書寫經(jīng)驗67人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先搞清楚這個職位到底要做哪些事情。比如說客服中心總監(jiān)，他肯定得負責整個客服團隊的工作，包括人員管理、培訓(xùn)計劃制定什么的。還有，日常工作中的問題處理也不能落下，像客戶投訴之類的，都得及時跟進解決。

平時工作中，得熟悉公司現(xiàn)有的服務(wù)流程，看看哪里有問題就改進。要是發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度不好，那就要想辦法提升他們的業(yè)務(wù)能力，不然長期下去會影響公司的形象。另外，每個月還得統(tǒng)計一下客戶的反饋情況，分析下大家對服務(wù)滿不滿意，這樣能知道自己的工作有沒有達到預(yù)期效果。

有時候會碰到一些突發(fā)狀況，像系統(tǒng)故障，緊急事件處理，這時候就得迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)各方資源去解決問題。別忘了，還要定期向上級匯報工作進展，這很重要，能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你們部門的情況。

其實寫這些職責的時候，還可以結(jié)合具體的企業(yè)文化。如果公司特別注重創(chuàng)新，那可能就需要在職責里強調(diào)推動新服務(wù)項目的開發(fā)；要是公司比較傳統(tǒng)，那就側(cè)重于維持現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定。當然，寫的時候不用太死板，靈活一點，把關(guān)鍵點都說清楚就行。

需要注意的是，有時候?qū)懙臅r候會因為手快，把“負責日常事務(wù)”寫成“負責日常管理”，雖然差別不大，但還是要仔細檢查下。還有，別光顧著寫大方向，具體到某些細節(jié)也很必要，比如具體的考核指標什么的，這樣能讓下屬知道該怎么去做。

書寫注意事項：

要是想讓職責看起來更專業(yè)，可以適當加入些行業(yè)術(shù)語。比如提到績效評估時，可以用“kpi監(jiān)控”來替代簡單的“業(yè)績考核”。不過，術(shù)語不能濫用，太多了反而讓人看不懂。還有就是，寫的時候最好能參考下同類型崗位的職責描述，這樣能有個大致的框架，不至于漏掉重要的內(nèi)容。

書寫經(jīng)驗25人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先搞清楚這個崗位到底是干嘛的，不然寫出來的東西就空洞。像客服中心物業(yè)助理，這工作聽起來簡單，但其實涉及面挺廣。首先要明確的是，這份工作主要就是協(xié)助管理物業(yè)相關(guān)的事宜，包括日常巡查，處理一些業(yè)主的問題，還有跟其他部門協(xié)調(diào)什么的。如果沒弄明白這些，很容易漏掉重要的內(nèi)容。

比如，崗位職責里肯定得提到負責小區(qū)里的環(huán)境衛(wèi)生檢查，這是基本的工作內(nèi)容之一。要是寫成“確保小區(qū)干凈整潔”，這樣顯得太籠統(tǒng)了。實際上，應(yīng)該具體到每天都要去各個角落看看有沒有垃圾堆積，綠化帶是不是有人亂扔?xùn)|西之類的。再比如設(shè)備維護這部分，不能只寫“負責設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)”，得細化到具體的任務(wù)，像電梯故障報修，供水系統(tǒng)檢查，這些都是日常工作的一部分。

有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)自己思路有點亂，比如剛寫了巡查事項，又突然跳到接待來訪客戶，這中間可能缺少個過渡。這時候就需要停下來整理一下順序，別急著往下寫。寫的時候最好能結(jié)合實際場景，想象自己就在現(xiàn)場，這樣寫出來的內(nèi)容才不會顯得生硬。

還有一點需要注意，有些細節(jié)容易被忽略。像文件歸檔這類看似不起眼的事情，其實也很重要。如果寫成“做好文件管理工作”，這樣的描述就太模糊了。應(yīng)該明確指出需要定期整理各類文檔，分類存放，方便日后查閱。另外，對于突發(fā)事件的處理也不能遺漏，比如突然接到投訴電話，怎么快速響應(yīng)，誰來負責跟進這些問題，都得交代清楚。

有時候?qū)懙胶竺鏁l(fā)現(xiàn)前面的內(nèi)容有些矛盾，比如前面說要保持環(huán)境清潔，后面又提到允許臨時堆放雜物，這就需要修改一下措辭了。當然，這種時候也可能是腦子一時轉(zhuǎn)不過彎來，寫完后回頭看看就能發(fā)現(xiàn)問題所在。

