書寫經(jīng)驗(yàn)85人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的崗位性質(zhì)和工作環(huán)境?？蛻舴?wù)文員這個(gè)崗位，它的工作內(nèi)容比較雜，既要面對客戶，又要跟內(nèi)部同事打交道。比如，處理客戶的咨詢和投訴，這肯定是少不了的，可能還要負(fù)責(zé)一些訂單的跟蹤，確保貨物按時(shí)送到客戶手上。要是碰到客戶不滿意的情況，就得想辦法解決，有時(shí)候還得安撫一下客戶的情緒。

日常工作中，這類文員可能還要整理客戶資料，定期更新數(shù)據(jù)庫里的信息。如果公司有活動(dòng)或者促銷，他們得幫忙宣傳，有時(shí)候得打電話通知客戶，有時(shí)候得發(fā)郵件。當(dāng)然，有些時(shí)候客戶的問題特別復(fù)雜，這時(shí)候就需要跟銷售部門或者其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)了。能快速找到解決問題的辦法，這也是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

書寫注意事項(xiàng)：

文員的工作還涉及到一些文檔管理，像是合同，協(xié)議之類的文件，都得存檔好。有時(shí)候公司會(huì)組織培訓(xùn)或者會(huì)議，作為文員，有時(shí)候也需要幫忙準(zhǔn)備材料，布置會(huì)場什么的。不過有時(shí)候可能會(huì)忘記提前檢查會(huì)議室的設(shè)備，像投影儀，音響系統(tǒng)之類的，這就容易導(dǎo)致開會(huì)的時(shí)候手忙腳亂。

客戶服務(wù)文員還需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地回答客戶的疑問。要是對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)不太清楚，就容易給客戶提供錯(cuò)誤的信息，這樣不僅影響公司的形象，還可能失去客戶。還有，有時(shí)候客戶電話太多，接起來都應(yīng)付不過來，心里一急，說話就不那么客氣了，這就需要控制好自己的情緒。

書寫經(jīng)驗(yàn)63人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容去想，不能隨便套模板。像客戶服務(wù)這一塊，先得搞清楚客戶是誰，服務(wù)范圍有多大。比如，客服要負(fù)責(zé)接聽電話，那就要寫清楚接電話的時(shí)間段，還有接聽時(shí)的態(tài)度，不能冷冰冰的，這會(huì)影響公司形象。再比如處理投訴，不僅要記錄下客戶的不滿，還得想辦法解決，這就需要知道具體流程，是直接給客戶退錢，還是轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，像措辭不當(dāng)之類的。就拿保險(xiǎn)來說，要是寫成“負(fù)責(zé)處理客戶的保險(xiǎn)相關(guān)事務(wù)”，聽起來就有點(diǎn)別扭?？梢愿某伞柏?fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的保險(xiǎn)需求，協(xié)助完成理賠手續(xù)”。這樣改了后，感覺上就更貼近實(shí)際操作了。

書寫注意事項(xiàng)：

別忘了加上一些細(xì)節(jié)，像是客戶資料的整理歸檔。這很重要，因?yàn)橐琴Y料亂七八糟的，后續(xù)的工作就會(huì)很麻煩。不過寫這部分時(shí)，可能有人會(huì)忘記提到電子文檔和紙質(zhì)文檔的區(qū)別，只說“做好資料管理”，這就不夠全面。其實(shí)應(yīng)該明確點(diǎn)，說清楚是通過什么方式存檔，比如電腦系統(tǒng)還是文件柜。

有些時(shí)候?qū)懧氊?zé)會(huì)忽略掉一些關(guān)鍵點(diǎn)，像是團(tuán)隊(duì)協(xié)作?？头皇且粋€(gè)人單打獨(dú)斗，得和其他部門配合。像跟銷售部門溝通客戶反饋情況，或者和財(cái)務(wù)對接費(fèi)用報(bào)銷之類的事，都得考慮到。要是漏掉了這部分，寫出來的職責(zé)就顯得太片面了。

寫這些的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，而不是照搬別人的模板。像我之前做客服的時(shí)候，就遇到過這樣的情況，明明寫了職責(zé)，結(jié)果執(zhí)行起來還是覺得缺東西。所以寫的時(shí)候，多想想實(shí)際工作中會(huì)遇到什么問題，這樣寫出來的職責(zé)才更有針對性。

