書寫經(jīng)驗65人覺得有用

服務(wù)售后崗位職責(zé)怎么寫，這個問題其實挺復(fù)雜的。每個公司的情況都不一樣，像我們單位，服務(wù)售后這塊的職責(zé)就寫得比較細致，但也不是特別復(fù)雜。我剛接手的時候，看了以前的版本，覺得有些地方寫得挺模糊，比如“負責(zé)客戶反饋的處理”，這話說得沒錯，但太籠統(tǒng)了。

后來我就想了個辦法，把具體的工作一點點拆開。比如，首先要明確客戶是誰，是個人用戶還是企業(yè)用戶，不同的對象處理方式肯定不一樣。然后就是具體的流程，像接收到投訴后第一步做什么，第二步又是什么，這個得列清楚。還有，維修設(shè)備時要用到的一些專業(yè)工具和材料也要注明，不然員工都不知道該準(zhǔn)備什么。

記得有一次，我寫到“確保客戶滿意度達到90%以上”，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)看了說太絕對了，改成“努力提高客戶滿意度”。我覺得他的話也有道理，畢竟百分百滿意很難做到，但也不能完全放棄這個目標(biāo)。所以后來改成了“提升客戶滿意度至更高水平”。

書寫注意事項：

寫崗位職責(zé)的時候，最好能結(jié)合實際工作中的例子。比如，有一次一個客戶反映產(chǎn)品有問題，我們不僅要記錄下他的聯(lián)系方式和問題描述，還要安排技術(shù)人員上門查看。如果問題是產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的，那就需要啟動召回程序。要是客戶自身使用不當(dāng)引起的，就得耐心解釋并指導(dǎo)正確操作方法。

有時候?qū)懚嗔司蜁l(fā)現(xiàn)，有些職責(zé)其實是重復(fù)的。像“定期回訪客戶”和“收集客戶意見”這兩條，其實可以合并一下。不過當(dāng)時寫的時候沒注意到，后來才發(fā)現(xiàn)有點多余。還有，“保持與各部門溝通”這條也寫了好幾次，一次是在協(xié)調(diào)資源方面，一次是在匯報工作進展方面，其實都是差不多的意思。

書寫經(jīng)驗60人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得根據(jù)自己對工作的理解來寫，不能太籠統(tǒng)。像空壓機售后服務(wù)工程師這個崗位，主要就是負責(zé)售后這塊的工作，像是客戶那邊機器出了問題，得第一時間趕到現(xiàn)場去處理，這是一塊。還有就是平時要對客戶進行一些技術(shù)指導(dǎo)，比如設(shè)備的操作、維護保養(yǎng)之類的，這部分也挺重要的。

具體來說，接到客戶的報修電話后，就得趕緊聯(lián)系客戶了解具體情況，看看是不是真的出了問題，要是真有問題的話，就安排人手去現(xiàn)場檢查維修。要是維修過程中發(fā)現(xiàn)需要更換零件什么的，還得及時跟公司反饋，確保能盡快給客戶解決問題。另外，每次維修完之后，都要做好記錄，包括故障原因、解決方法之類的，這樣以后遇到類似的問題就能更快找到解決方案。

有時候客戶可能對設(shè)備的操作不太熟悉，這時候就需要耐心地教他們，從最基本的開始講起，比如開機前的準(zhǔn)備工作、日常檢查事項，還有一些常見的故障排查方法。要是客戶買了新設(shè)備，最好能安排一次培訓(xùn)，詳細講解設(shè)備的功能、操作流程以及注意事項，這樣能讓客戶更好地使用設(shè)備。

不過有時候事情會比較復(fù)雜，比如有些客戶可能設(shè)備已經(jīng)用了好幾年了，內(nèi)部結(jié)構(gòu)跟新的不一樣，這個時候就不能完全照搬說明書上的內(nèi)容，得根據(jù)實際情況靈活應(yīng)對。比如說以前用的某個配件現(xiàn)在停產(chǎn)了，那就要想辦法找替代品，既要保證性能差不多，價格也不能太離譜。

書寫注意事項：

售后工作還涉及到跟客戶的關(guān)系維護，不能光想著把設(shè)備修好了就完事了，還要多關(guān)心客戶的感受，聽聽他們對產(chǎn)品和服務(wù)的意見。要是客戶有什么建議或者抱怨，得認真對待，及時向公司反映，爭取改進服務(wù)質(zhì)量。畢竟客戶滿意了，回頭客就有了，口碑也會慢慢積累起來。