寫崗位職責的時候，除了上述幾點，還要注意語言表達不能太死板。比如，不能光是列出一堆任務(wù)清單，偶爾穿插些鼓勵性質(zhì)的話，會讓整個文檔看起來更有溫度。像“努力提升服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境”，這樣的句子就不錯，既能激勵員工，也能體現(xiàn)公司理念。

小編友情提醒：

寫完之后最好找個熟悉業(yè)務(wù)的人幫忙看看，他們往往能發(fā)現(xiàn)一些你沒注意到的小問題。畢竟一個人寫難免會有疏漏，多個人一起琢磨才能更完善。

書寫經(jīng)驗54人覺得有用

寫崗位職責的時候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和崗位需求，不能太籠統(tǒng)。像項目服務(wù)處客服中心的職員，他們的工作肯定離不開接聽電話、處理客戶咨詢和投訴之類的事。不過光寫這些還不夠，還得體現(xiàn)專業(yè)性，比如提到需要熟悉公司的業(yè)務(wù)流程，這樣才能更好地解答客戶的疑問。

有時候?qū)憤徫宦氊?，可能會因為疏忽漏掉一些重要的細?jié)。比如，客服中心的職員不僅要負責日常的服務(wù)工作，還應(yīng)該參與一些簡單的數(shù)據(jù)分析，看看哪些問題是客戶經(jīng)常反映的，這樣就能提前做好應(yīng)對準備。要是只寫到接聽電話和處理投訴，就顯得有點片面了。

書寫注意事項：

崗位職責里最好能提到一點團隊協(xié)作的重要性。客服中心的工作不是單打獨斗，很多時候需要和其他部門配合，比如跟技術(shù)部門溝通解決客戶的技術(shù)問題。如果只強調(diào)個人的工作內(nèi)容，就可能忽略了整體的工作協(xié)調(diào)。

崗位職責里還可以加入一些軟技能的要求，比如良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。畢竟，客服面對的是形形色色的客戶，沒有好的溝通技巧，很難把事情處理好。要是只寫具體的任務(wù)而忽略這些軟實力，那職責描述就顯得干巴巴的。

再就是要注意語言表達的準確性，別寫得太模糊。像“負責客戶服務(wù)相關(guān)工作”這樣的表述就太寬泛了，不如具體點說“負責接聽客戶來電，記錄并反饋客戶需求”。不過有時候?qū)懙臅r候可能會不小心用錯詞，比如把“接聽”寫成“接收”，雖然意思差不多，但仔細看的話還是能發(fā)現(xiàn)差別。

小編友情提醒：

崗位職責最好能結(jié)合實際情況調(diào)整，不能照搬別人的模板。每個公司的情況不一樣，寫出來的職責也該有所區(qū)別。要是完全套用別人的格式，就失去了崗位職責的意義。

書寫經(jīng)驗53人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把工作的具體內(nèi)容梳理清楚。比如說客服中心前臺接待員這個崗位，每天要面對各種各樣的客戶，接聽電話是最基本的工作。接聽電話的時候要注意態(tài)度熱情，聲音清晰，說話的速度也不能太快，不然客戶聽不清楚容易產(chǎn)生誤會。還有就是記錄客戶需求，這一步特別重要，要是記錯了或者漏記了什么，可能就會導(dǎo)致后續(xù)處理問題的時候出狀況。

書寫注意事項：

接待員還需要負責一些簡單的業(yè)務(wù)咨詢，像查詢賬戶信息之類的。這就要求對公司的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的了解，不能一問三不知，那樣會讓客戶覺得不專業(yè)。遇到復(fù)雜的問題，接待員應(yīng)該及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門，而不是自己胡亂回答，這樣可能會誤導(dǎo)客戶。不過有時候接待員可能會因為緊張或者疏忽，把客戶的訴求理解錯了，這種情況就需要在工作中多加注意，平時加強培訓(xùn)。

除了接聽電話和解答咨詢，前臺接待員還承擔著引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的任務(wù)。如果客戶需要到柜臺辦理業(yè)務(wù)，接待員就得指引他們?nèi)フ_的窗口，有時候窗口位置不太好找，接待員就得耐心地描述路線，甚至親自帶過去。要是接待員不熟悉布局，自己都搞不清方向，那肯定會影響工作效率。還有就是處理一些突發(fā)情況，比如客戶情緒激動，這時候接待員得保持冷靜，安撫客戶的情緒，不能跟客戶爭執(zhí)起來，否則事情只會變得更糟。

