)容。把這些事情列出來(lái)的時(shí)候，最好能具體點(diǎn)，比如接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，確保在鈴響三聲內(nèi)接起，這樣就顯得很專(zhuān)業(yè)。還有就是記錄客戶(hù)的反饋信息，這一步特別重要，因?yàn)楹罄m(xù)可能要用到這些資料。
有時(shí)候，呼叫中心還要負(fù)責(zé)一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，像查詢(xún)賬戶(hù)余額、修改密碼之類(lèi)的。這部分工作其實(shí)挺考驗(yàn)?zāi)托牡模驗(yàn)榭蛻?hù)可能會(huì)問(wèn)各種稀奇古怪的問(wèn)題。要是能提前準(zhǔn)備一份常見(jiàn)問(wèn)題清單，那效率就會(huì)高很多。另外，遇到復(fù)雜的情況，就需要向上級(jí)匯報(bào)了，這里需要注意的是，匯報(bào)的時(shí)候得把事情說(shuō)清楚，不能含含糊糊，不然會(huì)影響后續(xù)的處理速度。
在呼叫中心工作，溝通技巧很重要。不僅要能聽(tīng)明白客戶(hù)的需求，還得會(huì)表達(dá)自己的意思。比如，當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，要先安撫他們的情緒，然后再解決問(wèn)題。這中間就需要掌握一定的說(shuō)話(huà)藝術(shù)，不能太生硬，也不能太敷衍。有時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)抱怨服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)候就得認(rèn)真傾聽(tīng)，記下關(guān)鍵點(diǎn)，然后盡快給出解決方案。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
呼叫中心的工作量通常比較大，一個(gè)人一天可能要接幾十甚至上百個(gè)電話(huà)。所以在安排工作的時(shí)候，得合理分配任務(wù)，避免員工過(guò)度勞累。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)時(shí)間段電話(huà)特別多，可以考慮增加人手，或者調(diào)整班次。這樣既能保證服務(wù)質(zhì)量，也能提高員工的工作滿(mǎn)意度。
有時(shí)候，呼叫中心還會(huì)涉及到數(shù)據(jù)分析，比如統(tǒng)計(jì)通話(huà)時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分之類(lèi)的。這些數(shù)據(jù)對(duì)于改進(jìn)服務(wù)流程很有幫助。不過(guò)，在做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，要注意保護(hù)客戶(hù)的隱私，不能泄露敏感信息。此外，定期組織培訓(xùn)也很有必要，可以讓員工了解最新的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣就能更好地為客戶(hù)提供幫助。