其實寫崗位職責(zé)的時候，最重要的還是要把自己的工作內(nèi)容描述清楚，讓別人一看就知道這個崗位具體要做哪些事情。當(dāng)然，如果自己對某些細節(jié)不太確定的話，也可以多跟同事交流一下，看看他們的看法，這樣寫出來的職責(zé)才會更全面些。

書寫經(jīng)驗79人覺得有用

售后維修服務(wù)這個崗位，說白了就是解決客戶遇到的問題，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。這工作得懂技術(shù)，還得會跟人打交道。比如接到客戶的報修電話，先得聽清楚哪里壞了，是機器卡住了還是零件松了，這就需要一定的專業(yè)知識。接著就得去現(xiàn)場看看，帶上工具包，到了地方檢查一番，找到問題點，然后動手修理。

有些時候，客戶可能描述不清楚故障情況，這時候就需要耐心詢問，有時候問多了對方會覺得麻煩，所以得用比較通俗易懂的話問，比如問“是不是一開機就響個不停？”這樣的問題比“能否描述一下設(shè)備的具體故障現(xiàn)象？”更容易得到回應(yīng)。要是碰到復(fù)雜的情況，可能得翻閱說明書或者查找相關(guān)資料，有時候說明書上的方法不一定管用，就得自己琢磨，這也算是一種經(jīng)驗積累吧。

在維修過程中，還得分清輕重緩急。有些問題是緊急的，比如設(shè)備影響到生產(chǎn)了，那就得優(yōu)先處理。要是碰上一些小問題，比如螺絲松了之類，就可以稍微放一放，先把重要的事情做完。不過有時候也會遇到棘手的情況，比如某個部件損壞了，市場上買不到，這就得想辦法聯(lián)系廠家定制，這就考驗溝通能力了。

書寫注意事項：

維修完了不是就完事了，還得教客戶一些日常維護的小技巧。比如說定期清理灰塵，檢查線路連接是否牢固之類的。有時候客戶聽完可能當(dāng)時記住了，過幾天又忘了，這就得反復(fù)強調(diào)幾次，有時候還得寫個簡單的說明書給客戶，讓他們照著做就行。其實這也是一個提升客戶滿意度的過程，畢竟誰都不想剛修好的東西沒多久又出問題。

維修記錄得好好保存，這很重要。每次維修都要記下來，包括什么時候修的，什么問題，用了什么零件，這樣以后如果再出現(xiàn)問題就能快速找到解決方案。有時候還能從記錄里看出一些規(guī)律，比如某個型號的設(shè)備經(jīng)常某個部位出問題，那就可以提前提醒客戶注意。

不過有時候也挺無奈的，比如客戶可能覺得維修費太高，或者對維修結(jié)果不滿意，這就得好好解釋，有時候解釋多了反而會讓客戶更生氣，所以得把握好分寸。有時候客戶著急，說話也不太客氣，這時候得忍著點，畢竟服務(wù)行業(yè)，多包容點也是應(yīng)該的。

書寫經(jīng)驗24人覺得有用

售后服務(wù)經(jīng)理這個崗位，得先把工作內(nèi)容說得清清楚楚，不能含糊其辭。這工作主要是處理客戶反饋的問題，比如產(chǎn)品售后出現(xiàn)了什么毛病，得第一時間跟進解決。還有就是跟客戶保持聯(lián)系，了解他們對我們服務(wù)的看法，要是客戶有什么不滿，就得想辦法彌補，爭取讓他們滿意。

日常來說，要經(jīng)常檢查售后服務(wù)流程是不是順暢，看看有沒有哪里需要改進的地方。要是團隊里有人遇到難題，得幫著一起想辦法解決，畢竟大家都是一個團隊的。有時候接到客戶的投訴電話，要冷靜對待，別急躁，先聽客戶說清楚情況，再決定怎么處理，這很重要。

書寫注意事項：

得隨時關(guān)注市場動態(tài)，看看競爭對手的服務(wù)怎么樣，咱們得比他們強才行。要是發(fā)現(xiàn)有新的技術(shù)或者方法能讓服務(wù)更好，就趕緊學(xué)過來用上。不過有時候會遇到一些復(fù)雜的情況，可能一時半會兒搞不定，這時候就需要多動腦筋了，不能輕易放棄。

文件管理也是份內(nèi)事，所有的客戶記錄、投訴記錄都得好好保存，這是很重要的資料。要是哪天公司需要做數(shù)據(jù)分析，這些資料就能派上大用場。還有，定期給員工培訓(xùn)也很關(guān)鍵，特別是新來的同事，得教會他們怎么跟客戶打交道，這可不是件簡單的事。