工作標準這部分也得寫清楚，像是規(guī)定接聽電話的時間限制，一般要求響鈴三聲內(nèi)必須接聽，超過這個時間就可能讓客戶感到不耐煩。還有就是通話結(jié)束后的禮貌用語，不能隨便掛斷電話，得說再見之類的。另外，接待員每天的工作量也需要量化，比如一天至少要接聽多少個電話，處理多少條咨詢信息，這些都可以作為考核的標準。當然，有時候?qū)憱|西的時候可能會不小心遺漏某些細節(jié)，這都是難免的，只要事后及時補充完善就行。

書寫經(jīng)驗40人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把具體的工作內(nèi)容搞清楚，不然寫出來的東西就會顯得空洞。像客服中心這個崗位，最基本的就是接聽客戶電話，處理客戶的投訴建議什么的。平時，要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣在回答客戶問題的時候才能底氣十足。還有就是，每次跟客戶交流完，最好都做個記錄，方便以后跟進。

有時候，工作上難免會遇到一些特殊情況，比如說有些客戶特別難纏，這時候就得沉住氣，耐心一點去溝通。如果實在解決不了的問題，那就要及時向上級匯報，別自己硬扛著，那樣容易出岔子。當然，除了處理日常事務(wù)，還得定期整理匯總一些數(shù)據(jù)，看看哪里的服務(wù)質(zhì)量出了問題，好針對性地改進。

書寫注意事項：

客服中心的工作節(jié)奏挺快的，一天下來可能接幾十上百個電話，所以得提前做好心理準備。要是覺得壓力太大，可以跟同事多交流交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)一下。還有，千萬別忘了禮貌用語，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)，雖然有時候真的挺累的，但態(tài)度還是要保持好。

其實，寫崗位職責的時候，最重要的還是要把自己的工作重點突出出來，不能太籠統(tǒng)。像什么接聽電話、記錄反饋、解決問題之類的，這些都得寫得具體點。不過有時候?qū)懼鴮懼?，可能會忘記前面寫了什么，結(jié)果后面又重復(fù)了前面的內(nèi)容，這種情況也挺常見的。不過只要心里有個大致的方向，就不會差太多。

書寫經(jīng)驗37人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先搞清楚這個崗位到底干什么。比如說呼叫中心客服專員，這活兒肯定就是接電話，解答客戶的各種疑問，幫他們解決問題唄。這部分工作可能包括記錄客戶反饋的問題，還有跟進處理進度之類的。要是客戶遇到什么技術(shù)難題，那還得幫忙聯(lián)系技術(shù)人員解決。

不過，寫的時候得具體點，不能太籠統(tǒng)。像剛才說的記錄客戶反饋，就得詳細一點，比如需要記錄客戶的名字、聯(lián)系方式，還有具體是什么問題。要是能加上一些例子就更好了，像“接聽來電后需在三分鐘內(nèi)完成初步問題定位”。這樣寫起來更有操作性，別人看了就知道該怎么做。

至于客戶咨詢熱線專員，除了接電話，可能還需要做一些數(shù)據(jù)分析的工作。比如統(tǒng)計每天接到的電話數(shù)量，看看哪些問題是高頻出現(xiàn)的。這部分內(nèi)容也可以寫進去，但別忘了加上一點細節(jié)，比如說“每周匯總一次常見問題，并提交給上級審核”。這樣寫顯得更專業(yè)些。

再來說說職位要求吧。這個得根據(jù)實際需求來定，但也不能太死板。像學(xué)歷要求，一般大專以上就差不多了，要是業(yè)務(wù)特別復(fù)雜的話，本科可能更合適。技能方面，肯定得會用辦公軟件，像excel、word這些都得熟練掌握。溝通能力也得強，畢竟整天跟人打交道，說話得讓人聽著舒服才行。

不過有時候?qū)懙臅r候容易忽略一些小細節(jié)。比如寫到溝通能力的時候，最好能具體一點，像是“能夠用通俗易懂的語言解釋復(fù)雜的概念”。這樣寫起來就更實在，面試官一看就知道你是不是真的懂行。還有就是不要忘了提到責任心，畢竟面對客戶的投訴或者不滿，得沉住氣去處理，不能一遇到事就亂了陣腳。