書寫經(jīng)驗(yàn)29人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把崗位的具體工作內(nèi)容弄清楚。比如說住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管，這崗位的主要任務(wù)就是處理業(yè)主的各種需求，從報(bào)修到投訴，都要及時(shí)跟進(jìn)解決。平時(shí)還得組織一些社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)住戶之間的互動(dòng)，畢竟和諧的鄰里關(guān)系對物業(yè)來說也是個(gè)加分項(xiàng)。

這份工作的難點(diǎn)在于需要協(xié)調(diào)各方資源，有時(shí)候物業(yè)維修人員忙不過來，就得自己想辦法催促，甚至可能需要臨時(shí)找外援。遇到復(fù)雜情況，比如裝修噪音引起的鄰里糾紛，就需要耐心調(diào)解，既要維護(hù)好業(yè)主的關(guān)系，又不能讓物業(yè)形象受損。這種時(shí)候，提前制定一套處理流程就顯得尤為重要，但實(shí)際操作中難免會(huì)遇到特殊情況，只能隨機(jī)應(yīng)變。

溝通技巧在這類崗位上特別關(guān)鍵。不僅要跟業(yè)主保持良好的交流，還要和公司內(nèi)部其他部門配合默契。像綠化養(yǎng)護(hù)的問題，可能是外包給第三方公司負(fù)責(zé)的，要是反饋上去遲遲沒有回應(yīng)，那作為主管就得主動(dòng)出擊，找到負(fù)責(zé)人詢問進(jìn)度。有時(shí)候業(yè)主提出的要求超出物業(yè)權(quán)限范圍，這時(shí)候就要明確告知原因，態(tài)度要誠懇，不然容易引發(fā)不滿情緒。

書寫注意事項(xiàng)：

日常還需要整理各種檔案資料，包括業(yè)主信息、服務(wù)記錄之類的，這個(gè)環(huán)節(jié)容易忽略細(xì)節(jié)。有些表格填寫不完整，或者錄入系統(tǒng)時(shí)遺漏重要信息，時(shí)間久了就會(huì)出麻煩。所以每次更新數(shù)據(jù)都要仔細(xì)核對，確保無誤。還有就是定期做滿意度調(diào)查，了解住戶對我們工作的看法，這不僅能發(fā)現(xiàn)問題，還能為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

其實(shí)說到底，這份工作最大的挑戰(zhàn)就是平衡各方利益。既要保證服務(wù)質(zhì)量，又要控制成本，有時(shí)候真挺糾結(jié)的。比如小區(qū)電梯壞了，維修費(fèi)用高，但如果不盡快修好，業(yè)主肯定會(huì)抱怨。這時(shí)候就得權(quán)衡利弊，看看有沒有性價(jià)比更高的解決方案。當(dāng)然，偶爾也會(huì)碰到個(gè)別難纏的業(yè)主，他們提的要求往往不太合理，這就需要有足夠的耐心去應(yīng)對。

書寫經(jīng)驗(yàn)55人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作內(nèi)容理清楚，不然寫出來會(huì)亂七八糟。像是寫字樓的客服主管，這活兒既要懂管理，還得懂服務(wù)，所以寫的時(shí)候要涵蓋這兩塊。先說管理的部分，每天都要盯著員工的工作狀態(tài)，要是發(fā)現(xiàn)有人偷懶，就得提醒一下，別讓他們覺得這事無所謂。還有就是安排班次，得提前規(guī)劃好，不然臨時(shí)換人會(huì)讓大家措手不及。

接著就是服務(wù)這一塊了，客戶有什么問題，第一時(shí)間得解決，不能推諉扯皮。比如說有租戶反映空調(diào)壞了，就得趕緊聯(lián)系維修師傅，別拖到第二天，這樣會(huì)讓客戶覺得不靠譜。平時(shí)還得不定期檢查公共區(qū)域的情況，像電梯啊、衛(wèi)生間這些地方，要是臟了亂了，就得督促保潔趕緊處理。

除了這些日常工作，還會(huì)有突發(fā)狀況。比如說突然停電了，就得迅速組織人員疏散人群，確保安全。這時(shí)候溝通能力就很重要了，得跟物業(yè)各部門協(xié)調(diào)配合，別單打獨(dú)斗，不然事情只會(huì)越搞越復(fù)雜。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易忘記一些細(xì)節(jié)，比如客服主管還要負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工，提升他們的服務(wù)水平。這個(gè)部分千萬不能漏掉，不然寫出來的職責(zé)就不完整。另外，關(guān)于客戶滿意度調(diào)查，也得關(guān)注一下，畢竟這是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。要是只顧著日常事務(wù)，忘了收集反饋，那對改進(jìn)工作沒什么幫助。