有時候，可能會遇到客戶特別難纏的情況，這就需要耐心了。不能因為客戶態(tài)度不好就生氣，得換位思考，想想如果是自己遇到這樣的問題也會著急。再說了，客戶滿意了，對公司也有好處，口碑好了，回頭客也就多了。不過，有時候事情太多，顧不過來，就容易忘記一些重要的細節(jié)，這就得靠記筆記了，不然很容易出紕漏。

書寫經(jīng)驗59人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求。比如安裝售后服務(wù)這一塊，首先要明確的是，這份工作需要對接客戶，解決他們的問題。這可不是簡單的事情，得熟悉產(chǎn)品的構(gòu)造原理，不然面對客戶的疑問就只能支支吾吾了。

說到具體職責(zé)，首先得負責(zé)產(chǎn)品的安裝調(diào)試，這一步要是沒做好，后續(xù)的服務(wù)就別提了。接著就是處理售后問題，客戶打來電話說產(chǎn)品出了狀況，這就得快速反應(yīng)，找到問題所在。有時候還得去現(xiàn)場查看，這途中可能遇到各種情況，像交通堵塞，設(shè)備搬運困難之類的，都得提前考慮周全。

安裝售后服務(wù)人員得做好記錄，每次服務(wù)后都要詳細登記。這個環(huán)節(jié)特別重要，因為這不僅是工作的痕跡，也是以后改進服務(wù)流程的依據(jù)。不過有時候表格填著填著就容易漏掉一些細節(jié)，比如忘記注明日期什么的，這樣的小問題得留心。

書寫注意事項：

跟客戶的溝通也是一大重點。不僅要耐心解答他們的疑惑，還要收集反饋意見。畢竟客戶的需求是多樣的，有些問題可能是產(chǎn)品設(shè)計上的小缺陷，把這些信息整理出來交給研發(fā)部門，說不定就能推動產(chǎn)品升級呢。當(dāng)然，跟客戶說話的時候語氣得友好，態(tài)度得誠懇，不然客戶心里不舒服，對公司印象也會大打折扣。

還有個需要注意的地方，就是跟內(nèi)部團隊的協(xié)作。售后服務(wù)不是一個人的事，得和其他部門配合起來。像是物流那邊，要是發(fā)貨出了差錯，安裝服務(wù)就難開展。所以平時得保持聯(lián)系，有問題及時溝通解決。不過有時候郵件往來多了，可能會搞混一些事情，比如記錯了會議時間什么的，這種情況就需要多檢查幾遍。

書寫經(jīng)驗85人覺得有用

售后服務(wù)工程師這個崗位，說起來挺重要的，得懂設(shè)備原理，還得能解決客戶的問題。平時，主要負責(zé)處理售后的技術(shù)問題，像是設(shè)備出了故障，客戶打電話過來，就得第一時間去現(xiàn)場看看。要是問題復(fù)雜點，可能還需要和其他部門溝通協(xié)調(diào)，比如技術(shù)部或者生產(chǎn)部，看看能不能找到更好的解決方案。

工作的時候，需要經(jīng)常跑現(xiàn)場，有時候一個地方剛忙完，下一個任務(wù)又來了。所以得提前做好準(zhǔn)備，帶上必要的工具和資料，這樣去了就能快速解決問題。有時候客戶著急，得耐心解釋，把情況說清楚，告訴他們大概什么時候能修好，這很重要。畢竟客戶花錢買了產(chǎn)品，如果服務(wù)不到位，影響不好。

還有一點需要注意，就是跟客戶的交流方式。有些客戶可能是技術(shù)人員，說話直接，可以直接討論技術(shù)細節(jié)；而有的客戶可能不太懂技術(shù)，這時候就要用通俗易懂的話來解釋。當(dāng)然，有些時候自己也難免會遇到難題，比如某個故障以前沒遇到過，這時候別慌，可以先記錄下來，回去查資料或者請教同事，千萬別不懂裝懂，那樣只會讓事情變得更糟。

任職資格，學(xué)歷方面一般要求大專以上，最好是理工科背景。經(jīng)驗這塊兒，至少得有兩年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，不然剛?cè)胄械脑挘芏嗲闆r都摸不準(zhǔn)。另外，對設(shè)備的工作原理要熟悉，尤其是維修方面的知識，必須掌握扎實。還有就是動手能力要強，遇到問題不能光想著打電話問別人，自己得能動手試試。

有時候也會碰到一些特殊情況，比如客戶那邊環(huán)境比較惡劣，風(fēng)沙大或者濕度高，這對設(shè)備的維護提出了更高的要求。在這種情況下，除了常規(guī)的檢查外，還得留意設(shè)備的防塵防水措施是不是到位。要是發(fā)現(xiàn)問題隱患，要及時提醒客戶整改，不然以后出大問題就麻煩了。