寫完之后，最好還能找?guī)讉€同事看看，聽聽他們的意見。有時候自己寫的東西，自己看不出來毛病，但旁人一眼就能看出哪里不太對勁。比如把“接聽率”寫成了“接聽率”，雖然意思一樣，但還是會被細心的人注意到。所以多檢查幾遍總是沒錯的。

書寫經(jīng)驗53人覺得有用

寫崗位職責的時候，得結(jié)合具體的工作場景，像物業(yè)公司項目客服中心這樣的崗位，就該從日常事務(wù)出發(fā)，描述清楚具體負責的事情。一開始，就得把核心工作交代明白，比如說接待客戶，這肯定是少不了的，每天面對形形色色的問題，大到房屋維修，小到停車收費，都得耐心處理。還有，就是跟進業(yè)主的需求，有些事情不是打個電話就能解決的，可能需要跑幾趟才能搞定，這期間就要保持聯(lián)系，及時反饋進展。

書寫注意事項：

客服中心還涉及一些文件管理的事，像收發(fā)函件，整理檔案，這些看起來不起眼的小事，其實都很重要。特別是函件，得確保每份都送到正確的人手里，不能搞混了。至于檔案，平時看著沒什么用，一旦出了問題，就是重要的依據(jù)。不過有時候忙起來，可能會忘記歸檔的時間，這就得自己多提醒下自己，別等到領(lǐng)導(dǎo)檢查的時候才發(fā)現(xiàn)遺漏。

再說了，跟其他部門協(xié)調(diào)也是客服的一大任務(wù)，物業(yè)，涉及到水電維修、綠化養(yǎng)護什么的，哪樣都離不開配合。要是溝通不到位，出了差錯，麻煩就大了。所以，客服人員得學(xué)會靈活應(yīng)變，遇到突發(fā)情況，能迅速找到相關(guān)部門解決，不能光等著上面指示。當然，有時候因為溝通不暢，可能會出現(xiàn)誤會，這時候就需要多解釋幾句，把事情的來龍去脈說清楚。

有時候客服會接到投訴電話，這就考驗?zāi)托牧?。有的業(yè)主脾氣急，說話也不太客氣，這時候千萬不能急躁，得冷靜應(yīng)對，先把問題聽明白，再想辦法解決。要是情緒上來，跟業(yè)主頂嘴，那可就麻煩了，不僅事情沒解決，還可能引發(fā)更大的矛盾。不過，有時候接電話太多，腦子也會亂，偶爾可能會記錯事情，這種情況就得多核對幾次，別給業(yè)主留下壞印象。

小編友情提醒：

客服中心的工作看似瑣碎，但每一項都很關(guān)鍵。只要用心去做，把每個環(huán)節(jié)都落實到位，就能讓業(yè)主滿意，也能為公司贏得口碑。

書寫經(jīng)驗73人覺得有用

物業(yè)中心高級客服助理的崗位職責該怎么寫？這事挺講究實際經(jīng)驗的。比如，你得先把工作內(nèi)容大致想明白，像是處理業(yè)主投訴，跟進維修進度這類具體的事。然后，把這些事用簡練的話表達出來，別太啰嗦，不然看的人頭都大了。

比如，你可以這么寫：“負責接待來訪客戶，解答各類咨詢問題，確保服務(wù)態(tài)度熱情周到?！边@樣的句子既明確了工作內(nèi)容，也帶點職業(yè)規(guī)范的意思。不過有時候?qū)懙臅r候可能沒注意到，有些詞用得不太精準，像“確?！边@個詞其實有點絕對化了，要是改成“努力保持”就更貼合實際情況了。

再比如，“協(xié)助部門主管完成日常管理工作，包括文件整理歸檔、會議記錄等?！边@里頭“協(xié)助”這個詞倒是很到位，不過寫的時候可能忘了加上一點細節(jié)，比如具體哪些文件需要整理，或者是會議記錄要重點記些什么，這樣就顯得有點空泛了。

另外還有一點需要注意，就是要把崗位職責寫得有針對性些。像“監(jiān)督保潔人員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并督促整改”，這句話就很實用，不過寫的時候可能漏掉了“保潔區(qū)域”的描述，這就讓職責范圍看起來模糊了些。

再補充個例子，“負責社區(qū)活動策劃與執(zhí)行，營造和諧鄰里氛圍?！边@句話聽起來不錯，但寫的時候可能沒考慮到細節(jié)，比如活動類型可以再多一些具體描述，像親子活動、節(jié)日慶祝之類的，這樣才更有操作性。