小編友情提醒：

工資發(fā)放表也要核對一下，這是后勤工作的一部分，不能馬虎。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不對勁，就得找財(cái)務(wù)那邊核實(shí)清楚，不然出了差錯(cuò)麻煩就大了。

書寫經(jīng)驗(yàn)68人覺得有用

助理客戶服務(wù)專員這個(gè)崗位的職責(zé)，說起來其實(shí)挺講究實(shí)際操作的。既得熟悉公司的業(yè)務(wù)流程，又得能跟客戶打交道，這可不是光靠嘴皮子利索就行的。比如，日常接待客戶咨詢的時(shí)候，得先把客戶的訴求搞清楚，這就需要耐心聽他們講，不能急著打斷。要是遇到一些復(fù)雜的問題，還得翻資料或者找同事幫忙，這一步就特別考驗(yàn)反應(yīng)能力了。

有時(shí)候接到投訴電話，客戶情緒激動(dòng)也是常有的事。這時(shí)候就得穩(wěn)住心態(tài)，先安撫他們的情緒再說。要是態(tài)度太強(qiáng)硬，可能就會(huì)把事情搞砸。當(dāng)然，除了處理具體問題，還需要定期整理客戶反饋的信息，把有用的數(shù)據(jù)匯總起來，給上級做個(gè)參考。這一塊工作量不小，但很重要，畢竟公司產(chǎn)品改進(jìn)建議多半是從這兒來的。

書寫注意事項(xiàng)：

還有一點(diǎn)容易被忽略，就是跟其他部門保持溝通?？蛻舴?wù)不是孤立的，很多時(shí)候得跟銷售、技術(shù)等部門合作。如果內(nèi)部協(xié)調(diào)不到位，客戶的事情很可能就卡在那里解決不了。所以，平時(shí)多跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)感情也很關(guān)鍵。

記賬單這事也不能馬虎。每次跟客戶談妥方案后，都要及時(shí)記錄下來，確保信息準(zhǔn)確無誤。不然的話，后續(xù)跟進(jìn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不對勁，那麻煩就大了。不過有時(shí)候忙起來，可能會(huì)忘記更新系統(tǒng)里的客戶資料，這事得時(shí)刻提醒自己。

書寫經(jīng)驗(yàn)57人覺得有用

小區(qū)客戶服務(wù)部主管這個(gè)崗位，說起來挺重要的。這工作得熟悉物業(yè)這塊的規(guī)矩，特別是跟業(yè)主打交道的部分，既要懂政策法規(guī)，又得會(huì)處理各種突發(fā)情況。平時(shí)，要負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)，確保他們能按時(shí)完成任務(wù)，比如維修報(bào)修，環(huán)境衛(wèi)生檢查之類的。還要定期開會(huì)，把上周的工作做個(gè)總結(jié)，指出問題在哪，下次怎么改進(jìn)。

有時(shí)候接到投訴電話，就得迅速反應(yīng)，了解事情原委，然后安排人手去解決。比如說電梯壞了，不能光登記一下就完事了，得跟進(jìn)到底，直到電梯修好為止。另外，業(yè)主的需求也是多種多樣，可能有人反映樓下噪音大，有人反映車位被占，這些都得耐心聽，妥善處理，不然容易引發(fā)矛盾。

團(tuán)隊(duì)里的員工水平參差不齊，作為主管，得不斷培訓(xùn)他們，教他們怎么更好地服務(wù)業(yè)主。像接待禮儀，溝通技巧，這些都是基本功。有時(shí)候忙起來，難免會(huì)顧不上細(xì)節(jié)，比如忘了提醒某位同事去巡查某個(gè)區(qū)域，這就需要在日程表上多做標(biāo)注，防止遺漏。

跟其他部門協(xié)調(diào)也很關(guān)鍵，像工程部、綠化部，都是緊密合作的對象。如果遇到大型活動(dòng)，比如小區(qū)文化節(jié)，那更是要提前規(guī)劃，分配好各方面的任務(wù)。還有，財(cái)務(wù)這塊也得心里有數(shù)，知道哪些費(fèi)用該收，哪些不該收，不能亂來。