書寫經(jīng)驗21人覺得有用

售后服務(wù)部的工程師這份工作，聽起來挺復(fù)雜，其實也不是特別難去描述清楚。要寫好這個崗位的工作職責(zé)，得先弄明白這個崗位的核心任務(wù)是什么。簡單來說，就是負責(zé)解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的各種問題。比如，客戶買了你們公司的設(shè)備，用著用著出了點狀況，這時候就需要工程師出手了。

寫的時候，可以從幾個方面入手。第一個方面就是日常維護，這很重要，就像家里的電器壞了需要修一樣。工程師得定期檢查設(shè)備運行情況，看看有沒有潛在的問題，提前預(yù)防故障發(fā)生。第二個方面是現(xiàn)場支持，當(dāng)客戶那邊出了問題，工程師就得第一時間趕到現(xiàn)場，迅速定位問題所在，然后給出解決方案。這一步特別考驗反應(yīng)速度和技術(shù)水平，畢竟客戶等著急用呢。

不過有時候?qū)懫饋頃悬c麻煩，因為這崗位涉及的東西比較雜。比如有時候?qū)懼鴮懼?，可能會忘記前面提到過的內(nèi)容，導(dǎo)致前后不太連貫。比如說剛強調(diào)過要注重客戶反饋，后面又開始講設(shè)備更新?lián)Q代的事，這就有點亂套了。還有，有些細節(jié)可能沒注意到，像是寫到技術(shù)培訓(xùn)的時候，忘了補充說還要跟蹤培訓(xùn)效果，這就顯得不夠全面。

書寫注意事項：

工作中還涉及到一些文檔管理。每次處理完客戶的故障后，都要做好記錄，包括故障原因、解決方法之類的。這樣不僅能積累經(jīng)驗，還能方便以后類似問題出現(xiàn)時快速應(yīng)對。但有時候?qū)懼鴮懼?，可能會漏掉這一點，只顧著說別的事情去了。

還有一個需要注意的地方，就是跟其他部門的合作。售后服務(wù)部的工程師不是單打獨斗的，需要和其他部門保持緊密聯(lián)系，比如研發(fā)部門、生產(chǎn)部門。如果發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品存在普遍性問題，就要及時反饋給相關(guān)部門，讓他們改進設(shè)計或者工藝?？捎袝r候?qū)懙臅r候，可能會忽略這部分內(nèi)容，覺得這是理所當(dāng)然的事，沒必要多提。

書寫經(jīng)驗32人覺得有用

售后服務(wù)部工程師這個崗位，主要就是處理產(chǎn)品售后的問題，這得從實際工作出發(fā)來寫職責(zé)。像負責(zé)產(chǎn)品的安裝調(diào)試，這很重要，客戶買回去的東西不能裝不好，這影響公司形象。還有故障排查，客戶一打電話過來，得迅速反應(yīng)，找到問題在哪，然后給出解決方案，這就得有技術(shù)功底了。

書寫注意事項：

跟客戶溝通也很關(guān)鍵，有些客戶可能對技術(shù)不太懂，工程師得耐心解釋，把復(fù)雜的技術(shù)語言轉(zhuǎn)化成通俗的話，這樣客戶才好理解。文檔記錄也不能忘，每次處理完售后問題，都要詳細記錄下來，方便后續(xù)查閱和總結(jié)經(jīng)驗。

有時候可能會遇到一些突發(fā)情況，比如客戶那邊設(shè)備突然壞了，這時候就得緊急趕過去，這種時候心態(tài)得穩(wěn)，別慌。而且售后工程師還得定期回訪客戶，了解設(shè)備使用情況，這也是為了防止問題發(fā)生嘛。當(dāng)然，有些工程師可能會偶爾忘記帶必要的工具，這就得自己多注意了。

工作中還有一點要注意，就是跟銷售部門保持聯(lián)系，因為銷售那邊可能會反饋客戶的特殊需求，工程師得提前知道，這樣才能更好地服務(wù)客戶。不過有時候可能會記不住一些重要客戶的聯(lián)系方式，這就得自己多留意了。

售后服務(wù)部工程師還要參與一些培訓(xùn)工作，把自己掌握的技術(shù)教給新同事，畢竟團隊的力量大嘛。有時候培訓(xùn)的時候可能會說錯專業(yè)術(shù)語，但只要不影響理解就行。還有，工程師得隨時關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，這樣處理問題時才能游刃有余。