偶爾也會(huì)碰上一些棘手的事，像是業(yè)主裝修違規(guī)，占用公共空間，這時(shí)候就得拿出強(qiáng)硬的態(tài)度，但也別太生硬，畢竟大家住在一個(gè)小區(qū)，抬頭不見低頭見的。

書寫經(jīng)驗(yàn)70人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把崗位的核心工作梳理清楚，不然就容易漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。像客戶服務(wù)總監(jiān)這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)體系的搭建和管理吧。比如，日常的工作里肯定得有處理客戶投訴這一塊，還有就是制定一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司預(yù)期。不過，有時(shí)候在描述這些職責(zé)的時(shí)候，容易把流程說得太籠統(tǒng)，像是“負(fù)責(zé)客戶滿意度提升”這種話就有點(diǎn)空泛了，應(yīng)該具體到怎么做，比如通過定期回訪客戶收集反饋信息，然后根據(jù)這些信息調(diào)整服務(wù)策略。

再一個(gè)，崗位要求這部分也不能含糊。對于客戶服務(wù)總監(jiān)來說，工作經(jīng)驗(yàn)是很重要的，至少得有五年以上的相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最好還帶過團(tuán)隊(duì)。還有溝通能力，這是必不可少的，畢竟整天要跟各種人打交道，從基層員工到高層領(lǐng)導(dǎo)都得應(yīng)付得過來。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如說沒有強(qiáng)調(diào)對數(shù)據(jù)分析的能力要求，其實(shí)能看懂銷售數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)，這對制定服務(wù)策略可是很有幫助的。

至于未來發(fā)展方向，這個(gè)得結(jié)合行業(yè)發(fā)展來看?，F(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這么熱，客戶服務(wù)總監(jiān)也可以往這個(gè)方向發(fā)展，比如引入智能客服系統(tǒng)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。當(dāng)然，有些人可能會(huì)直接往管理層靠攏，爭取成為更高層的管理者。不過在寫這部分的時(shí)候，容易寫得太理想化，像是“未來一定能實(shí)現(xiàn)職業(yè)巔峰”這樣的表述就有點(diǎn)不接地氣了。實(shí)際上，發(fā)展方向還得看個(gè)人興趣和市場需求，有的人可能更喜歡技術(shù)路線，那就得多學(xué)點(diǎn)技術(shù)知識(shí)。

書寫經(jīng)驗(yàn)52人覺得有用

服務(wù)客戶這個(gè)崗位的職責(zé)說起來還挺復(fù)雜的，畢竟這涉及到方方面面的工作內(nèi)容。要是想寫得清楚些，得先把工作的核心點(diǎn)找出來。比如，客戶的需求了解這一塊兒，就得提到，具體來說，就是平時(shí)要跟客戶保持聯(lián)系，知道他們到底想要什么。還有，產(chǎn)品的問題反饋也很關(guān)鍵，客戶用著東西出了狀況，咱們得及時(shí)跟進(jìn)解決，不能讓他們覺得被冷落了。

在日常操作里，可能還會(huì)涉及一些文檔整理的事情，像是記錄客戶的建議、記錄每次溝通的結(jié)果，這些都是為了以后能有個(gè)參考。不過有時(shí)候忙起來，可能會(huì)忘記把這些細(xì)節(jié)都記下來，這就容易導(dǎo)致后續(xù)工作出點(diǎn)小麻煩。所以，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣很重要，不然到后來想查個(gè)什么東西還得翻半天。

書寫注意事項(xiàng)：

客戶服務(wù)，免不了會(huì)遇到各種突發(fā)情況。比如，客戶突然投訴產(chǎn)品有問題，這時(shí)候就不能慌，得先安撫客戶情緒，然后趕緊聯(lián)系相關(guān)部門處理。要是處理不當(dāng)，客戶可能會(huì)覺得不被重視，那對公司形象肯定不好。當(dāng)然，有時(shí)候因?yàn)槭虑樘?，可能?huì)一時(shí)搞混了事情的優(yōu)先級，這就需要自己理清楚思路，該優(yōu)先處理什么就先做什么。

再說了，跟客戶打交道的時(shí)候，態(tài)度特別重要。有些同事可能說話太直接，雖然不是有意的，但客戶聽著會(huì)覺得不舒服。所以呀，交流的時(shí)候得注意措辭，別一不小心就把氣氛搞僵了。還有，有時(shí)候客戶提出的意見可能有點(diǎn)苛刻，這時(shí)候就需要有足夠的耐心去應(yīng)對，不能急著反駁，得先聽明白客戶的意思。